Skip to Content

Newsletter 133

Service-Kick 133

Serviceexperte

vom 14. Oktober 2014

1. Essay: Gastfreundschaft versus Gastlichkeit
2. Videoblog: Überdurchschnittliche Dienstleistungen
3. Story: Das Geheimnis der Zufriedenheit
4. Praxis: Gäste mit Händedruck begrüßen?


 

1. Essay: Gastfreundschaft versus Gastlichkeit

Auch wenn wir beide Begriffe meist synonym verwenden, unterscheiden sie sich doch elementar. Gastfreundschaft ist immer unentgeltlich. Sie wird hoch geschätzt und ist in vielen Kulturen fest verankert. Bereits in der Urgeschichte der Menschheit war Gastfreundschaft wichtig und wurde – für heutige Zeiten doch eher ungewöhnlich – weitreichend zelebriert.

Wenn man ältere Literatur durchforstet, findet man eine klärende Beschreibung: Die archaische Gastfreundschaft gebot tatsächlich, jeden Reisenden bei sich aufzunehmen, ihm neue Kleider zu geben, eine Festtafel aufzutischen und für die Nacht die Frau oder die Tochter zur Verfügung zu stellen[1]. (Kein Witz!) Der aufgenommene Gast musste im Gegenzug seine Waffen ablegen und spätestens nach  drei Tagen weiterziehen. Diese Art der Gastfreundschaft sicherte das Überleben von Reisenden und war somit für Handel und Austausch wichtig.

Im 4. und 5. Jahrhundert nach Christus musste man dem Reisenden zwar immer noch Unterkunft gewähren, in der Regel hatte dieser aber selbst für die Verpflegung zu sorgen. Oder er musste sie beim Gastgeber kaufen. Das war dann der Beginn der heutigen Gastlichkeit.

Gastlichkeit ist bezahlte Gastfreundschaft daher kommerziell. Sie entstand durch die Schänken und Wirtshäuser, in denen Reisende abstiegen um sich von den Strapazen der Reisen zu erholen. Der Wirt gab Speisen und Getränke und forderte dafür Bezahlung.

Das ist auch in der heutigen Hotellerie und Gastronomie noch so. Mit dem Zusatz, dass natürlich auch auf die Unterkunft ein Obolus verrechnet wird. Der Grundgedanke dahinter sollte aber nicht vergessen werden. Es handelt sich immer noch um eine Form der Gastfreundschaft. Auch wenn wir Geld als Gegenleistung fordern, darf das Gefühl von Gastfreundschaft nicht vernachlässigt werden. Im Gegenteil, je mehr dies spürbar ist, desto wohler wird sich der Gast fühlen und auch wiederkommen.

Wir sind gut beraten, wenn wir den Aufenthalt des Gastes emotional und angenehm gestalten. Wohlfühlen ist rational nicht immer erklärbar, sondern vielmehr ein Gemütszustand, der sich meist dann einstellt, wenn Vertrauen und Geborgenheit erlebbar sind. Mit diesen Werthaltungen wird Gastlichkeit auch in Zukunft erfolgreich sein. Gäste sind sogar bereit mehr zu zahlen, wenn sie spüren, dass man es hier gut mit ihnen meint.

Das gilt übrigens nicht nur für die Beherbungs- und Bewirtungsbranchen, sondern für alle Dienstleister.

[1] Vgl. u. a. K. Weinhold. Altnordisches Leben, (Stuttgart 1938) 303 f


 

 

2. Videoblog

Ein Serviceleiter brachte es einmal gut auf den Punkt: „Schlepp und weg, kann doch jeder. Wirklich gutes Service braucht schon mehr!“ Da kann man nur zustimmen! Es braucht schon die Hingabe, die Leidenschaft und vor allem die Einstellung, um Kunden und Gäste zu verblüffen und zu begeistern. Wie das gelingen kann? Überdurchschnittliche Dienstleistung lautet das Zauberwort.

