GASTGEWERBE MAGAZIN: Herr Steindl, Sie sind der gefragteste Hoteltester Österreichs. Wie kommt man in diese Position?

Kurt Steindl: Ich stamme aus einer Gastwirt-Familie, habe eine klassische Karriere als Restaurantfachmann begonnen und mich hochgearbeitet bis ins Management führender Hotels. Und dann war ich auch noch Unternehmer und habe eine eigene Wirtschaft geführt. Mit 40 habe ich aber gemerkt: Gastwirt sein ist schön, aber es erfüllt mich noch nicht. Es hat sich dann schnell ergeben, dass ich Trainings und Seminare gemacht habe, und daraus ist auch der Hoteltester entstanden.

Wie viele Tests machen Sie im Jahr?

Restauranttests machen wir zwischen 650 und 700 im Jahr, Hotels so an die 200 im Jahr. Das wird hauptsächlich von meinem Team erledigt, weil ich in Österreich inzwischen so bekannt bin, dass mich fast jeder zuordnen kann.

Ist alles nur schlimm, was Sie bei den Tests erleben?

Nein, im Gegenteil: Es hat sich in den letzten zehn bis 15 Jahren sehr viel getan. Das ist vor allem dem Internet geschuldet, denn wir hatten im Tourismus noch nie Gäste, die so viel Macht haben wie heute, weil jeder Hotelier und Gastronom Angst hat vor dem Gast, der eine schlechte Bewertung schreibt. Allein dadurch hat es eine sprunghafte Verbesserung gegeben. Ein bisschen ausnehmen muss ich allerdings die Ketten- und die Stadthotels.

Wo sind die Schwachpunkte bei der Kettenhotellerie?

Da geht es zu viel um Standards und der Gast wird zu wenig individuell betreut. Das hat mit einer persönlichen Beziehung zum Gast meist nichts mehr zu tun.

Und in der Stadthotellerie?

Die Stadthotellerie hat den „Nachteil“, dass sie sich oft nicht um Gäste bemühen muss, weil diese von selbst kommen, wie beispielsweise in München zum Oktoberfest oder bei Messen. Da ist das Verhalten der Hoteliers manchmal schon fast beleidigend.

Sie haben gesagt, dass eine sprunghafte Veränderung zu spüren war. Ist heute also alles besser?

Nein, nicht alles ist besser. Es war früher auch schon gut. Aber mein Gefühl sagt mir, dass die Hotellerie früher etwas ehrlicher war als heute. Heute erlebt man oft inszenierte Themenparks, wo auf Tradition und Heimatliebe gemacht wird, aber gar keine ist. In Wahrheit geht es nur ums Geld, und der Gast wird nicht als Mensch gesehen, sondern als wandelnder  Euroschein.

Wenn Sie Hotels testen, welche Fehler erleben Sie oft?

Sehr oft erleben wir Betriebsblindheit. Da werden Schwachstellen in der Hardware nicht mehr gesehen, nicht mehr wahrgenommen. Wir sind ein guter Helfer, weil wir unvoreingenommen ins Hotel reingehen und auf solche Dinge hinweisen. In der Dienstleistung erleben wir leider oft Gleichgültigkeit. Die Mitarbeiter machen nur ihren Job. Da ist gerade in der Stadt- und Kettenhotellerie einiges im Argen. Da erlebt man nicht immer die Freude, die die Mitarbeiter empfinden sollen, wenn es dem Gast gut geht.

Woran liegt das?

Meist liegt es am Chef, denn der Fisch stinkt vom Kopf her, wie es so schön heißt. Wenn ich ein Gespräch mit einem Hotelchef habe, merke ich manchmal nach einer halben Stunde, ob es ein gutes Hotel ist oder nicht. Da muss ich es gar nicht gesehen haben. So wie er über Gäste und seine Arbeit spricht, reicht aus, um sich ein gutes Bild machen zu können.

Wie wichtig ist in diesem Zusammenhang das Thema Motivation, sowohl die Eigenmotivation des Chefs als auch seiner Mitarbeiter?

Seit 40 Jahren geistert es in unserer Management-Literatur herum, dass wir unsere Mitarbeiter motivieren müssen. Langfristig funktioniert das aber nur, wenn der Mitarbeiter selbst motiviert ist. Jetzt „Tschakka“ zu schreien und auf den Tisch zu hüpfen, ist Schwachsinn. Geld allein reicht auch nicht, denn die Kicks müssen dann immer größer werden. In Wahrheit ist es wichtig, schon bei der Aufnahme der Mitarbeiter darauf zu achten, dass dieser gerne für andere Menschen da ist. Das muss er mitbringen, das Fachliche kann er schnell lernen. Ich spreche da immer von den „vier M“: Man muss Menschen mögen, ohne dem gibt es keine gute Dienstleistung. Leider wird heute mehr auf die fachliche Qualifikation geachtet. Dabei sind junge Menschen heute sogar bereit, weniger Verdienst in Kauf zu nehmen, wenn die Arbeit Spaß macht und anregend ist. Dazu gehören beispielsweise auch eine gute Philosophie im Unternehmen und gelebte Werte.

Das ist Teil Ihrer Beratung?

Das ist einer der Hauptansätze, Unternehmen auf dem Weg zur emotionalen Unternehmensführung zu begleiten.

… weil das in Hotellerie und Gastronomie fehlt?

Das fehlt in der gesamten Wirtschaft. Für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg sind solche Dinge aber unverzichtbar. Die Menschen sind heute nicht mehr bereit, irgendeinen belanglosen Job abzuarbeiten, sondern sie wollen auch, dass das, was sie tun, Sinn ergibt, Emotionen auslöst.

Wie wichtig sind aus Ihrer Sicht externe, verdeckte Tests? 

Die sind extrem wichtig. Ein Unternehmensberater verschlingt viel Geld. Ein Hoteltest kostet 1000 bis 1500 Euro und danach hat man fast eine gleichwertige Expertise, mit der man arbeiten kann. Viele Hoteliers und Gastronomen sind nicht nur betriebsblind, sondern haben auch ein verzerrtes Selbstbild. Wir stellen die Sicht des Gastes dar. Die Informationen, die man dadurch bekommt, erzielt man durch interne Audits auf keinen Fall. Unsere Analysen sind ein erstklassiges Qualitätsmanagement.

Wie oft sollte man solche Tests durchführen?

Ich empfehle ein bis zwei Mystery-Tests im Jahr. Wir hatten aber auch schon ein Hotel, das sich jeden Monat hat testen lassen, um die eigene Entwicklung zu sehen.

Wann fühlen Sie sich in einem Hotel richtig wohl?

Ich fühle mich wohl, wenn der Chef so richtig Gastgeber ist. Wenn man merkt, dass die Mitarbeiter Freude daran haben, Freude zu bereiten. Wenn eine hohe Emotionalität herrscht und ich als Mensch wahrgenommen werde. Auf den Punkt gebracht: Wenn das Haus mir vermittelt „Wir haben ein aufrichtiges Interesse am Wohl des Gastes“, sehe ich auch gerne über Kleinigkeiten bei der Hardware oder der Dienstleistung hinweg.

Das Interview führte Andreas Türk vom Gastgewerbe Magazin