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Newsletter 132

Service-Kick 132

Serviceexperte

Neues vom Redner & Serviceexperten Kurt Steindl

vom 28. August 2014

1. Inhabergeführte Hotels
2. Videoblog: Mythos Mitarbeitermotivation
3. Story: Der Hund des Gewerkschafters
4. Textierungen auf der Website


 

 

1. Inhabergeführte Hotels

Die klassischen Hotelketten haben mit aufrichtiger Gastfreundschaft leider meist wenig am Hut. Man versucht da vielmehr den Schein eines freundlichen Hauses zu vermitteln. Dabei wird übersehen, dass immer weniger Menschen gewillt sind, sich diese Art der „Dienstleistung“ gefallen zu lassen.

Gerade in den deutschsprachigen Ländern sind wir immer einen anderen Weg gegangen. Das Bundesland Tirol hat vorgezeigt, wie sich eine verhältnismäßig kleine Region zum Weltmeister im Tourismus macht. Damit Sie sich diesen Erfolg auch bildhaft vorstellen können: Das kleine Tirol hat in einer Wintersaison mehr Übernachtungen als das große Griechenland im ganzen Jahr. Wohlgemerkt vor der Krise! In Tirol dominieren Inhabergeführte Ferienhotels, die sich dem Wohl des Gastes verschrieben haben. Da wird die Ankunft des Gastes oftmals noch zelebriert, Stammgäste sind mit der Zeit zu wahren Freunden geworden und das Miteinander ist von Herzlichkeit geprägt. Natürlich gibt es da wie dort Ausnahmen aber eine eindeutige Tendenz ist erkennbar.

Was machen die Inhabergeführten Hotels besser?
In erster Linie wissen sie, dass im Mittelpunkt nicht das Geld, sondern das Wohlbefinden des Gastes stehen muss, um erfolgreich zu sein. Nur der Gast, der mit angenehmen Gefühlen an seinen Hotelaufenthalt zurückdenkt, wird früher oder später wieder kommen wollen. Und wird seine positiven Erfahrungen auch im Freundes- und Bekanntenkreis teilen. Daraus kann ein regelrechter Selbstläufer werden. So wie mir ein Hotelier aus den Bergen antwortete: „Werbung? Nein, des brauch ma net wirklich. Mir san eh schon voll und mehr geht fast net! Mir ham fast neunzig Prozent Stammgäste. Und de neichen Gäst` kommen auf Empfehlung von andere Gäst`. De Werbung spar ma ins!“

Unmöglich? Ein Glückfall? Erfunden? Nein, das Gespräch habe ich tatsächlich geführt. Noch dazu verfügt das Hotel nicht über ein tolles Schigebiet in der Nähe oder über einen grandiosen See mit Bademöglichkeit. Die Lage ist nicht atemberaubend, sondern eher trist. Man könnte es sprichwörtlich als am Ende der Welt bezeichnen. Sogar den Golfplatz musste man sich selbst vor die Tür bauen. Und doch funktioniert das Haus. Es ist übrigens auch eines der wenigen Häuser, in denen sich die Gäste lächelnd gegenseitig grüßen, obwohl sie sich gar nicht kennen. Die Atmosphäre ist einfach harmonisch und entspannt und die Gäste fühlen sich wohl.

Es ist sechs Mal so teuer einen neuen  Gast zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten.
Vielleicht kennen Sie diese Aussage ja bereits? Darin steckt viel Wahrheit und vor allem wirtschaftlicher Erfolg. Wenn es uns gelingt jeden(!) Gast positiv zu verblüffen und zu überraschen, dann ist der wirtschaftliche Erfolg nicht zu verhindern. Einer der schönsten Nebeneffekte wäre dann übrigens auch, dass das Haus mit angenehmen Gästen und viel Harmonie gefüllt ist, was sicherlich auch Auswirkungen auf die Motivation der Mitarbeiter hat. „Gute Hotellerie erkennt man daran, dass der Gast das Haus glücklicher verlässt als er gekommen ist!“ Klingt etwas pathetisch, entspricht aber vollkommen der Wahrheit.

