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Newsletter 134

Service-Kick 134

vom 26. November 2014

1. Essay: Emotionen zeigen der Welt, was uns berührt
2. Videoblog: Gute Schüler sind entweder genial oder gestört
3. Story: Die Schnecke und der Kirschbaum
4. Praxis: Begrüßungsfloskeln am Telefon?


 

1. Essay: Emotionen zeigen der Welt, was uns berührt

 

Wir Menschen reagieren auf die verschiedenen Situationen mit unterschiedlichen Emotionen. Dies können Freude, Überraschung genauso sein, wie Wut und Angst. Während unsere Gefühle ruhiger und sozusagen aus unserem Inneren kommen, sind unsere Emotionen Affekte, an der Oberfläche wahrzunehmen. Zudem ist die Intensität von Emotionen auch noch vollkommen unterschiedlich und hängt auch von unserer aktuellen Stimmung oder Tagesform ab. Sind wir gut gelaunt und in einer fröhlichen Stimmung, dann strahlen wir Lebensfreude und Esprit aus. Sind wir eher miesgelaunt und gestresst, dann sind auch unsere Emotionen – und schließlich unsere Handlungen – eher destruktiv.

In unserer modernen Gesellschaft versuchen wir mitunter unsere Emotionen zu verbergen. Dies ist besonders bei Jugendlichen, die cool sein wollen, deutlich zu sehen. Hinter der Fassade von Unbeteiligtheit verstecken sich große Ängste. Sich vielleicht zu blamieren oder gar ausgelacht zu werden. Aber natürlich ist das auch bei Erwachsenen zu sehen. Das allseits bekannt Pokerface ist ein Synonym dafür, niemanden merken zu lassen, wie wir uns im Moment fühlen.

Kleine Kinder hingegen sind pure Emotion. Sie drücken mit jeder Faser ihres Seins aus, wie es um ihre Gefühle steht. Wenn sie glücklich sind lachen sie, tanzen sie. Dann springen sie herum, singen und drücken ihr Glücklichsein mit einem großen Bewegungsdrang aus. Wenn sie traurig sind, weinen sie und suchen vielleicht eine schützende Umarmung.

Speziell Babys zeigen sehr eindrucksvoll ihre Emotionen. Wenn sie das Bedürfnis nach Nahrung oder Wärme haben, dann zetern sie los. Sie zeigen Neugier, wenn sie mit weit offenen Augen die Umgebung betrachten und dabei sogar den Mund offen haben, um quasi möglichst alles aufzusaugen. Sie lächeln, wenn es ihnen gut geht, wenn ihr Wohlbefinden groß ist. Wer schon mal ein Baby lächeln gesehen hat, wohlgemerkt ohne dass es dazu animiert wurde, weiß, dass dies wohl eines der schönsten Momente im Leben sein kann.

Emotionen sind einfach wunderbar, weil sie der Welt zeigen, was uns berührt.


 

 2. Videoblog

Kinder, die in unserem Schulsystem gute Noten schreiben, sind entweder genial oder gestört. Provokant? Ja, natürlich. Im Videoblog sehen Sie die Auflösung dieser These.

Videoblog

Hier finden Sie ein kurzes Video zu diesem Thema. Außerdem noch weitere Kurzfilme.

 


 

3. Story: Die Schnecke und der Kirschbaum

 

Der Meister wurde einmal gefragt, ob er es nicht manchmal leid sei und sich entmutigt fühle, wenn all seine Mühe kaum Früchte trägt. Da erzählte er die folgende Geschichte:

Es war einmal eine Schnecke, die sich an einem nasskalten, grauen und stürmischen Frühjahrstag aufmachte, am Stamm eines Kirschbaumes hinaufzuklettern.

Die Spatzen, die überall im Garten saßen, lachten über die Schnecke und zwitscherten: “Du bist ja ein Dummkopf – schau doch, da sind überhaupt keine Kirschen am Baum! Warum machst du dir die Mühe, da hochzuklettern?”

