Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Service-Kick 170
vom 04. März 2021
Aufsperren oder warten?
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
Corona und kein Ende. Irgendwie hatte es sich abgezeichnet, dass die Öffnung der Hotellerie und Gastronomie eine Never-Ending-Story wird. Zuerst Anfang Dezember, dann vor Weihnachten, schließlich nach den Weihnachtsferien und … jetzt wird es wohl erst Ostern werden, dass wir Teile öffnen dürfen. Die gesamte Branche hat seit dem Ausbruch der Pandemie damit länger als ein halbes Jahr geschlossen gehabt. Das hält kein Wirtschaftszweig aus. Normalerweise. Aber ich habe es bereits in einem früheren Newsletter geschrieben: Es ist ein eigener Menschenschlag, der in der Hotellerie und Gastronomie arbeitet. Mit Sicherheit sind diese Menschen belastbarer als der Durchschnitt, auch leidensfähiger.
Nur deshalb wird es möglich sein, dass die Branche wieder auferstehen wird. Zwar wird sich der Markt bereinigen und viele Gasthäuser, Restaurants und auch Hotels werden für immer schließen, aber die Unternehmer, die auch bereits in der Vergangenheit gut gewirtschaftet haben, ein klares Konzept besitzen und sich nicht scheuen, nochmals kräftig in die Hände zu spucken und die Ärmel hochzukrempeln, werden uns erhalten bleiben.
Mein Unternehmen und ich selbst sind natürlich auch betroffen, weil es natürlich keine Hotel- und Restauranttestungen gibt, auch nur mäßiges Interesse an Vorträgen. Da wir behördlich nicht geschlossen wurden, existiert auch kein Anspruch auf Umsatzersatz. So geht es natürlich vielen Zulieferern wie Tischler, Bäcker, Fleischer, Getränkelieferanten, Installateure, Reinigungen und allen, die im Dunstkreis der Hotellerie und Gastronomie ihr Geld verdienen. Deshalb ist Flexibilität gefragt. Solange unser Hauptklientel geschlossen hat, haben wir uns auf die geöffneten Branchen konzentriert. Der Lebensmittelhandel, Banken und das Gesundheitswesen haben mich als Vortragenden engagiert und helfen damit durch die schwere Zeit. Dafür sind wir aufrichtig dankbar. Diese Flexibilität werden auch die Gastwirte und Hoteliers nach der Öffnung brauchen. Der Gassenverkauf ist in den meisten Fällen nicht profitabel und eher nur als Beschäftigungstherapie anzusehen. Dass nur Schani- und Gastgärten öffnen dürfen, wird eine spannende Sache, wenn es plötzlich zu regnen beginnt. Ich hoffe auch auf die Flexibilität der Behörden, wenn es um die Freiflächen geht. Ich würde mir wünschen, dass unbürokratisch die Gastgärten vergrößert werden dürfen, um größere Abstände zu ermöglichen. Andererseits hat die Erfahrung gezeigt, dass sich die Worte Flexibilität und Behörden so gut wie immer gegenseitig ausschließen. Aber wir leben in besonderen Zeiten und ich lasse mich gerne überraschen. Ach ja, was wird aus den Wirten, die keinen Garten haben?
Der Blick muss aber nach vorne gerichtet bleiben. Was, wenn wir endlich wieder regulären Geschäftsbetrieb haben dürfen? Dann wird neben der sprichwörtlichen österreichischen Gastlichkeit auch Professionalität gefragt sein. In einer derart langen Pause gehen auch die Automatismen verloren. Die ersten Tage nach der Wiedereröffnung werden sich wie ein absoluter Neubeginn anfühlen. Es wird Tage brauchen, bis die Abläufe wieder eintrainiert sind und die Arbeit wieder leicht von der Hand geht. Außerdem werden Auflagen und Vorschriften den regulären Betrieb erschweren. Zwar werden die meisten Gäste Verständnis haben, aber auch gleichzeitig höhere Ansprüche stellen, weil sie natürlich wissen, wie sehr wir auf jeden einzelnen Gast angewiesen sind. In dieser Situation wird Freundlichkeit nicht reichen. Wir werden den Gästen schon aufrichtige Herzlichkeit zeigen müssen, um die anfänglichen holprigen Dienstleistungen zu kaschieren. Aber ich bin frohen Mutes, dass die österreichische Hotellerie und Gastronomie auch diese Hürde schaffen wird. Wir waren nicht umsonst einst Tourismusweltmeister.