„Aber es gibt doch auch Gäste, die wollen offenbar gar nicht glücklich sein!“, bekomme ich mitunter als Antwort. Ja, das stimmt. Und darüber sollten wir uns freuen. Stellen Sie sich vor, wie langweilig das Leben wäre, wenn alle Gäste immer fröhlich und genügsam wären. Das wäre auf Dauer gar nicht auszuhalten. Das wäre so, wie wenn jeden Tag die Sonne scheinen würde. Mit der Zeit würden wir das sogar als lästig empfinden. Es braucht also auch den Regen und den Sturm, um die warmen Sonnenstrahlen auf der Haut entsprechend zu würdigen. Genauso braucht es auch die Herausforderung auf den Verstimmten eingehen zu können und gemeinsam eine Lösung zu finden, die ihn wieder zufrieden sein lässt. Ist das einfach? Nein! ABER ES IST GUT.

 


 

 

2. Videoblog

Es ist nicht die Aufgabe von Führungskräften Mitarbeiter zu motivieren. Unternehmer und Führungskräfte haben andere Aufgaben. Ein Mitarbeiter, der nicht intrinsisch motiviert ist, wird seine Aufgabe nie wirklich mit Herz und Leidenschaft erfüllen. Aber die Chefs müssen acht geben. Worauf? Die wirkliche Kernaufgabe von Chefs erfahren Sie in diesem Videoblog.

Hier finden Sie ein kurzes Video zu diesem Thema. Außerdem noch weitere Kurzfilme.

 


A N K Ü N D I G U N G  –   A N K Ü N D I G U N G  –   A N K Ü N D I G U N G


Intensiv-Seminar für Unternehmer, Entscheider und Führungskräfte

Wer Leistung will muss Sinn stiften

Rezeption2kl

Die Werthaltungen der Führung sind prägend für das Unternehmen und entscheiden heute über Erfolg oder Misserfolg. Sie sind die Grundlage für das Engagement von Mitarbeitern. Dieses Intensiv-Seminar richtet sich an Unternehmer, Führungskräfte und Entscheider, die ihr Unternehmen fit für die Aufgaben und Herausforderungen der Zukunft machen wollen. Souverän, elegant, mit Leichtigkeit und wertvoll führen.

Führen muss heutzutage vielmehr auf das Individuum Rücksicht nehmen, als das früher der Fall war. Hier hinkt modernes Management noch weit hinterher. Management beschäftigt sich heute primär mit Strategien. Das ist es auch, das Sie in den meisten Führungskräfte-Seminaren heute noch lernen: wie Sie Strategien entwickeln und anwenden. Das große Potenzial eines Unternehmens, nämlich die Menschen, werden meistens als „Human Resources“ gesehen. Das bedeutet, Menschen wie Dinge zu behandeln.

Herkömmlich geführte Unternehmen stoßen immer schneller an die Grenzen ihrer Leistungsfähigkeit. Moderne Mitarbeiter sehen sich immer mehr als Mittelpunkt ihrer eigenen Welt und sind immer weniger bereit sich nur an starre Regeln und Normen zu halten. Junge Menschen sind heutzutage sogar bereit einen geringeren Verdienst in Kauf zu nehmen, wenn die Arbeit anregend, spannend und vor allem sinnvoll ist. Die Werte machen den tatsächlichen Unterschied.

“Dieses Seminar hat mich extrem begeistert. Es hat mein Unternehmerleben sinnvoll verändert!“
Franz Brandl, Unternehmer, Linz

20.-22. Oktober 2014

Hoteldorf Grüner Baum Bad Gastein

Leitung: Kurt Steindl
begrenzte Teilnehmerzahl

>>>Lesen Sie hier die Details >>>


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3. Story: Der Hund des Gewerkschafters

Vier Männer unterhalten sich über die Klugheit ihrer Hunde:
Der Erste Mann war Ingenieur und meinte, sein Hund könne gut zeichnen! Er sagte ihm, er solle Papier holen und ein Rechteck, einen Kreis und ein Dreieck zeichnen, was der Hund auch ohne Probleme schaffte.

