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Newsletter 135

Service-Kick 135

vom 26. Jänner 2015

1. Hoteltester? Was ist das genau und was tut man da?
2. Videoblog: Umgang mit unzufriedenen Gästen
3. Medien: Kurt Steindl im Fernsehen & Radio
4. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt.
5. Offene Seminare
6. Buch: Kurt Steindl als Autor

 


 

1. Hoteltester? Was ist das genau und was tut man da?

Tester-kompDie Aufgabe eines Hoteltesters ist es, eine Mystery-Guest-Analyse (so der terminus technicus) durchzuführen. Die mystische Bezeichnung „mystery“ bezieht sich hier lediglich auf die Geheimhaltung und hat nichts mit Geisterkult oder Ähnlichem zu tun. Vielleicht kennen Sie so etwas ja schon vom Handel? Dort nennt man es Mystery-Shopping. Da es sich in der Hotellerie um Gäste handelt, hat sich auch die Kurzbezeichnung „Mystery-Guesting“ etabliert.

Ein Hoteltester überprüft also anonym die Angebote und Dienstleistungen eines Hotels. Das heißt, er bucht sich als ganz normaler Gast ein und nächtigt, je nach Niveau des Hauses, zwischen ein und vier Nächten. Anhand eines umfangreichen Kriterienkatalogs bewertet er jedes Detail, das für Gäste interessant sein könnte. Das beginnt schon lange vor dem Aufenthalt. Da bewertet ein Hoteltester bereits die Website, das Telefonverhalten der Mitarbeiter und auch die Schnelligkeit der Anfragebeantwortung. Erst dann reist er an und überprüft dort zuerst die Außenerscheinung eines Hotels, die Fassade, die Grünflächen, den Parkplatz und dann betritt er schließlich das Hotel. Check-in, Zimmer, Housekeeping (das ist die Arbeit der netten Zimmermädchen auf den Etagen), Restaurant, Bar, Frühstück, Wellnessangebot, …, bis zum Check-out wird alles einer peniblen Kontrolle unterzogen. Dabei liegt das Hauptaugenmerk einer professionellen Testung natürlich bei den Dienstleistungen. Die Mitarbeiter des Hotels stehen da tatsächlich auf dem Prüfstand. Da sie in der Regel nicht wissen, dass sie es mit einem Tester zu tun haben, verhalten sie sich meist ganz natürlich. So wie sie eben mit einem ganz normalen Gast umgehen. Vielleicht ist das eine der schwierigsten Aufgaben eines Testers: heimlich beobachten, bewerten und nach außen hin als ganz normaler Gast auftreten.

Ein Tester darf sich während eines Testbesuches niemals als solcher outen. Auch dann nicht, wenn er im Extremfall darauf angesprochen werden sollte, ob er denn der Tester sei. Erst nachdem er den Hoteltest beendet hat und sein Gepäck bereits im Auto verstaut ist, kehrt er an die Hotelrezeption zurück und gibt sich zu erkennen. Dann folgt in der Regel ein kurzes Fachgespräch mit der Hotelleitung, wo ein erster Überblick über die Erlebnisse des Testers und seine Einschätzung der Stärken und Optimierungspotenziale des Hauses gegeben wird.

Das Ganze klingt ja nach Arbeit!
Ja, das ist es auch. Mitunter bewerben sich Personen als Hoteltester, die offenbar eine völlig falsche Vorstellung von diesem Beruf haben. Manche haben eher ein Bild von Urlaub, von Champagner und wohltuenden Massagen im Kopf. Das sind zwar auch Teile des Jobs, allerdings kommen die meist etwas zu kurz. Schließlich hat ein Tester in einem Luxushotel an die 1500 Kriterien zu bewerten und im Bedarfsfall auch zu begründen. Außerdem muss er in einer Art Nacherzählung jeden Bereich nochmals zusammenfassen und seine konkreten Erlebnisse schildern. Zwar wird ein guter Tester bereits während des Hotelaufenthaltes die Vorkommnisse beschreiben, andererseits hat er während des Testbesuches kaum die Zeit für eine wirklich ausführliche Analyse. Deshalb wird er seine Eindrücke vornehmlich in Stichworten  festhalten und erst in den Tagen nach der Testung ausformulieren. Dazu benötigt er in der Regel zwischen zwei und fünf Tagen Zeit.

