Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Service-Kick 173
vom 12. Oktober 2022
Was bringt der Winter?
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
ich muss gestehen, dass ich den Newsletter in den letzten Monaten etwas vernachlässigt habe. Die Gründe sind vielschichtig, in erster Linie aber im Verständnis für die Situation der Gastronomie und Hotellerie begründet. Sie haben wahrlich andere Sorgen, als sich auch noch mit Lesen Ihre wertvolle Zeit zu verschwenden. „Verschwenden “ ist auch gleich ein wichtiges Wort. Die Energiekosten steigen in ungeahnte Höhen, die Verunsicherung ob des Krieges in Europa ist allerorten zu spüren, die Inflation ist auf einem jahrzehntelangen Höchststand und Corona ist noch immer nicht ausgestanden und ruft sich mit hohen Ansteckungszahlen wieder in Erinnerung. Kein optimales Umfeld, um in eine erfolgreiche Wintersaison zu starten.
Einsparungen sind nötig, eine genaue Überprüfung der Optimierungspotenziale und ein wichtiger Punkt wurde noch nicht angesprochen: der Fachkräftemangel. Es fehlen Mitarbeiter an allen Ecken und Enden. Die Wintersaison naht und schon jetzt erreichen mich Hilferufe aus den Tourismusgebieten, die zu wenig Personal haben, um den Winter zu stemmen. Ein Hinwarten auf den ersten Schnee und hoffen, dass sich schon alles ergeben wird, wäre fatal. Ausweichpläne und Notfallszenarien müssen durchdacht, erstellt und festgelegt werden. Diesen Sommer haben bereits viele Betriebe die Öffnungszeiten eingeschränkt oder Teile ihres Angebotes überhaupt zugesperrt. Weniger Öffnungszeiten bedeuten weniger Umsatz und damit wird die Lage immer verzwickter. Der Kostendruck wird kurzfristig erträglicher aber langfristig immer stärker. In Verzweiflung zu verfallen liegt bei all den ungünstigen Rahmenbedingungen nahe, ist aber wenig zielführend. Es gilt kühlen Kopf zu bewahren und die Lage exakt zu analysieren. Dabei sollte auch nicht auf die Ausbildung der Mitarbeiter vergessen werden. Jede Buchung, die an der Rezeption nicht getätigt wird, erhöht den Druck. Jeder unzufriedene Gast muss mit einer erstklassigen Beschwerdebehandlung zum treuen Stammgast gemacht werden, sonst wird es in Zukunft immer schwerer wirtschaftlich erfolgreich zu sein.
Dabei möchte ich Ihnen mit den nachfolgenden Zeilen helfen.
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Die Bequemlichkeit des Gastes an erster Stelle
Die Rahmenbedingungen sind äußerst schwierig. Seit 50 Jahren gab es diese Konstellation nicht mehr: Hohe Inflation und Stagnation der Wirtschaft. „Stagflation“ heißt das aktuelle Modewort, das diese beiden Begriffe vereint. Kein guter Boden, um erfolgreich Geschäfte zu machen. Zum einen zwingen uns die Inflation und die Energiekrise dazu, unsere Preise anzupassen, andererseits sind die Gäste verunsichert und planen nur zögerlich. Selbst treue Stammkunden, die seit Jahrzehnten den Herbst zum Wandern nutzten, bleiben sicherheitshalber zu Hause und beschränken sich auf Tagesausflüge. Die Folge? Der sonst gut gebuchte Oktober hinterlässt leere Reservierungsbücher und manche Unternehmer haben bereits beschlossen, ab Mitte Oktober bis zum Anfang der Schisaison zu schließen. Das spart zwar einiges an Energie und Personalkosten, bringt aber auch keine Einnahmen.
