Newsletter 180

Kurt Steindl, der Serviceflüsterer

Service-Kicks 180

vom 06. März 2025

Optimierung der Hotelrezeption

Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,

die Hotelrezeption ist weit mehr als nur ein Empfangstresen. Sie ist das Herzstück Ihres Hotels, der erste Kontaktpunkt für Ihre Gäste und oft der entscheidende Faktor, der den Erfolg oder Misserfolg eines Aufenthalts ausmacht. Doch trotz ihrer zentralen Rolle stehen Rezeptionsteams täglich vor großen Herausforderungen.

Von langen Wartezeiten bei der Ankunft bis hin zu komplizierten Buchungssystemen und der immer größer werdenden Erwartungshaltung moderner Gäste – die Anforderungen an eine gut funktionierende Rezeption sind immens. Gleichzeitig ist es eine Gratwanderung, den Spagat zwischen Effizienz, Kundenzufriedenheit und den steigenden Erwartungen an personalisierte Dienstleistungen zu meistern. Die Gäste wollen schnelle, unkomplizierte Abläufe und gleichzeitig eine individuelle Betreuung, die ihren Aufenthalt einzigartig macht.

In diesem Newsletter möchten wir die häufigsten Nöte und Herausforderungen der Hotelrezeption beleuchten und Ihnen konkrete Tipps an die Hand geben, wie Sie diese meistern können. Denn eine gut organisierte und effiziente Rezeption ist der Schlüssel zu einer hohen Gästezufriedenheit und einer erfolgreichen Auslastung Ihrer Zimmer. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie Sie Ihre Rezeption noch besser auf die Bedürfnisse der Gäste und die Anforderungen der modernen Hotellerie vorbereiten können.

Viel Spaß beim Lesen und Umsetzen der Tipps!

Kurt Steindl

Optimierung der Hotelrezeption – Effizienz und Gästezufriedenheit steigern

Die Hotelrezeption ist der erste Kontaktpunkt für Ihre Gäste und spielt eine zentrale Rolle für den ersten Eindruck und den Erfolg Ihres Hotels. Eine gut organisierte und effiziente Rezeption kann nicht nur die Gästezufriedenheit erheblich steigern, sondern auch zur besseren Auslastung Ihrer Zimmer beitragen. In diesem Newsletter teilen wir konkrete Tipps, wie Sie Ihre Rezeption optimieren können und welche Erwartungen moderne Gäste an Ihr Hotel und das Rezeptionsteam haben.

• Digitale Check-in-Möglichkeiten: Viele Gäste schätzen es, wenn sie bereits vor der Ankunft online einchecken können. Bieten Sie eine einfache Möglichkeit, die Daten vorab zu erfassen, damit der Check-in vor Ort schnell und unkompliziert erfolgt.
• Erklärungen an die Situation des Gastes anpassen: Viele Rezeptionisten möchten sich lediglich absichern, indem Sie dem Gast überausführlich alles erklären. Damit sich der Gast ja nicht beschweren kann, dass ihm etwas nicht gesagt wurde. Es geht aber darum, dem Gast die Ankunft zu einfach und bequem wie möglich zu gestalten. Verzichten Sie deshalb auf standardisierte, langwierige Erklärungen, sondern passen Sie die Infos an den jeweiligen Gast an.
• Selbstbedienungsterminals in Stadthotels: Diese können die Wartezeiten verkürzen und besonders in Zeiten hoher Auslastung eine wertvolle Hilfe sein. Bei Ferienhotels sind diese jedoch eher unpassend, da möchte der Gast eher in Ruhe ankommen und keinen Stress erleben.
• Express-Check-out: Stellen Sie den Gästen die Möglichkeit zur Verfügung, ihre Rechnung per E-Mail zu erhalten und den Check-out ohne Wartezeit zu erledigen. Ein simpler Schlüsselkasten für die Zimmerabgabe spart ebenfalls Zeit.
  

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• Rooming-Optimierung: Bieten Sie Gästen bei der Ankunft direkt Zimmeralternativen an, falls ein Upgrade verfügbar ist. Dies kann nicht nur die Zufriedenheit steigern, sondern auch die Zimmerauslastung verbessern.
• Upselling von Zusatzleistungen: Schlagen Sie individuell passende Angebote vor – sei es ein Wellness- oder Spa-Bereich, ein romantisches Dinner oder private Touren in der Umgebung. Gäste sind oft bereit, für zusätzliche Services zu zahlen, wenn sie einen echten Mehrwert sehen.