Wozu überhaupt Hoteltestungen?
Wir alle leiden doch unter Betriebsblindheit. Die verwischte Kreidetafel, die seit Wochen zusammengeklappt hinter der Eingangstüre steht, sehen wir nach einigen Tagen einfach nicht mehr. Es fällt uns höchstens auf, wenn ein Mitarbeiter sie tatsächlich in Eigeninitiative weggeräumt hat. Hotels sehen ihre Arbeit natürlich eher aus der Sicht des Dienstleisters und mitunter verlieren wir die Sicht des Gastes.

Mystery-Guest-Analysen dienen in erster Linie dazu, dem Unternehmer aufzuzeigen, wie sein Hotel/Restaurant von den Gästen wahrgenommen wird. Es ist doch so, dass jeder Gast seinen Aufenthalt beurteilt – nur erfahren die Hoteliers leider in den seltensten Fällen das Ergebnis. Der Gast entscheidet aber aufgrund seiner (subjektiven) Beurteilung, ob er wieder kommt oder in Zukunft lieber woanders hingeht. Die wichtigsten Fragen bleiben für die Unternehmensführung jedoch unbeantwortet: Was ist es, das den Gast wiederkommen lässt? Und was ist es, das ihn woanders hingehen lässt?

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Wer sind die Tester? Welche Ausbildung braucht man dazu? Was erlebt ein Hoteltester bei seiner Arbeit? Wer beauftragt den Hoteltester? … Diese und weitere Fragen beantworte ich im nächsten Newsletter

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2. Videoblog

Über den Umgang mit unzufriedenen Gästen

Nur die wenigsten Gäste beschweren sich – bei uns. Dafür gibt es viele Gründe. Denken Sie nur an sich selbst. Modernes Beschwerdemanagement wartet nicht, bis sich der Gast beschwert, sondern achtet auf nonverbale Zeichen, die auf eine eventuelle Unzufriedenheit des Gastes hinweisen. Agieren Sie, anstatt zu reagieren.

Hier finden Sie das Video zu diesem Thema. Außerdem noch weitere Kurzfilme.

Videoblog

 

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3. Kurt Steindl im Fernsehen

1. ORF 2: Sendung „Heute Konkret“ am Freitag, den 16. Jänner 2015, 18:30 Uhr

ORF-JAN2015-miniKurt Steindl, der Hoteltester, in Aktion. Gedreht wurde im schönen Hotel Kitzhof in der Gamsstadt Kitzbühel. Im Schatten des Hahnenkamms wurden mehr als drei Stunden Aufnahmen gemacht. Den endgültigen Zusammenschnitt der einzelnen Szenen kenne ich natürlich noch nicht. Aber es wurden sehr interessante Themen angesprochen. Zum Beispiel: Was tut ein Hoteltester genau? Woran erkennt man ein gutes Hotel, noch bevor man es betritt? Wie soll ich mich als Gast verhalten, wenn etwas nicht in Ordnung ist? Spannende Fragen und genauso spannende Antworten. Also ORF einschalten.

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2. Bayrisches Fernsehen: „Abendschau“ am 3. März 2015 um 18:00 Uhr

Abendschau-kompIch wurde auch ins deutsche Fernsehen eingeladen. Vielleicht wollen Sie sich den Termin ja schon vormerken? Auch hier wird sich das Gespräch um Hoteltestungen und skurrile Geschehnisse in den Hotels drehen. Dieses Mal wird es allerdings keine Aufzeichnung sein, sondern eine Live-Sendung.

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3. Kurt Steindl im Radio

MenschOtto100Es ist ein ziemliches „Griss“ um den „Serviceflüsterer“. So gab ich ein umfangreiches Radiointerview in Bayern 3 Radio bei der Sendung „Mensch Otto“. So direkt und unverfälscht haben Sie mich wahrscheinlich noch selten gehört … und lustig war´s auch

>>> Hier können Sie die Sendung nachhören >>>

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4. Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt.

