Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Service-Kick 167
vom 20. April 2020
Service nach Corona
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
die Krise hat uns fest im Griff und die gesamte Branche liegt darnieder. Wer hätte je gedacht, dass ein vollständiger Wirtschaftszweig von heute auf morgen abgestellt werden wird? Das wirkt, wie wenn man mit dem Auto gegen eine Betonwand fährt. Die Einnahmen sind auf Null reduziert und viele Kosten laufen trotzdem weiter. „Was tun?“, fragen sich viele Hoteliers und Gastronomen.
Als Dienstleister für diese Branchen trifft es mich und unser Unternehmen natürlich auch mit aller Härte. Geschlossene Hotels und Restaurants haben verständlicherweise derzeit ganz andere Sorgen als die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter. Kongresse und Branchentreffs sind abgesagt, also auch keine Vorträge. Bei Hotel- und Restauranttests gilt das Gleiche. Nach der ersten Verzweiflung und Trostlosigkeit habe ich die Situation schließlich akzeptiert. Jammern hat noch nie geholfen, Trübsal blasen auch nicht, also Kopf hoch, durchatmen und hoffnungsfroh in die Zukunft blicken. Auch wenns mitunter etwas schwer fällt.
Ich kann mich gut in die Lage von Hoteliers und Gastronomen einfühlen. Ich kenne die Ängste und nagenden Zweifel. Die schwierigen finanziellen Gegebenheiten, Zukunftsängste, Existenzsorgen, … Guter Rat wäre jetzt so wertvoll. Abgesehen von den unzähligen „Gurus“ im Netz, die aus der Krise mit platten Online-Rabatten und fadenscheinigen Webinaren verzweifelt um sich schlagen, findet man kaum Nützliches, das wirklich hilft. Da kann ich leider auch keine Patentlösungen anbieten. Aber ich erkenne, dass sich das aufrichtige Bemühen um den Gast in den letzten Jahren bereits Wirkung zeigt. Es erreichen mich tröstende Nachrichten, von treuen Stammgästen, die bereits jetzt Gutscheine für Restaurantbesuche und Übernachtungen kaufen, um zu helfen. Wir haben auch Kunden, die es uns erlaubt haben, eine Rechnung zu stellen, obwohl die Veranstaltung wegen Corona abgesagt wurde. Den Vortrag, die Schulung werden wir dann später natürlich nachholen.
Natürlich werden einige Unternehmen diese Krise nicht schadlos überstehen. Speziell wenn gerade Investitionen getätigt wurden, wenn Kapitaldienste zu leisten sind, wenn die Stornierungen die Erträge schmälern oder ganz vernichten. Andererseits zeigt uns Corona ganz deutlich, worauf es im Tourismus wirklich ankommt: das aufrichtige Interesse am Wohlergehen des Gastes spürbar machen. Wo dies nur vorgespielt und geheuchelt wurde, um mehr Umsatz zu machen, bekommt man spätestens wenn die Kurve wieder nach oben zeigt die Quittung dafür.
Der Wintersportort Ischgl ist leider zu einem Synonym für Profitgier und Rücksichtslosigkeit geworden. Natürlich hat man nicht bedarfsgerecht und vermutlich auch zu spät reagiert. Aber nicht alle, sondern nur einige Wenige haben den Ort derart in Verruf gebracht. Ich habe einige Kunden in Ischgl und kenne die Situation ziemlich gut. Man bekennt sich zum turbulenten Partytourismus. Halligalli und Gasgeben als Urlaubsmotto. Dagegen ist nichts zu sagen. Im Gegenteil, das nenne ich eine klare Zielgruppenansprache. Wer Ruhe und Beschaulichkeit sucht, wird eine andere Destination wählen. Wer was erleben will, war in Ischgl immer schon gut platziert. Dass damit auch Geld verdient wurde, ist legitim und notwendig. Dass man mitunter etwas dekadent über das Ziel hinausgeschossen hat, ist verzeihlich. Dass man Ischgl jetzt aber als Sündenbock an den Pranger stellt, ist der Sensationsgeilheit der Medien geschuldet. Ha, ein Skandal! Das interessiert die Masse und hebt die Auflage. Dass damit auch Existenzen eines ganzen Tales gefährdet werden, daran denkt man in diesen Stunden leider nicht. Der schuldlose Tischler, der genauso vom Tourismus lebt wie der Supermarkt, die Masseuse und der Friseur geraten in einen Strudel, der sie wehrlos mitreißt. Nicht jeder konnte in den letzten Jahren Reserven anlegen. Mitunter sind die Margen so gering, dass es gerade zum Überleben und für ein bescheidenen Alltag reicht.
