Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Service-Kick 177
vom 23. April 2024
Spielend mehr Umsatz – Teil 2
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
wir verkaufen immer! Wenn nicht gerade Produkte oder Dienstleistungen, dann vielleicht eine Idee, unsere Arbeitskraft, … Aber als Verkäufer muss man doch geboren sein, höre ich vielleicht manche von Ihnen sagen. Vielleicht! Andererseits bin ich selbst das beste Beispiel, dass diese Aussage nicht stimmen muss. Ich sah mich immer als Dienstleister, der niemals aufdringlich erscheinen wollte. Meine Verkaufsaktivitäten als Kellner oder Rezeptionist beschränkten sich darauf, dem Gast das zu bringen oder zu reservieren, was er verlangte. So arbeiten ja viele in der Branche: Der Gast wird schon wissen, was er will und wenn er es mir sagt, dann bringe ich es ihm. Nun, vielleicht geht es Ihnen ja auch manchmal so, dass Sie als Gast nicht immer wissen, was genau Sie gerade möchten. In der Regel bestelle ich als Gast dann ein Alibigetränk oder – und jetzt kommt’s – ich frage den Mitarbeiter, was er mir denn empfehlen würde. Erstaunlich sind die oft Antworten der dienstbaren Geister: „Bei uns ist alles gut!“ oder „Ich weiß ja nicht, was Ihnen schmeckt!“ als häufigste Repliken.
Dahinter steckt natürlich die Angst, dass der Gast nach einer konkreten Empfehlung unzufrieden sein könnte und den Mitarbeiter dafür verantwortlich macht. „Da empfehle ich lieber nichts und dann kann mir auch niemand etwas vorwerfen!“, lautet die Denke. Aber das ist genau jene Situation, unter der wir als Gast immer wieder leiden. Wir haben es viel zu oft mit emotionslosem, distanziertem oder gar ängstlichem Service zu tun. Das macht aber niemandem eine Freude. Service bedeutet „Mehr zu tun als das Nötige“. Besonders guter Service geht offen und wohlwollend auf den Gast zu. Guter Verkauf bedeutet, dem Gast etwas Gutes zu tun, ihm eine Freude zu bereiten und ihm dabei zu helfen, das Richtige zu bekommen. Natürlich braucht es Fingerspitzengefühl und Sensibilität den „Gast zu lesen“. Jedem Gast das gleiche Produkt zu empfehlen, geht an wirklich guter Dienstleistung vorbei und verkommt zu bedeutungsloser Floskelei. Dann werden Gäste lediglich als Umsatzbringer oder wandelnde Euroscheine gesehen. Guter Verkauf braucht menschliche Interaktion. Der beste Verkauf ist übrigens der, dem man gar nicht ansieht, dass verkauft wurde. Der beste Verkauf ist der, der als amüsante und nette Plauderei erlebt wurde.
Kann man das lernen? Ja! Ich habe es schließlich auch gelernt. Es braucht allerdings etwas Hintergrundwissen über die menschliche Psyche und Reaktionsmuster. Ein paar Details über Körpersprache zu wissen, schadet übrigens auch nicht.
Spielend mehr Umsatz
Im letzten Service-Kick (176) haben wir uns die erste Stufe von erfolgreichem Verkauf angesehen: Verströmen Sie gute Laune. Bestimmt ist Ihnen auch schon einmal aufgefallen, dass wir alle viel besser verkaufen, wenn wir in guter Laune sind. Früher war Verkaufen ja eine Frage der Technik, heute ist Verkaufen eine Frage der Beziehung. Und wenn wir selbst in guter Laune sind, fällt es uns leicht, eine gute Beziehung zu unserem Gegenüber aufzubauen. Dadurch wird alles einfacher und besser. Soweit der Rückblick. Nachlesen können Sie den ganzen Artikel hier ..
2. Seien Sie vorsichtig bei Fragen
„Darf’s vorweg vielleicht ein Aperitif sein?“ – „Möchten Sie eine Vorspeise?“ – „Haben Sie schon gewählt?“ – … Diese und ähnliche Fragen haben wir doch alle schon gehört. So haben es Generationen von Restaurantfachfrauen und -männern in der Ausbildung gelernt. Die Verwendung von geschlossenen Fragen ist allerdings bedenklich.
