Newsletter 163

Es gibt tatsächlich heute noch Hotels, die dem Gast wahrhaftig schwer machen zu buchen. Wie sagte einer meiner Kollegen einst so schön: „Der Gast droht mit Umsatz und jetzt bemühen wir uns, dass wir es ihm möglichst schwer machen, sein Geld bei uns auszugeben!“ Nein, das ist kein Witz, sondern manchmal tatsächlich traurige Realität. Ein Beispiel? Gerne.

Als Hoteltester hatte ich die Aufgabe ein Drei-Stern-Hotel am Arlberg einer Überprüfung zu unterziehen. Also zuerst die Website gecheckt, eine Anfrage per Mail geschickt und schließlich das Telefonat.
Es läutet eine gefühlte halbe Ewigkeit.
„Hotel xy!“ bellt es in mein Ohr.
„Guten Tag mein Name ist ….“ (Ich verwende dabei nie meinen richtigen Namen, sondern habe für solche Situationen ein paar zusätzliche Identitäten parat. Die Personen existieren wirklich und wissen von meinem Tun.) „ … ich möchte gerne ein Zimmer reservieren. Haben Sie vom 17.-20. Jänner noch etwas frei?“
„Da muss ich nachschauen!“ Ja, tatsächlich! Die gute Dame MUSS nachschauen. Offenbar macht sie das nicht freiwillig, sondern wird von mir dazu genötigt. Armes Mädel.
„Vielen Dank.“, gebe ich bereits etwas amüsiert zurück.
„Wie viele Personen!“, faucht die Furie in den Hörer.
„Ich komme mit meiner Frau, also zwei Personen.“
„Zwei Personen.“, wiederholt sie. „Und für wie lange?“
„Vom 17. bis zum 20. Jänner. Also drei Nächte.“, wiederhole ich geduldig. (Hört die mir nicht zu?)
„Nur drei Nächte. Aha.“ – Pause. – „Normalerweise haben wir Mindestaufenthalt von sieben Nächten. Na gut. Ja, da hätte ich noch was frei.“
„Prima. Wie darf ich mir das Zimmer vorstellen? Wie sieht das aus?“, versuche ich das Gespräch in Gang zu halten.
„Schön!“, lautet die frustrierende Antwort.
„Was bedeutet das?“, frage ich zögerlich nach.
„Na, schön halt. – Wenn Sie das nicht wollen, dann müssen‘s halt woanders buchen!“ Und jetzt kommts! Achtung Trommelwirbel … Die Dame knallt offenbar den Hörer auf die Gabel.
Als Hoteltester habe ich ja schon viel erlebt, aber das habe ich selten. Als privater Gast würde ich mein ganzes Leben nie wieder dort anrufen wollen. Aber ich habe ja einen Auftrag und rufe gleich nochmals an. Nach dem neuerlichen Begrüßungsgebelle, sage ich höflich:
„Entschuldigung, aber wir sind gerade unterbrochen worden. Ich habe Sie nach dem Zimmer gefragt und plötzlich waren Sie weg.“
„Ja, da ist die Leitung plötzlich unterbrochen worden.“, lügt sie.
In der Folge agiere ich sehr zurückhaltend und komme schließlich auf den Punkt:
„Ich nehme das Zimmer!“
„So einfach geht das nicht!“, werde ich belehrt. „Da müssen Sie mir erst eine Mail schicken. Sonst reservieren wir gar nichts. Da könnte ja ein Jeder anrufen und wir haben überhaupt nichts in der Hand. Schicken Sie also eine Mail und dann bekommen Sie eine Bestätigung, die Sie mir unterschrieben und mit Kreditkartennummer versehen, wieder zurückschicken. So geht das bei uns!“ Ich kann ihre Kampfbereitschaft hören und schalte auf Sarkasmus.
„Das verstehe ich natürlich. An welche Adresse darf ich denn die Mail schicken?“, frage ich noch nach.
„Die steht auf der Homepage!“, bellt das gastfreundliche Wesen zurück. Wahrlich ernüchternd dieses Verhalten.

Ich habe dann das Hotel tatsächlich besucht und bekam bei meinem Aufenthalt die Bestätigung, dass dieses Haus das Gütesiegel „Superior“ nicht verdient hat. Der Gast ist hier Bittsteller und muss froh sein, dass er überhaupt hier sein darf. Eine schöne Landschaft kann eben auch zum Nachteil werden, weil man sich darauf verlässt, dass die Gäste soweieso kommen. Dann vergisst man sogar auf die Grundlagen von gutem Service.

Was für ein denkwürdiger erster Eindruck. Ich kann mir gut vorstellen, dass manche Gäste davor zurückschrecken, hier zu buchen. Andererseits ist es für mich schon sehr erstaunlich, was wir uns als Gäste und Kunden so alles gefallen lassen. Außer schlagen, kratzen und beißen, lassen wir uns tatsächlich so einiges an den Kragen binden.

Guter Service bedeutet eben, der Bequemlichkeit des Gastes oberste Priorität einzuräumen.

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