MGEin übelriechendes WC und eine ungenügende Beschwerdebehandlung

Es war Messezeit in München. Das bedeutet überteuerte Preise in der Hotellerie. Ich testete ein kleines Stadthotel im Zentrum. Bereits beim Eingang machte ich Fotos vom unsauberen Teppich, der Check-in kann getrost als Abfertigung bezeichnet werden. Also bereits etwas enttäuscht rauf ins Zimmer. Dort empfing mich ein sehr unangenehmer Geruch. Ich machte mich auf die Suche und wurde beim WC fündig. Penetranter Uringestank. Sofort machte ich kehrt, um das notwendige Beschwerdegespräch an der Rezeption zu führen.

„Entschuldigen Sie bitte. Mein Name ist Steindl von Zimmer 219.“

„Ja, bitte?“, kam die Frage in genervtem Tonfall zurück.

„Es riecht sehr unangenehm aus der Toilette!“

„Und? Was soll ICH da machen?“

„Vielleicht könnten Sie veranlassen, dass man die Sache aus der Welt schafft?“, beharrte ich.

„Ich bin alleine hier und kann nicht weg! Außerdem bin ich keine Putzfrau!“ Ganz deutlich ist Abscheu und Widerwille in der Stimme zu hören.

„Aber …“, versuchte ich …

„Machen Sie doch einfach den Deckel zu!“, warf sie mir entgegen, drehte sich um und verschwand im Backoffice.

Ich brauchte tatsächlich ein paar Sekunden, bis ich begriff, dass die Dame nicht weiter mit mir sprechen wollte. Verwundert drehte ich mich um und sah einen älteren Herrn mit Anzug und freundlichem Gesicht, der mich lächelnd ansah. Noch verwunderter wandte ich mich ihm zu.

„Sie sind bereits der vierte Gast in den letzten 20 Minuten, der sich beschwert. Die gehen hier mit allen Gästen so um!“, klärte er mich mit einem breiten Grinsen auf. Er war mir sofort sympathisch. Also setzte ich mich dazu und wir tauschten uns über die Unzulänglichkeiten in diesem Hotel aus. Nach einigen Minuten kam eine junge Frau, die energisch auf die Tischklingel klopfte.

„In meinem Zimmer stinkt es furchtbar …“

Der ältere Herr und ich prusteten laut los, was uns einen strengen Blick von der Rezeptionistin und der jungen Frau einbrachte.

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5. Offene Seminare

Neben den zahlreichen Redner-Auftritten bin ich auch als Trainer im Einsatz. In meinen offenen Seminaren unterstütze und trainiere ich Führungskräfte und Unternehmer. „Man kann nur das wirklich gut machen, woran man Freude hat!“, lautet mein Credo. In den Seminaren verhelfe ich den Teilnehmern zu mehr Lebens- und Arbeitsfreude.

Begeisterte Teilnehmerstimmen zu den Seminaren:

“Dieses Seminar hat mich extrem begeistert. Es hat mein Leben sinnvoll verändert.”
Franz Brandl, Unternehmer, Linz
“Dieses Seminar war für mich etwas ganz ganz Besonderes. Es hat mein Leben beruflich sowie auch privat verändert, ich sehe die Dinge jetzt etwas anders und bin auf dem Weg in jeder meiner Tätigkeiten den Sinn zu sehen und zu spüren. Ich werde dieses Seminar nie vergessen. DANKE.”

Susanne Eder, Hotel Auersperg, Salzburg

… ich möchte noch einmal meine Begeisterung für das Seminar ausdrücken. Jeder Mensch hat Grundwerte, nur ich hatte keine – bis zum Seminar. In diesem Seminar bekam ich Klarheit über meine Werte und mein wirkliches Wollen. …ein großartiges Seminar, ein großartiger Leiter! Ich kann es nur weiterempfehlen!!!”
Ulrike Steinmaßl, Unternehmerin, Bad Schallerbach

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Die Termine im ersten Halbjahr:

Persönlichkeit
Jump-kompSINNSTIFTER – Leben und Arbeit Sinn geben
Vor lauter “Müssen” vergessen wir mitunter drauf, was wir wirklich wollen! Für ein erfülltes, lustvolles Leben brauchen wir die Antwort auf die Frage: ”Was WILL ich aus tiefstem Herzen? Was ist wirklich von Bedeutung für mich?”
16.-18. März 2015        
 >>> Details …

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Führung
Rezeption2klWER LEISTUNG WILL MUSS SINN STIFTEN
Die Werthaltungen der Führung sind prägend für das Unternehmen und entscheiden über Erfolg oder Misserfolg. Erfolgreiche Unternehmen benötigen neue Kompetenzen in der Führung, sonst wird es immer schwerer gute Mitarbeiter zu behalten.
13.-15. April 2015
>>> Details …

Die Teilnehmerzahl ist limitiert. Die Plätze werden nach der Reihenfolge der Anmeldungen vergeben.

