Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Service-Kick 160
vom 9. September 2019
Thema: Service hat viele Namen
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
das war eine Sommerpause! Von April bis heute. Zumindest könnte man das meinen, da der letzte Service-Kick doch einige Monate her ist. Das hatte mehrere Gründe:
1. Ich hatte viel zu tun. Seminare, Vorträge, Workshops, …
2. Mein Buchprojekt mit dem Arbeitstitel „Erst die Menschen dann die Dinge“ nimmt mich sehr in Anspruch. Irgendwie bin ich nie ganz zufrieden und schreibe vieles wieder neu. Wer weiß, vielleicht leide ich in meinem fortgeschrittenen Alter an Perfektionismus? Nein, das ist es nicht. Sondern vielmehr, dass ich täglich neue Erkenntnisse dazu gewinne und es mir schwer fällt, einen endgültigen Schlussstrich zu ziehen. Ich weiß gar nicht, wie oft ich mein Exposé für die Verlage schon überarbeitet habe …
3. Ich war mit dem Format des Newsletters nicht mehr restlos zufrieden. Auch wenn die Rückmeldung sehr positiv waren. Ab und an bekam ich aber das Feedback, dass oft die Zeit fehlt, die Service-Kicks tatsächlich von vorne bis hinten durchzulesen, weil sie so lang sind. Ich werde mich deshalb ab sofort deutlich kürzer halten und immer nur ein Thema ansprechen. Dafür verspreche ich, mich öfter zu melden.
Das heutige Thema lautet:
Service hat viele Namen
Service steckt hinter den Worten Höflichkeit, Aufrichtigkeit, Loyalität, Rücksichtnahme, Aufmerksamkeit, Hilfsbereitschaft, Geduld, Treue, Anständigkeit, Demut, Beflissenheit, Ordnung, Hingabe, Selbstlosigkeit, Freiwilligkeit, Menschlichkeit, Verzeihen, Unterstützung, bis hin zu Liebe.
Mit Service ist nicht lediglich eine Dienstleistung im herkömmlichen Sinn gemeint. Die Rezeptionistin, die Sie mit der berühmten Floskel „Hatten Sie eine angenehme Anreise?“, begrüßt, ohne sie dabei anzusehen und sichtlich nicht an der Antwort interessiert ist, erbringt keinen Service, sondern betreibt mentale Körperverletzung am Gast. Aus einer Dienstleistung wird erst dann wahrer Service, wenn die innere Beteiligung, eine Wahrhaftigkeit erspürbar ist. Wenn einfach nur vorgegebene Standards abgespult werden und nicht der Mensch, sondern lediglich sein Umsatz im Mittelpunkt stehen, dann mag das zwar in vielen Stadthotels als Diensterfüllung durchgehen, mit Service hat das aber nichts zu tun.
Die Resultate von gutem Service heißen Freude, Glück, Harmonie, Geborgenheit, Eintracht, Miteinander, Gemeinschaft, Familie, Partnerschaft und Liebe.
Service bedeutet Dienstleistung. Da ist das Wort „dienen“ enthalten. „Dienen“ ist aber nicht als Unterwürfigkeit und Willfährigkeit, sondern vielmehr als „Freude bereiten“ zu verstehen. Service bedeutet, dass wir mit unserer Dienstleistung, mit unserem Verhalten dafür sorgen, dass der Gast, der Kunde, der Mensch eine gute Zeit hat. Dass wir unser Möglichstes tun, um die Begegnung mit uns zu einem erfreulichen Erlebnis zu machen. Natürlich werden wir das nicht immer schaffen. Ich habe auch Phasen, wo ich vielleicht sogar zornig und oder zumindest nicht dienstleistungsbereit bin. Das ist menschlich. „Wer immer lächelt wird psychisch krank“, lautete die Kernaussage einer entsprechenden Studie.
Das ernsthafte Mühen ist wichtiger als das Ergebnis. Jeder von uns macht Fehler und stößt mitunter andere vor den Kopf. Manchmal ist es Unbeherrschtheit, manchmal Starrsinn, manchmal Unaufmerksamkeit, manchmal vielleicht auch regelrechte Dummheit – es gibt viele Gründe – die uns darauf vergessen lassen. Nobody’s perfect! Sich aber rechtschaffen darum zu bemühen, ein anständiges Leben zu führen, wird uns immer wieder zu wahrem Service führen.
Wir erleben auch Momente, wo wir uns selbst daran erfreuen, jemanden anderen glücklich gemacht zu haben. Wenn wir hier den Begriff „Glück“ verwenden, dann liegt die berechtigte Vermutung nahe, dass Service nicht nur im Berufsleben wichtig ist, sondern auch privat. In der Familie, in der Partnerschaft, im Freundeskreis genauso, wie im Umgang mit Kollegen, Vorgesetzten, Untergebenen und Kunden.
Wenn wir Müll vermeiden, ist es Service an der Natur. Wenn wir unsere Kinder zu anständigen Menschen erziehen, ist es Service an der Gesellschaft. Wenn wir einem anderen helfen, dann ist es zwischenmenschlicher Service. Seinem Lebenspartner ein Kompliment zu machen, ist eine liebevolle Serviceleistung. Wenn wir darauf achten, fröhlich und neugierig zu bleiben, ist das Service an unserem Geist. Wenn wir ständig dazu lernen und als Menschen reifen, ist es Service am Sein. Wenn wir uns ernsthafte Gedanken darüber machen, was für uns persönlich wirklich von Bedeutung ist, dann ist es Service am eigenen Selbst. Wenn wir uns mit anderen Menschen vertragen und unser Verhalten mitunter auch kritisch hinterfragen, ist es ein Service an der Gemeinschaft.
Sie sehen, Service ist mehr als sich zu verbeugen und das Gewünschte zu erfüllen, wie es ein Kollege einmal dargestellt hat. „Service ist, wenn der Gast bekommt, was er bestellt hat!“, ist dumpfe Schlepperei. Das ist deutlich zu kurz gegriffen und geht am Grundverständnis von Service vorbei. Im Zentrum von wahrem Service steht die menschliche Komponente. Die Empathie, die Emotionalität und vor allem die Bereitschaft, gerne für andere da sein zu wollen. Als Hoteltester bin ich sehr oft in Luxushotels. Dabei fällt mir immer wieder auf, dass der flinkste Mitarbeiter, der alle Wünsche des Gastes erfüllt, noch lange kein guter Dienstleister ist, wenn er den Gast, den Kunden dabei nicht in seiner Gesamtheit als Mensch wahrnimmt. Die wahre Größe eines Menschen erkennen wir an seiner Bereitschaft zum Service.
Service braucht Herz und bedeutet: Erst die Menschen, dann die Dinge.
Machen Sie´s gut, Ihr
Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“
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