Ich empfehle, die Zeit zu nutzen und auf die Suche nach unnötigen Energieverbrauchern gehen. Denken Sie dabei: Kleinvieh macht auch Mist. Zehn kleine Einsparungen haben meist eine größere Wirkung, wie ein einziger großer Bereich. Dass Sie Energiekosten sparen und aktiv auf die Suche nach Verschwendern gehen, sollte selbstverständlich sein. Aber bitte nicht auf Kosten des Gastes. Die Zimmer bei 20 Grad zu halten, wird den Gast verärgern. Wenn er nicht vorzeitig abreist, dann wird er mit Sicherheit nicht mehr wiederkommen und sich in Zukunft ein wärmeres Hotel suchen. Halten Sie Augenmaß und bedenken Sie den einfachen Satz, der Ihren Erfolg sicherstellt: „Die Bequemlichkeit des Gastes steht an erster Stelle.“ Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie die eigene Wirtschaftlichkeit opfern oder vielleicht Dienstleistungen anbieten, die Ihr Haus überfordern. Es bedeutet vielmehr, dass Sie die eigenen Abläufe ganz bewusst durch die Gästebrille betrachten.
Amazon zeigt, wie es geht
Über allem steht die Frage: „Wie einfach und bequem ist es für den Gast?“ Eines der Erfolgsgeheimnisse des Onlinegiganten Amazon ist es, dass er alles unternimmt, um den Einkauf für die Kunden so einfach und bequem zu machen, wie nur möglich. Wer von uns hat nicht schon auf der Couch gesessen und online eingekauft, obwohl wir alle wissen, dass es schlecht für die regionale Wirtschaft ist und wir damit den Sozialstaat schädigen. Aber es ist eben ungemein einfach und bequem. Ein paar Klicks und das Paket kommt bis an die Haustüre. Ich weiß um die Monopolstellung des Onlineriesen und höre wenig Erfreuliches auch über die Machenschaften des Konzerns, aber manchmal ist es mir die Mühe nicht wert, dass ich auf die Suche nach einem Produkt gehe, mich dann vielleicht auch noch mit desinteressierten Mitarbeitern konfrontiere und dafür dann auch noch einen höheren Preis als im Netz bezahle. Nur damit Sie mich nicht falsch verstehen, ich kaufe nicht oft bei Amazon, aber doch. Weil es halt bequem ist.
Es ist der Grundgedanke hinter der Bezos-Erfolgsstory, auf den es ankommt: Wie können wir den Einkauf für den Kunden einfacher und bequemer machen? Genau diesen Grundsatz sollten wir auch im Tourismus beherzigen. Hand aufs Herz, der Check-in in den meisten Hotels ist doch nicht einfach und bequem für den Gast, eher im Gegenteil. Das Gleiche gilt für den Bezug des Zimmers. Wie oft bin ich eine gefühlte halbe Stunde damit beschäftigt gewesen, alle Leuchtkörper ausfindig zu machen und auszuschalten, weil mit dem Hauptschalter automatisch alle – ich betone ALLE – Leuchtkörper in Gang gesetzt werden. Ist es einfach und bequem für den Gast, dass er die unsäglichen Herzen und andere Arrangements auf dem Bett auflöst, um endlich schlafen gehen zu können? Ist es einfach und bequem für den Gast, den Duschkopf erst umdrehen und richtig positionieren zu müssen, um duschen zu können? (Ich weiß, dass das Housekeeping das auch als Indikator benutzt, ob die Dusche benutzt wurde und damit gereinigt werden muss. Aber, liebes Housekeeping, ein prüfender Blick und Sie erkennen das auch, ohne dem Gast unnötige Handgriffe aufzuerlegen.) Ist es einfach und bequem für den Gast, wenn die Frühstückszeiten zeitlich sehr begrenzt sind? Ich stand nicht selten bereits kurz nach halb zehn Uhr vor weggeräumten Buffets. Am Wochenende! Ich weiß, die Personalsituation … Glauben Sie mir, ich verstehe Ihre Sorgen, Sie sollten aber davon ausgehen, dass dies die meisten Gäste eher weniger interessiert und das Verständnis endendwollend ist.