Videoblog

Hier finden Sie ein kurzes Video zu diesem Thema. Außerdem noch weitere Kurzfilme.


 

 

Intensiv-Coaching mit Kurt Steindl, „dem Serviceflüsterer“
09.-11. Dezember 2014,  Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein

Achtung: Es sind nur noch Restplätze vorhanden!

Rezeption2kl
Foto: „Rezeption Hamburg“, © Kurt Steindl

 

 

Professionelles Rezeptionsmanagement

Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an!

Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich, ob das Haus erfolgreich ist oder eben nicht. An die Mitarbeiter in diesem Bereich werden besonders hohe Ansprüche gestellt. Leider hinken die entsprechenden Ausbildungen noch etwas hinter der Realität hinterher. Umso wichtiger ist es für Unternehmer, dass ihre Mitarbeiter auf dem allerneuesten Stand sind und sich praxisbezogen weiterbilden.

Kurt Steindl (der „Serviceflüsterer“) gibt sein enormes Wissen von mehr als 4.000 Mystery-Guest-Analysen in absoluten Topbetrieben weiter. Lernen von den Besten! Die konkreten Schwerpunkte dieser Veranstaltung:

  • Der perfekte erste Eindruck (Auftreten, Ausstrahlung, Begrüßung)
  • Professionelle Sprechtechnik – Artikulation, Tempo, Modulation, Pausen – am Telefon und face to face.
  • Erfolgreiches Telefonverhalten (Reservierungsannahme, Empfehlungen am Telefon, Buchungen erzielen, Zusatzverkauf …)
  • Emotionaler Schriftverkehr: auf die richtigen Formulierungen kommt es an (effiziente Anfragebeantwortung, Newsletter, … )
  • Moderner Verkauf an der Rezeption: Den Gast von der Anfrage zur Buchung führen
  • Perfekte Umgangsformen im Umgang mit dem Gast
  • Die Geheimnisse der Körpersprache
  • Aktives Beziehungsmanagement mit dem Gast
  • Gästebegeisterung beim Check-in und beim Check-out
  • Wirkungsvolles Beschwerdemanagement

und Vieles mehr

Begeisterte Teilnehmer:

Herzlichen Dank nochmals für das tolle Seminar. – Ich habe wahnsinnig viel dazu gelernt und möchte es nicht missen.

Sigrid Blumschein, Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein

Ich darf Ihnen nun kurz schriftlich mitteilen, dass das Rezeptionsseminar für unsere Mitarbeiterin  super war. Nicht nur, dass sie ganz euphorisch nach Hause gekommen ist und erzählt hat, was sie alles gelernt hat, sondern auch die Tatsache, dass sie sehr Vieles sofort umgesetzt hat. Sie war teilweise wie ausgewechselt, natürlich nur zu ihrem Positiven. Vielen Dank nochmals für das Seminar. Wir sind stolz drauf, mit Ihnen zusammenarbeiten zu dürfen und werden Ihnen noch viele unserer Mitarbeiter senden. Liebe Grüße aus dem sehr frühlingshaften Afiesl.

Johanna Pürmayer, Romantik Resort Bergergut, Afiesl

>>> Lesen Sie hier die Details >>>


 

 

3. Story: Das Geheimnis der Zufriedenheit

Es kamen einmal ein paar Suchende zu einem alten Zenmeister.
„Herr“, fragten sie „was tust du, um glücklich und zufrieden zu sein? Wir wären auch gerne so glücklich wie du.“

Der Alte antwortete mit mildem Lächeln: „Wenn ich liege, dann liege ich. Wenn ich aufstehe, dann stehe ich auf. Wenn ich gehe, dann gehe ich und wenn ich esse, dann esse ich.“

Die Fragenden schauten etwas betreten in die Runde. Einer platzte heraus: „Bitte, treibe keinen Spott mit uns. Was du sagst, tun wir auch. Wir schlafen, essen und gehen. Aber wir sind nicht glücklich. Was ist also dein Geheimnis?“