Die Schnecke kroch unbeirrt weiter und sagte zu den Spatzen: “Das macht mir nichts – bis ich oben angekommen bin, sind Kirschen dran!”


 

4. Praxis: Begrüßungsfloskeln am Telefon?

„Herzlich Willkommen im Genießer- und Wellnesshotel zum goldenen Gamsbock, Ihrem Design- und Gourmethotel in den Tiroler Bergen. Mein Name ist Sabine Bauer. Was darf ich für Sie tun?“

Wurden Sie selbst auch schon einmal von einer derartigen Begrüßungsfloskel genervt? Ja, nichts anderes als eine Floskel ist das ja. Ich frage  mich, wer diese Art der Begrüßung in die Welt gesetzt hat? Vermutlich jemand, der nicht an den Gast gedacht hat. Oder glauben wir tatsächlich, dass der Gast so etwas hören will, wenn er in einem Hotel anruft? Natürlich nicht! Diese überlangen Begrüßungen sind nichts als eine Floskel, die in rasantem Tempo von der Mitarbeiterin heruntergebetet werden. Von tatsächlicher Herzlichkeit, von wahrhafter Emotion ist da bestimmt nichts zu spüren. Erst recht nicht, wenn dies bereits hunderte Male aufgesagt werden musste.

Anregungen für die Praxis:

  • Bevor Sie abheben nehmen Sie sich eine Sekunde Zeit um durchzuatmen und sich auf das Telefonat positiv einzustimmen. Beginnen Sie erst zu reden, wenn Sie den Hörer am Ohr haben!
  • Sagen Sie nur, was Sie auch wirklich meinen. Leiern Sie keine Begrüßungsformel lustlos herunter, sondern besinnen Sie sich auf den Inhalt Ihrer Begrüßungsworte.
  • Wenn wir schon eine Begrüßung vorgeben, dann sollte diese kurz und einfach sein. Beim obigen Beispiel empfehle ich vielleicht: „Hotel zum goldenen Gamsbock. Guten Tag.“ Was den Gast zu diesem Zeitpunkt wirklich interessiert ist, ob er richtig gewählt hat.
  • Wirkliche Gästeorientierung bedeutet, dass man der Bequemlichkeit des Gastes oberste Priorität einräumt. Dem Gast eine überlange Ansprache zuzumuten, bedeutet, die Gastperspektive nicht zu berücksichtigen. Dass Sie ein Genießer- und Wellnesshotel sind, hat der Gast ja schon auf der Website oder vom Prospekt erfahren (wo hätte er sonst die Telefonnummer her?) und ist daher vollkommen überflüssig. Die Kürze verleitet eher dazu es bewusster auszusprechen.
  • Der Name der Mitarbeiterin wird vom Gast an dieser Stelle oftmals nicht wahrgenommen. Wenn der Gast tatsächlich wissen will, mit wem er gesprochen hat, dann fragt er gegen Ende des Telefonats explizit nach.
  • Floskeln wie „Was darf ich für Sie tun?“ wurden von vielen Firmen bereits oft als vorgetäuschte Dienstleistungsbereitschaft missbraucht. Sie erwecken deshalb eher unangenehme Gefühle. (Denken Sie vielleicht an Ihren Mobilfunkbetreiber und Sie wissen vermutlich, was ich meine.)

Meine Empfehlung ist aber, die Begrüßung vollkommen frei zu geben und es den Mitarbeitern zu überlassen, wie sie sich melden wollen. Oder denken Sie tatsächlich, dass diese „Wer stört?“ in den Hörer brüllen werden? Wenn ja, dann haben Sie tatsächlich die falschen Mitarbeiter, denen allerdings mit vorgegebenen Standards auch kein aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes beizubringen ist. Wenn Sie allerdings fähige Mitarbeiter haben, dann werden diese wissen, wie sie sich im Sinne des Hauses melden sollen.

 


 

Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl

Vortragsredner & Serviceexperte


 

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