Me-Generation
Nicht umsonst nennt man die heutige Gesellschaft die Me-Generation. „Ich bin der Mittelpunkt meiner Welt!“, denkt man sich und kümmert sich eher peripher um den Rest. Meine Interessen, meine Wünsche, meine Bedürfnisse, ich, ich, ich … Das ist nicht schön, aber so ist es eben. Verständnis, Zurückhaltung, Einordnen, Geduld etc. verkommen zu Idealen, die kaum zu finden sind. Das Netz mit seinen Algorithmen verstärkt den Trend, eher konfrontativ und gnadenlos auf alles loszugehen, das nicht der eigenen Weltanschauung entspricht. Die gesteigerte Aggressivität ist auch im Alltag erkennbar. Rücksichtslose Autofahrer, forsche Vordrängler, fordernde Gäste, feiste Drohungen, … schauen sie sich um, es ist allgegenwärtig, dass die Gesellschaft im Begriff ist, das gedeihliche Miteinander zu vernachlässigen.
Kein Verhalten ohne Grund!
lautet ein Kernsatz aus der Psychologie. Je mehr Druck wir ausgesetzt sind, desto eher verschließen wir uns. Dann laufen wir in Gefahr hartherzig, engstirnig und hart zu werden. Meist geht der Wandel unbemerkt vonstatten. in kleinen Schritten nähern wir uns der Haltung der Me-Generation an und vergessen dabei, dass wir aufeinander angewiesen sind. Menschen sind soziale Wesen, wir bedürfen einander. Ja, wir laufen sogar in Gefahr nur mehr zu funktionieren, statt zu leben, wenn wir uns als Insel wahrnehmen. Es ist nicht immer einfach den anderen zu verstehen und seine Beweggründe nachzuvollziehen, und oftmals haben wir auch keine Nerven dafür. Wenn wir aber erkennen, dass hinter jedem Verhalten (triftige) Gründe stecken, kann es uns gelingen, den Menschen wahrzunehmen und eine Verbindung aufzubauen. Gute Gastronomie und Hotellerie bedeutet, Freude zu bereiten und dafür zu sorgen, dass unsere Gäste eine gute Zeit haben.
Hart in der Sache, weich zu den Menschen
Höchste Zeit sich zu besinnen, welches Unternehmen möchten wir sein? Möchten wir streiten oder vielleicht eher ein Ort der Erholung, der Freude, der Harmonie und des gegenseitigen Verständnisses sein? Das bedeutet nicht sich alles gefallen zu lassen, sondern auch durchaus einmal „nein“ zu sagen, aber eben nicht konfrontativ, sondern nach dem Grundsatz „Hart in der Sache, aber weich zu den Menschen!“ Meist sind wir auch hart zu den Menschen, wenn wir hart in der Sache sind. Das führt zu Beleidigungen, Streitereien und schafft viel Unfrieden. Dabei wollen wir doch alle in Eintracht und Frieden leben. Die Entscheidung muss lauten, anderen eine Freude zu machen. Das bewirkt dann auch bei uns selbst Freude. Achten Sie einmal genau darauf, wie es sich für Sie selbst anfühlt, wenn Sie jemandem anderen einen Gefallen getan, ein nettes Kompliment ausgesprochen, geholfen haben, … Klingt schwer, werden Sie vielleicht einwenden. Einfach ist es vermutlich nicht immer, aber es lohnt sich für alle Beteiligten. Vor allem für die eigene Psychohygiene und ein gutes Lebensgefühl.