Wenn jetzt auch noch die Verantwortlichen der Branchengremien sich auf die Füße stellen und endlich tun, wofür sie bezahlt werden, dann sehe ich zögerliches Licht am Ende des Tunnels. Es ist höchst an der Zeit, dass die Branchenvertreter sich endlich langfristig um das Wohl der Branche kümmern und sich gegen die unzähligen Benachteiligungen der letzten Jahre stemmen. Wofür zahlen wir denn sonst unsere Pflicht-Kammerumlagen? Damit man sich damit ein selbstgefälliges Freunderlhaus baut, das die Realität verweigert und sich lieber im Elfenbeinturm an den Milliarden von Rücklagen ergötzt? Gescheiter wäre es, das viele Geld endlich an die Mitglieder in Form von Unterstützung zurückzugeben. Das wäre anständig.
Dass die Wirtschaftskammer als Vertretung der Wirtschaftstreibenden ziemlich überflüssig ist, haben die letzten Monate deutlich gezeigt. Eine Pflichtmitgliedschaft ist nicht mehr zeitgemäß. Wer eine Leistung erbringt, soll dafür bezahlt werden. Wer keine erbringt, braucht auch keine Kammerumlagen einzuheben.
Ich wünsche Ihnen, dass Sie und die Ihren gesund durch die Krise kommen und bald einen Impftermin bekommen.
Kurt Steindl
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Aufsperren oder warten?
So einfach, wie sich das Politiker, die selbst noch nie in einem Unternehmen – geschweige denn in unserer Branche – gearbeitet haben, vorstellen, ist es leider nicht. Einfach den Schlüssel umdrehen und die Gäste Platz nehmen lassen, geht an der Realität vorbei. Das Wichtigste im Tagesgeschäft ist das „Mise en place“. Die Vorbereitungsarbeiten, die erledigt sind, noch bevor der erste Gast eintritt, sind entscheidend, ob es ein guter Tag mit Übersicht und guten Abläufen wird, oder ob Stress und Überforderung unseren Arbeitstag bestimmen.
Wir kommen ja nur aus zwei Gründen wirklich ins Schwimmen: „. Wenn wir 1. viele leere Wege gehen und 2. wenn unser Mise en place ungenügend ist. Dass die Politik davon ausgeht, es reicht, den Betrieben ein paar Tage zuvor mitzuteilen, dass sie aufsperren dürfen, ist der Abgehobenheit und Distanz zum normalen Leben zuzuschreiben. Die Gastronomie braucht zumindest eine Woche (eher zehn Tage) Vorlaufzeit, um vom vollständigen Stillstand wieder in den Vollbetrieb umschalten zu können. Die Hotellerie zumindest einen Monat, weil es Buchungen braucht, um überhaupt arbeiten zu können. Solange die Gäste nicht wissen, wann es wieder losgeht, werden sie auch keine Zimmer reservieren. Das sollte auch einem Minister verständlich erscheinen.
Es wäre fatal zu glauben, dass ab dem ersten Tag die Gäste wieder wie früher strömen und kräftig für Umsatz sorgen. Das wird in absehbarer Zeit nicht der Fall sein. Im Gegenteil, solange Unsicherheit, Angst und behördliche Auflagen den Alltag dominieren, wird sich auch die Konsumlust in Grenzen halten. Dass die Gastronomie damit einverstanden ist, dass man sich für einen Restaurantbesuch freitesten kann, ist der Verzweiflung geschuldet. Ein Essen zu viert bedeutet immerhin, dass sich alle vier Gäste testen lassen müssen und dann aber nur für 48 Stunden einen Freischein haben. Wie oft werden sich Gäste das aber wirklich antun? Beim Friseur klappt es ja auch, mögen Sie vielleicht einwerfen. Ja, aber da man sich nur schwer selbst die Haare schneiden kann, ist die Dringlichkeit hier anders und auch die Häufigkeit der Besuche.