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6. Kurt Steindl als Autor
 

1. Chefsache Prävention 2

KompChefsache Prävention IIAls Sinn-Berater wurde ich eingeladen als Co-Autor eines Buches zu fungieren. Mit zwölf weiteren Experten gebe ich hier geballtes Wissen für erfolgreiche Unternehmen preis. Der Herausgeber ist Peter Buchenau. Mein Beitrag:

Wer Leistung will muss Sinn stiften.

Chefsache Prävention II
Mit Vorsorgemaßnahmen zum persönlichen und unternehmerischen Erfolg
Buchenau, Peter (Hrsg.) Softcover
2015, X, 261 S. 7 Abb.
ISBN 978-3-658-03613-3
Preis: 29,90 € (kostenloser Versand)
>>> zur Leseprobe >>>  &  >>> zur Autorenliste >>> 

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2. Buch-Vorschau: Chefsache Frauen

Die Lippen rot, die Röcke kurz 

Wie Frauen (nicht) Karriere machen.

Mehrere erfolgreiche Männer wurden eingeladen darüber zu schreiben, wie man als Frau Karriere machen kann. Das Buch, in dem auch mehrere andere Autoren zu lesen sein werden, wird voraussichtlich im Sommer 2015 erscheinen. Ich freue mich schon und kann´s kaum erwarten, wer denn die anderen Autoren sind und was die so zu diesem Thema schreiben.

Hier ein kleiner Appetizer aus meinem Beitrag (das Buch richtet sich natürlich an Frauen!):

Gar nicht so selten hat sich der Boss eines Unternehmens in die langen Beine seiner Sekretärin verliebt und diese Beine schließlich in hohen Schuhen sogar zum Traualtar geführt. Es folgte ein Leben in Luxus und … Ja, natürlich hat es auch seine Schattenseiten. Man muss den Mann dann ja auch zumindest ein paar Jahre aushalten und ihm gefällig sein.

Wenn Sie anstreben, sich einen reichen Mann zu angeln und fortan ein Leben in Saus und Braus zu führen, empfehle ich Ihnen gleich zu Beginn, schaffen Sie sich eine aufregende Garderobe an und trainieren Sie einen stilvollen und doch lasziven Gang. Ein guter Hüftschwung lässt keinen Mann kalt. Wenn er vielleicht noch stilvoll und nicht vulgär zelebriert wird, dann schaut auch der Vorstandsvorsitzende des christlich geprägten Weltkonzerns gerne hin.

Wenn Sie einen reichen Mann auf sich aufmerksam machen wollen, dann müssen Sie bei den entsprechenden gesellschaftlichen Veranstaltungen auffallen. Das tun Sie am besten mit Ihrer stilvollen Kleidung. Wählen Sie deshalb für Festlichkeiten möglichst eine einzige Farbe. Alles in rot ist natürlich der absolute Bringer. Aber auch die Farben gelb, rosa, hellgrün und hellblau sind wunderbar geeignet. Je nachdem, was Ihnen besser steht. Aber auf keinen Fall sollten Sie zwei Farben kombinieren. Nein, bleiben Sie ganz bewusst bei einer einzigen. Denken Sie an den berührenden Song von Chris de Burgh „Lady in red“. Ihre Haltung muss besonders aufrecht sein. Zum Üben stellen Sie sich so an eine Wand, dass sowohl Ihr Po als auch die Schultern die Wand berühren, der Rücken selbst jedoch nicht. Wenn Sie in dieser Hohlkreuzhaltung durch eine Veranstaltung schreiten, haben Sie garantiert alle Blicke auf sich. 

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Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl

Vortragsredner & Serviceexperte

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Sie planen eine Veranstaltung und suchen noch einen mitreißenden Vortragsredner? Wir helfen gerne. Nehmen Sie doch ganz unverbindlich Kontakt auf.

Büro Kurt Steindl
Mag. Gertrude Klar
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: +43 732  77 22 67
FAX: +43 732  77 22 67 50
MAIL: office@kurtsteindl.com
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