Es kam die gleiche Antwort: „Wenn ich liege, dann liege ich. Wenn ich aufstehe, dann stehe ich auf. Wenn ich gehe, dann gehe ist und wenn ich esse, dann esse ich.“

Die Unruhe und den Unmut der Suchenden spürend fügte der Meister nach einer Weile hinzu: „Sicher liegt auch Ihr und Ihr geht auch und Ihr esst. Aber während Ihr liegt, denkt Ihr schon ans Aufstehen. Während Ihr aufsteht, überlegt Ihr wohin Ihr geht und während Ihr geht, fragt Ihr Euch, was Ihr essen werdet. So sind Eure Gedanken ständig woanders und nicht da, wo Ihr gerade seid. In dem Schnittpunkt zwischen Vergangenheit und Zukunft findet das eigentliche Leben statt. Lasst Euch auf diesen Augenblick ganz ein und Ihr habt die Chance, wirklich glücklich und zufrieden zu sein.“

Quelle: Geschichtensammlung von Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

Augenblick
Foto: „Augenblick“, © Kurt Steindl

 

 

4. Praxis: Gäste mit Händedruck begrüßen?

In vielen Hotels wird den Mitarbeitern der Standard vorgegeben, dass jeder Gast mit Händedruck zu begrüßen ist. Das führt dann oftmals zu kuriosen Situationen. Dass zum Beispiel eine eher kleinere Mitarbeiterin sich ordentlich strecken und auf die Zehen stellen muss, um die Hand überhaupt über den Desk reichen zu können. Das wirkt natürlich nicht sehr professionell, sondern unfreiwillig komisch. Außerdem merkt man es dem Menschen an, ob er gerne die Hand gibt oder eher nicht.

Deshalb ist es klug niemanden dazu zu zwingen. Schließlich gibt es ja auch Gäste, die keinen körperlichen Kontakt mit den Mitarbeitern wollen. Dann wäre es doch eine Zumutung für den Gast, ihn zum Händedruck zu zwingen. Achten Sie deshalb sensibel darauf, ob es für den Gast angenehm ist. Wenn nicht, dann brechen Sie die Standards!

Für die Praxis:

  • Achten Sie auf die rechte Hand des Gastes. Wenn er damit sein Handgepäck trägt oder vielleicht seinen Autoschlüssel und dies so belässt, wenn er vor Ihnen steht, dann könnte das ein unbewusstes Zeichen sein, dass er Körperkontakt eher vermeiden will. Kommt er Ihnen mit ausgestreckter Hand entgegen, dann greifen Sie natürlich zu.
  • Gehen Sie dem Gast entgegen und begrüßen Sie ihn bereits in der Halle und nicht erst am Desk. Dann wirkt der Händedruck auch authentischer.
  • Wenn Sie es selbst als unangenehm empfinden, fremden Menschen die Hand zu geben, dann ist es vermutlich besser, Sie lassen es. Sonst wirkt es aufgesetzt und irritierend für den Gast.
  • Wenn Sie die Hand geben, dann greifen Sie beherzt zu und drücken angemessen fest. Eine lasche Hand, die an ein welkes Salatblatt erinnert, ist keine Freude für das Gegenüber.
  • Geben und greifen Sie nicht nach einem kleinen Stück der Hand, sondern umfassen Sie die Hand des anderen voll und ganz.

Selbstredend schauen Sie dem Gast dabei  in die Augen und lächeln freundlich. Nicht gespielt, sondern authentisch. Aber das tun Sie sowieso!


 

 

Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl

Redner & Serviceexperte


 

Sie planen eine Veranstaltung und suchen noch einen mitreißenden Redner? Wir helfen gerne. Nehmen Sie doch ganz unverbindlich Kontakt auf.

Büro Kurt Steindl
Mag. Gertrude Klar
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: +43 732  77 22 67
FAX: +43 732  77 22 67 50
MAIL: office@kurtsteindl.com
WEB: http://www.kurtsteindl.com