Den erwartbaren Umsatz in der Gastronomie schätze ich auf etwa 30 Prozent des normalen Geschäftes. Das bedeutet aber, dass die Fixkosten voll weiterlaufen und die variablen Kosten nur geringfügig gesenkt werden können. Hat jemand in der Regierung schon einmal darüber nachgedacht, dass die Remunerationen voll vom Unternehmen bezahlt werden müssen? Die Kurzarbeit deckt nur den Monatslohn ab. Urlaubs- und Weihnachtsgeld zahlt der Unternehmer, ohne Umsatz lukrieren zu können. Ein Unternehmen mit Mitarbeitern in Kurzarbeit kommt dadurch schnell in finanzielle Schieflage. Ja, aber die Branche hat doch im November 80 Prozent Umsatzersatz erhalten, höre ich die Nörgler empört einwerfen. Zum ersten ist das Geld noch bei vielen meiner Kunden noch immer nicht auf dem Konto eingelangt, zum zweiten war das nur ein einziger Monat, der traditionell auch noch zu den schwächsten des Jahres gehört (viele Hotels in den Tourismusgebieten haben im November überhaupt zu und bekommen deshalb gar nichts) und drittens ist das nur ein Tropfen auf dem heißen Stein, weil das Geld sofort für Kreditzahlungen, Steuervorauszahlungen (Hallo? Geht´s noch?) und Krankenversicherung draufging. Besonders mies finde ich die Unkenrufe, dass man Hoteliers und Gastronomen unterstellt, dass sie sich damit saniert haben. Wer so denkt, hat wirklich keine Ahnung vom Wirtschaftsleben und sollte tunlichst seinen Schreibtischjob im Amt weitermachen.
Die Branche steuert auf eine schwere Entscheidung zu: Soll ich öffnen, auch wenn ich weiß, dass die mageren Umsätze dem Betrieb wirtschaftlich eher schaden als helfen werden, weil zu den Fixkosten auch noch die variablen Kosten kommen? Oder soll ich geschlossen bleiben und damit riskieren, dass meine Gäste sich verlaufen (was aber sowieso schon passiert ist) und ich weiter auf meinen Fixkosten sitzen bleibe, ohne eine angemessene staatliche Unterstützung zu erhalten? Eine wirklich Zwickmühle. Ich würde mit minimalsten Personaleinsatz öffnen und darauf hoffen, dass meine Arbeit in den letzten Jahren zu einer großen Stammkundschaft geführt hat, die sich jetzt solidarisch zeigen und mich bewusst durch ihren Besuch unterstützten. In der Wiener Stadthotellerie würde ich geschlossen lassen, weil keine Gäste in der Stadt sind. Der Geschäfts- und Kongresstourismus ist nicht existent. Die Städtetouristen kommen nicht und die Einheimischen brauchen kein Hotel. Wer heute Österreich ein Stadthotel betreibt, ist wirklich nicht zu beneiden. Die Zukunft sieht ebenfalls nicht besonders rosig aus. Meetings und Messen, die früher noch vor Ort stattgefunden haben, werden jetzt online abgehalten. Ich selbst fahre auch nicht mehr ein paar hundert Kilometer, um einen potenziellen Kunden zu treffen, sondern bespreche mich per Zoom und per Teams. Mittlerweile halte ich Vorträge vor Kameras, statt vor Publikum, die dann online an die Mitarbeiter des Unternehmens ausgestrahlt werden. Das spart Zeit und Ressourcen. Allerdings zum Leidwesen der Hotellerie.
Camping weist ungeahnte Zuwachsraten auf. Man ist für sich und trotzdem in Urlaub. Da wird sich die Stadthotellerie wohl noch Gedanken über neue Konzepte machen müssen. AirBnB hat zwar auch Rückgänge zu verzeichnen, aber bei weitem nicht so stark wie die Hotellerie. Auch hier gilt: man ist für sich in einer Wohnung und hat keinen Kontakt zu Mitarbeitern und möglichen Ansteckungsgefahren. Die Zukunft der Stadthotellerie in den nächsten Jahren liegt meiner Meinung nach in der Zimmervermietung ohne persönlichen Kontakt. Das Frühstück wird vor die Türe gestellt und sonst will der Gast in Ruhe gelassen werden. Die meisten Gäste kommen auch drei, vier Tage ohne Zimmerreinigung aus. Je früher man Konzepte in diese Richtung realisiert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Hotel in der Stadt überleben wird. Ja klar, die Luxussparte wird auch weiterhin bestehen. Es wird immer Gäste geben, die Luxus erwarten und bereit sind, ausreichend dafür zu bezahlen. Die Diskonter – allen voran Motel One – werden weiter expandieren und ihr Geschäftskonzept an noch mehr Berührungslosigkeit anpassen. Die Mittelklasse, also die bisherigen Drei- und Vier-Stern-Hotels in der Stadt werden aussterben. Keine Nachfrage und zu wenig Flexibilität bedeuten den Untergang. Aus den meisten Hotelzimmern wird man kleine Wohnung machen. Das sichert zumindest die Immobilie.