Gewerkschaften und Arbeitnehmervertreter machen sich die Sache zu einfach. Nicht jeder Unternehmer ist ein reicher Ausbeuter. Im Gegenteil. Die Hoteliers, die ich in Ischgl kenne, sind rechtschaffene Leute, die gut auf ihre Mitarbeiter schauen und hart für ihren Lebensstandard schuften. Nicht wenige davon haben Kinder, die sich von der Branche abwenden, weil sie sehen, wie schief die Waage zwischen Aufwand und Ertrag ausschlägt. So viel Arbeit und so wenig Lohn. Jetzt einen Klassenkampf zwischen Arbeitgebern und -nehmern zu inszenieren, ist schäbig und gefährlich. Aber wer als Funktionär oder Politiker nur seine Wiederwahl im Auge hat, verkennt halt die Lage. In schwierigen Zeiten müssen wir zusammenhalten und uns gegenseitig stützen. Die Politik muss ihren Beitrag leisten und die Hilfen einfacher und rascher verfügbar machen. Bürokratismus ist der falsche Weg.
Ich wünsche Ihnen, dass wir heil aus der Coronakrise rauskommen und die Sache mit vertretbaren Blessuren überstehen. Wie kann die „Auferstehung“, von der unser junger Kanzler sprach, gelingen? Darum geht es in diesem Service-Kick.
Kurt Steindl
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Service nach Corona
Der Zukunftsforscher Matthias Horx prognostiziert nach der Krise eine bessere Welt. https://www.horx.com/48-die-welt-nach-corona/ Schöne, tröstende Gedanken, die mich allerdings fragend zurücklassen. Ich würde es mir wünschen, wenn die Menschheit tatsächlich zusammenrücken und sich vermehrt auf die wirklich wichtigen Dinge des Lebens fokussieren wird. „Die Botschaft höre ich wohl, allein mir fehlt der Glaube.“, schrieb einst Wolfgang von Goethe. Mir geht es heute auch so.
Die Welt wird sich ändern, keine Frage. Aber für wie lange? Wird die Menschheit langfristig wirklich sozialer werden? Werden Wirtschaft und Konsum sich besinnen und weicher agieren? Werden Politiker sich mehr ums Volk und weniger um die eigene Schatulle kümmern? Die Antworten liegen auf der Hand. Nein, das werden sie nicht tun. Weder werden Menschen sozialer, noch werden Wirtschaft und Politik anders handeln. Warum auch? Jeder ist sich selbst der Nächste, lautet die unterschwellige Parole der Wirtschaft. Keine Zeit für Gefühlsduselei und Gutmenschentum. Der Rubel muss rollen und die Ellenbogen sind ausgeruht.
Gilt das für alle Branchen und alle Lebenslagen? Nein! Die Hotellerie und Gastronomie sind emotionale Branchen, die sich im besten Fall bereits in der Vergangenheit – also auch schon vor der Krise – aufrichtig um den Gast bemühten. Die nächsten Monate bringen eine klare Zäsur. Gäste werden ihr Geld in den nächsten Monaten bewusster und sparsamer verwenden. Unsichere Zeiten bedeuten immer bedachtere Ausgaben und bereitwilligen Verzicht. Leider wird es einen sehr langsamen Übergang zur Normalität geben. Buchungen und Reservierungen werden nur zögerlich eintrudeln. Aber das hat auch gute Seiten.