Wenn wir Menschen mit einer geschlossenen Frage – also mit einer Frage, die man nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann – konfrontiert werden, neigen wir instinktiv, ohne auch nur eine Zehntelsekunde darüber nachzudenken, DIE Antwort zu wählen, die für uns am Einfachsten ist, die die geringste Verpflichtung beinhaltet. Denken Sie bloß an den Kellner, der beim Abservieren fragt: „Hat’s geschmeckt?“ Automatisiert antworten wir mit einem Nicken oder einem „Ja“, sogar dann, wenn es nicht so war. Das kennen Sie, oder?
Bei der Bestellungsaufnahme die geschlossen Frage zu stellen „Darf’s vorweg vielleicht ein Aperitif sein?“ beinhaltet die Gefahr, dass sich der Gast aufgrund der falschen Fragestellung gar nicht mit dem Thema auseinandersetzt, sondern automatisiert ablehnt. Eine offene Frage verringert diese Gefahr eminent: „Für welchen Aperitif haben Sie sich entschieden?“, wurde uns daher als Gegenmaßnahme eingetrichtert. Aber das erscheint mir brüskierend und zu aggressiv. Dahinter spüre ich in erster Linie den Wunsch nach mehr Umsatz und weniger das Wohlergehen des Gastes im Fokus des Mitarbeiters. Meine Empfehlung erzähle ich Ihnen als kleine Geschichte:
Meine Frau hatte Geburtstag und ich habe sie in ein vorzügliches Restaurant ausgeführt. Beim Eingang empfing uns eine nette junge Dame, die uns nach einer herzlichen Begrüßung zu unserem Tisch geleitete. Nach einer angemessenen Zeit kam er: Groß, schlank, blond, die Haare schön, die Körperhaltung schön, Kleidung schön, fescher Bursch, ein herzliches Lächeln im Gesicht. Er trat an unseren Tisch, sah uns beide in die Augen und sagte: „Guten Abend, mein Name ist Martin, ich bin heute Abend Ihr Gastgeber!“ Mit diesen Worten überreichte er uns die geöffneten Karten und lächelte uns an. Anstatt uns die obligate Frage nach einem Aperitif zu stellen, meinte er mit lebendiger Stimme: „Als Aperitif empfehle ich Ihnen heute ein Glas prickelnden Prosecco mit einem kleinen Schuss (dabei machte er eine kleine Handbewegung des Einschenkens) hausgemachten Rhabarbermark. Das ist sehr erfrischend und wäre ein schöner Einstieg für den heutigen Abend. Was sagen Sie dazu?“ Noch bevor ich es wirklich registrierte was da geschah, hörte ich mich sagen: „Sehr gerne, zweimal bitte!“ Hand auf’s Herz, hätten Sie da „Nein“ sagen können? Also ich nicht. Und das, obwohl ich Prosecco gar nicht mag. Meine Frau hat sogar gelacht und geprustet: „Du hast gerade Prosecco bestellt!“ als Martin den Tisch wieder verlassen hat.
Sehen wir uns deshalb genau an, was Martin in dieser kleinen Episode gemacht hat:
1. Er hat zu Beginn keine Frage gestellt, sondern ein (und nur ein einziges) Produkt empfohlen.
2. Er hat es bildhaft beschrieben und damit positive Emotionen bei uns ausgelöst.
3. Er hat es anschaulich begründet, warum er es empfiehlt.
4. Er hat erst danach gefragt, ob wir das möchten.
5. Er hat seine Empfehlung mit Begeisterung und positiven Emotionen vorgebracht.
6. Er hat zwei Gäste am Tisch mit einem Lächeln im Gesicht zurückgelassen.
So, damit haben wir nun eine Anleitung, wie ein wirklich guter Verkauf abläuft. Wie das mit anderen Produkten in der Praxis am Tisch und an der Rezeption funktioniert, schauen wir uns beim nächsten Service-Kick an.
Machen Sie´s gut, Ihr
Kurt Steindl – Der Serviceflüsterer
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