Der Buchhalter sagte, er glaube, sein Hund sei besser. Er befahl ihm, ein Dutzend Kekse zu holen und sie in Dreierhäufchen aufzuteilen. Das machte der Hund ohne Probleme.

Der Chemiker fand das gut, meinte aber, sein Hund sei cleverer. Er sagte ihm, er solle einen Liter Milch holen und davon 275 ml in ein Halblitergefäß gießen. Der Hund schaffte das ohne Probleme und alle Männer stimmten darin überein, dass ihre Hunde gleich klug waren.

Dann wandten sie sich an das Gewerkschaftsmitglied und fragten, was sein Hund könne. Der Gewerkschafter rief seinen Hund und sagte ihm:
„Zeig den Jungs mal was Du kannst!“
Da fraß der Hund die Kekse, soff die Milch aus, kackte aufs Papier, bummste die anderen drei Hunde, behauptete, sich dabei eine Rückenverletzung zugezogen zu haben, reichte Beschwerde wegen gefährlicher Arbeitsbedingungen ein, ließ sich krank schreiben und lief nach Hause.

Quelle: Geschichtensammlung von Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

 


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4. Textierungen auf der Unternehmens-Website

Wecken Sie positive Emotionen. Distanzierte und sachliche Textierungen sind vielleicht in der Bank- und Börsenbusiness angebracht, nicht aber in der exzellenten Dienstleistung. Leider sind nicht alle Webdesigner auch in der Lage gute Texte zu schreiben. Hier sind ein paar Euro für eine Werbeagentur oder einen professionellen Schreiber bestimmt eine gute Investition. Die Worte sollen spüren lassen, dass es hier tatsächlich um Gefühle geht, um Entspannung, um Freude bereiten.

Besonders gefällt mir ein Text auf der Website vom Hotel Haus Hirt in Bad Gastein (www.haus-hirt.com):

EINE LIEBESGESCHICHTE:
„In aller Kürze: Evelyn studiert das Hotelfach. Macht Wanderjahre. Ike studiert Architektur. Macht Wanderjahre. Beide treffen sich. Große Liebe. Evelyn ist Gastgeberin. Ike ist Avantgardist. Landhaus aus den 20-igern wird zur intimen Wohlfühloase mit stilisierten Kontrapunkten, neuen Sichtweisen und kleinen, feinen Hirnschrittmachern. Happy end.“

Das Schönste daran? Das hat kein Werbetexter geschrieben, sondern ein Gast des Hauses. Diese Zeilen vermitteln auch genau, worum es in diesem Hotel geht. Neu, frisch, andersartig, künstlerisch und immer dienstfreudig.

Je einfacher, desto besser, lautet grundsätzlich die Devise. Vermeiden Sie möglichst Superlative wie „fantastisch“, „sensationell“, „einzigartig“, „phänomenal“ und dergleichen. Das macht den Besucher der Website höchstens misstrauisch. Außerdem hebt es die Erwartungshaltung des Kunden.

MerkeQualität aus der Sicht des Kunden bedeutet, seine (subjektiven) Erwartungen zu erfüllen. Erst wenn wir die Erwartungen des Kunden übertreffen, spricht er von sehr guter Qualität.

Wenn wir uns aber bereits als „sensationell“ ankündigen, wird es schwer diese Erwartungslatte tatsächlich zu überspringen. Bleiben Sie deshalb besser bei der Schilderung der Tatsachen. Wenn die Erwartungen des Kunden zuerst in die Höhe geschraubt werden und er dann vor Ort enttäuscht ist, wird er selbst nicht wiederkommen und auch dafür sorgen, dass eine Freunde, Bekannte und Familienangehörige davon erfahren.


 

Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl

Redner & Serviceexperte

 


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