Wer den Menschen in den Mittelpunkt stellt, kann seinen Erfolg nicht verhindern. Bedenken Sie das, wenn Sie Mitarbeitergespräche führen, es mit schwierigen Gästen zu tun haben oder vielleicht selbst unter Druck geraten. Der Mensch ist keine Maschine und unterliegt Schwankungen, sowohl bei den Leistungen als auch den Stimmungen. Wer von uns hat nicht schon etwas gesagt oder getan, das er im Nachhinein bereut hat. Menschliche Größe bedeutet, sich dafür aufrichtig zu entschuldigen und Buße zu leisten. Denken Sie daran, wenn Sie das nächste Mal einen Mitarbeiter zurechtweisen, mit dem Gast streiten oder einen Lieferanten in die Knie zwingen: Hart in der Sache, aber weich zu den Menschen.
Weiterbildung
Das AMS fördert derzeit noch betriebliche Weiterbildung. Erkundigen Sie sich bei Ihrer zuständigen Geschäftsstelle.
Gerade zu Beginn der Wintersaison werden Ihre Mitarbeiter vielleicht Unterstützung und fachliche Hilfe benötigen. Wenn Sie an unseren Seminaren und Praxistrainings interessiert sind, dann geben Sie uns ein kurzes Zeichen. Wir stimmen die Inhalte ganz individuell auf Ihre Bedürfnisse ab.
Erfolgreich an der Rezeption
Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich der wirtschaftliche Erfolg des Hauses. Ob am Telefon, beim Schriftverkehr oder im persönlichen Kontakt mit dem Gast – an die Mitarbeiter werden spezielle Anforderungen gestellt: Auftreten, Umgangsformen, fachliche Kompetenz und aufrichtige Herzlichkeit müssen erstklassig bzw. erlebbar sein.
Spielend mehr Umsatz
Der moderne Service-Mitarbeiter entwickelt sich vom reinen Auftragserfüller zum gewandten Empfehlungsgeber. Lernen Sie in diesem Seminar, wie spielerisch einfach es ist, die tägliche Tageslosung zu steigern, indem Sie beim Gast positive Emotionen wecken.
Kleine Panne große Chance
Grundsätzlich gilt es eine Beschwerde bereits im Entstehen zu erkennen und umgehend darauf zu reagieren. Ein mürrisches „Ja“ des Gastes auf die Frage, ob es gemundet hat, deutet bereits auf einen akuten Beschwerdefall hin. Wie kann ich aber eine Beschwerde behandeln, wenn der Gast sich gar nicht entsprechend äußert? Wie kann ich Unzufriedenheit in vier einfachen Schritten in Begeisterung verwandeln? In diesem Seminar finden Sie die Antworten.
Das Telefon, die Visitenkarte des Hauses
Oftmals bedeutet das Telefon den ersten direkten Kontakt zwischen Gast und Mitarbeiter des Hotels. Daher ist es besonders wichtig, bereits hier einen hervorragenden ersten Eindruck zu vermitteln. Oder noch besser: Begeistern Sie den Anrufer doch gleich am Telefon. Ziel muss es sein, den Anrufer von der Anfrage zu einer verbindlichen Buchung zu führen.
Wer Leistung will, muss Sinn stiften
Wir befinden uns mittendrin in einem unübersehbaren Wertewandel: Junge, aktive Mitarbeiter sind sogar bereit, einen geringeren Verdienst in Kauf zu nehmen, wenn sie überzeugt sind, etwas Sinnvolles zu leisten zu können. Sie legen vermehrten Wert auf Lebens- und Arbeitsqualität. Der Druck und die Anforderungen an uns werden täglich größer und mehr. Kaum mehr Zeit durchzuatmen und den Sinn im Leben zu erkennen. Von einer Krise in die nächste. Wir reagieren nur noch, statt zu agieren.
Hier geht´s zu den Details (Sie werden auf www.gastlichkeit.at weitergeleitet)
ich wünsche Ihnen, dass Sie gut durch die schwere Zeit kommen.
Machen Sie´s gut, Ihr
Kurt Steindl – Der Serviceflüsterer
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