• 24/7 Erreichbarkeit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Rezeption oder der Service per Telefon und E-Mail rund um die Uhr erreichbar ist. Insbesondere Geschäftsreisende oder internationale Gäste schätzen es, jederzeit Hilfe in Anspruch nehmen zu können.
• Hilfsbereite Mitarbeiter: Achten Sie darauf, dass Ihre Rezeptionisten nicht nur freundlich, sondern herzlich sind. Dazu natürlich auch gut geschult und kompetent. Ein Mitarbeiter, der die Bedürfnisse der Gäste schnell erkennt und proaktiv Lösungen bietet, hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck.
• Proaktive Kommunikation: Übermitteln Sie den Gästen vor ihrer Ankunft wichtige Informationen zum Hotel, wie etwa Wi-Fi-Passwort, Check-in-Zeiten und besondere Serviceangebote. Dies reduziert Fragen vor Ort und sorgt für ein stressfreies Ankommen.
• Gastfeedback aktiv einholen: Fragen Sie Ihre Gäste nach ihrer Meinung zu ihrem Aufenthalt und bieten Sie sofort Lösungen an, wenn es Verbesserungspotential gibt. Das zeigt, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Gäste am Herzen liegt und Sie bereit sind, auf Wünsche und Probleme einzugehen.
• Multilinguale Rezeptionisten: In einer zunehmend internationalen Welt ist es wichtig, dass Ihre Rezeption mehrsprachig besetzt ist. Ein freundliches „Willkommen“ auf der Muttersprache des Gastes kann Wunder wirken und sorgt für eine höhere Gästezufriedenheit.

• Automatisierte Marketing-Tools: Nutzen Sie Automatisierungen, um Gästen nach ihrer Buchung personalisierte E-Mails zu schicken oder Angebote zu promoten, die auf ihren Interessen basieren.
• Digitale Gästemappen: Anstatt eine physische Mappe mit Informationen über das Hotel bereitzustellen, können digitale Gästemappen über eine App oder eine Website angeboten werden. So haben die Gäste jederzeit Zugang zu Hotelinfos, Serviceangeboten oder auch Restaurants in der Umgebung.
• Schnelles Internet: Kostenloses, schnelles Wi-Fi ist heutzutage ein Muss. Sorgen Sie dafür, dass der Zugang zum Internet für den Gast einfach und reibungslos funktioniert, damit Ihre Gäste sowohl geschäftlich als auch privat problemlos online bleiben können.
• Room-Service und Speisekarten-Apps: Stellen Sie den Gästen eine benutzerfreundliche App zur Verfügung, über die sie bequem Zimmerservice bestellen oder Restaurantangebote einsehen können. Das vermeidet unnötige Wartezeiten und steigert den Komfort.
  

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• Schnelligkeit und Effizienz: Gäste möchten keine Zeit mit Wartezeiten verlieren, sondern schnelle und effiziente Lösungen. Optimieren Sie Ihre Prozesse, um den Gästen den Aufenthalt so einfach und bequem wie möglich zu gestalten.
• Individuelle Services: Bieten Sie auf Anfrage kleine Extras wie Kissen- oder Bettwäschewahl, Aromatherapie oder Willkommensextras (Blumen, Obstteller, Süßes, …) an. Dies kann die Ankunft für den Gast besonders machen.
• Exzellenter Kundenservice: Eine herzliche (Freundlichkeit ist nicht genug!), hilfsbereite und kompetente Rezeption macht einen großen Unterschied. Rezeptionisten sollten nicht nur die organisatorische Seite im Griff haben, sondern auch ein offenes Ohr für die Wünsche der Gäste haben.
• Flexible Check-in/Check-out-Zeiten: Bieten Sie die Möglichkeit, den Check-in früher oder den Check-out später zu gestalten, wenn es die Verfügbarkeit zulässt. Gäste fühlen sich so besser betreut und flexibler.

• Schulungen für Rezeptionsteams: Investieren Sie in regelmäßige Schulungen für Ihre Rezeptionisten, um ihre Fähigkeiten in der Kundenbetreuung und der Nutzung neuer Technologien zu verbessern.
• Feedback einholen: Nutzen Sie das direkte Gästefeedback, um Ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern und den Komfort weiter zu steigern.

Ich hoffe, dass Ihnen diese Tipps helfen, Ihr Hotel noch erfolgreicher zu machen. Falls Sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – Der Serviceflüsterer

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