Noch ein Wort zum Hotelschreck AirBnB: Ich sage auch diesem Unternehmen den Untergang voraus. In den nächsten Jahren wird ein Anbieter kommen, der eine kostenlose Plattform ohne Provisionen anbietet. Finanziert wird das Ganze dann über Werbung. Das wird dann auch Booking.com, Holidaycheck und all diese Hotelplattformen obsolet machen. Vermittler, die bis zu 80 Prozent Provision verlangen, sind sowieso unanständig und gehören vom Markt entfernt.
Fazit: Wenn Sie aufsperren, dann reduzieren Sie Ihre variablen Kosten auf ein absolutes Minimum. Reduzieren Sie auch die Karte und konzentrieren Sie sich auf Ihre absoluten Stärken. Wenn Ihre Kunden wegen der guten Knödel zu Ihnen kommen, dann brauchen Sie eben keinen Fisch auf der Karte. Konzentration als Erfolgsgarant. Ich wünsche Ihnen einen heißen Sommer und viel Platz im Freien. … und dass Sie und Ihre Gäste möglichst bald geimpft werden.
Machen Sie´s gut.
Kurt Steindl
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Weiterbildung
Das AMS fördert betriebliche Weiterbildung mit 60 Prozent. Gerade zu Beginn werden Ihre Mitarbeiter vielleicht Unterstützung und fachliche Hilfe benötigen.
Erfolgreich an der Rezeption
Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich der wirtschaftliche Erfolg des Hauses. Ob am Telefon, beim Schriftverkehr oder im persönlichen Kontakt mit dem Gast – an die Mitarbeiter werden spezielle Anforderungen gestellt: Auftreten, Umgangsformen, fachliche Kompetenz und aufrichtige Herzlichkeit müssen erstklassig bzw.erlebbar sein.
Spielend mehr Umsatz
Der moderne Mitarbeiter entwickelt sich vom reinen Auftragserfüller zum gewandten Empfehlungsgeber. Lernen Sie in diesem Seminar, wie spielerisch einfach es ist, die tägliche Tageslosung zu steigern, indem Sie beim Gast positive Emotionen wecken.
Kleine Panne große Chance
Grundsätzlich gilt es eine Beschwerde bereits im Entstehen zu erkennen und umgehend darauf zu reagieren. Ein mürrisches „Ja“ des Gastes auf die Frage, ob es gemundet hat, deutet bereits auf einen akuten Beschwerdefall hin. Wie kann ich aber eine Beschwerde behandeln, wenn der Gast sich gar nicht entsprechend äußert? In diesem Seminar finden Sie die Antwort.
Das Telefon, die Visitenkarte des Hauses
Oftmals bedeutet das Telefon den ersten direkten Kontakt zwischen Gast und Mitarbeiter des Hotels. Daher ist es besonders wichtig, bereits hier einen hervorragenden ersten Eindruck zu vermitteln. Oder noch besser: Begeistern Sie den Anrufer doch gleich am Telefon.
Wer Leistung will, muss Sinn stiften
Wir befinden uns mittendrin in einem unübersehbaren Wertewandel: Junge, aktive Mitarbeiter sind sogar bereit, einen geringeren Verdienst in Kauf zu nehmen, wenn sie überzeugt sind, etwas Sinnvolles zu leisten zu können. Sie legen vermehrten Wert auf Lebens- und Arbeitsqualität. Der Druck und die Anforderungen an uns werden täglich größer und mehr. Kaum mehr Zeit durchzuatmen und den Sinn im Leben zu erkennen. Von einer Krise in die nächste. Wir reagieren nur noch, statt zu agieren.
Hier geht´s zu den Details (Weiterleitung auf die Website von Gastlichkeit & Co)
Wenn Sie an Seminaren und Praxistrainings interessiert sind, dann geben Sie uns ein kurzes Zeichen. Wir stimmen die Inhalte ganz individuell auf Ihre Bedürfnisse ab.
Kommen Sie gut durch diese schweren Zeiten und bleiben Sie gesund
Machen Sie´s gut, Ihr
Kurt Steindl – Der Serviceflüsterer
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