Hochkultur im Service
Sowohl Mitarbeiter als auch Unternehmer werden dem Gast wieder dankbarer entgegentreten und sich aufrichtiger über seinen Besuch freuen. Die erbrachten Dienstleistungen werden das Wohl des Gastes im Auge haben und die Beziehungspflege wird eine zentrale Rolle übernehmen. Wir werden eine Hochkultur der Serviceleistungen erleben. Man wird aufeinander zugehen und Gäste werden Gastlichkeit in Reinkultur erfahren. Die Wünsche des Gastes werden nach Möglichkeit erfüllt, Sonderwünsche als Chancen zur Stammkundenbindung wahrgenommen werden. Es werden paradiesische Zustände für Gäste entstehen. Gespielte Freundlichkeit und geheuchelte Zuwendung werden allerdings entlarvt und sofort bestraft werden.
Schlichte Gemüter werden die unnötige Parole vom „König Gast“ ernst nehmen und ihre Macht als Gast demostrieren wollen. Aber diese Psychos werden in der Minderheit sein. Die breite Masse von Gästen wird es genießen, dass man sie wieder ernster nimmt und ihren Erwartungen vermehrte Aufmerksamkeit zollt. Aus anfänglichen Geschäftsbeziehungen werden innige Freundschaften entstehen und aus Kollegen werden Mitstreiter. In unserer Branche werden die Menschen zusammenrücken und sich über die steigende Stammgästezahl freuen. In dieser Hinsicht wird der Tourismus eine Renaissance erleben. Menschlichkeit, Miteinander, gutes Essen und Trinken, schöne Aufenthalte, berührende Schlichtheit und eleganter Luxus werden unsere Branche dominieren. Regionale Küche, Gemütlichkeit und vor allem Zuwendung werden die Erfolgsfaktoren der nächsten Jahre.
Jetzt fällt mir auf, dass ich es auch so positiv wie Herr Horx sehe. Ich gebe aber zu bedenken, dass ich dies nur für unsere Branche und da auch nur für die Besten so sehe. Finanzmakler, Börsenspekulanten und andere Geschäftemacher werden von all dem nichts mitbekommen, sondern genauso weitermachen wie vor der Krise. Die mies gelaunten Gästeabzocker werden weiter versuchen, den Gast für dumm zu verkaufen. Manche Tore werden sich auch für immer schließen. Wir werden geduldiger und genügsamer werden.
Nur wer sich auf das Wesentliche besinnt und den Menschen wieder in den Mittelpunkt seiner Dienstleistung stellt, wird von seinem Bemühen profitieren. Wer bereits vor Jahren auf diesen Zug aufgesprungen ist, ist klar im Vorteil. Wer nur oberflächlich versucht da mitzuspielen, wird scheitern und zugrunde gehen. Wer sich aufrichtig bemüht wird es auch schwer haben, aber schlussendlich die Kurve kriegen. Die Entscheidung liegt bei uns.
Machen Sie’s gut und kommen Sie gut aus der Krise raus.
Kurt Steindl
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Vorträge und Seminare
kann ich leider derzeit nicht anbieten. Mit meiner Firma Gastlichkeit & Co (www.gastlichkeit.eu) habe ich aber bereits begonnen, auf einfache Weise erste Tipps und konkrete Anregungen ins Netz zu stellen. Vielleicht ist ja etwas für Sie dabei.
Wir sind gerade erst am Anfang, aber es soll eine Plattform für praktischen Nutzen werden. Wenn Sie Ihre Mailadresse hinterlassen, werden Sie regelmäßig über neue Tipps informiert.
Ich helfe gerne. Wenn Sie gerne ein konkretes Problem aus der Hotellerie und Gastronomie mit mir besprechen wollen, dann rufen Sie mich an. 06644120325. Vielleicht habe ich eine passende Antwort oder gar ein echte Lösung für Sie.
Machen Sie´s gut, Ihr
Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“
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