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Newsletter 137

Service-Kick 137

Serviceexperte

vom 10. April 2015

1. Essay: Kreuzfahrt versus Ferienhotellerie
2. Videoblog: Der Hoteltester im Fernsehen
3. Weiterbildung: Sinnstifter & Rezeption
4. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt

 

1. Essay: Kreuzfahrt versus Ferienhotellerie

Gerade eben sind wir von einer Mittelmeerkreuzfahrt zurück. Eine Woche an Bord und (fast) jeden Abend in einer anderen sehenswerten Stadt. Das macht den besonderen Reiz einer Kreuzfahrt aus. Während es früher astronomisch teuer war, sich auf eine Seereise zu begeben, kann man mittlerweile zu erschwinglichen Preisen die Küsten erforschen. Deshalb boomt diese Art des Reisens auch derartig.

Natürlich erwartet man auch heute noch eine erstklassige Verpflegung und ein exzellente Dienstleistungen. Ein Hauch von Exklusivität und Noblesse darf dabei nicht fehlen. Also buchten wir eine Kabine. Wir wollten die Reise aus der Sicht eines Hoteltesters bestreiten und herausfinden, was auf den Schiffen anders läuft als in guten Häusern an Land. Warum die schwimmenden Hotels einen derartigen Zustrom verzeichnen, dass sie bereits Monate im Voraus ausgebucht sind.

Die Vorinformationen, die wir nach der Buchung erhielten könnten emotionaler und vor allem informativer sein. Also bereits ein Optimierungspotenzial entdeckt. Das machen gute Hotels in den deutschsprachigen Ländern besser. Mit emotionalen Vorabmails wird die Vorfreude auf den Aufenthalt in der Ferienhotellerie spürbarer gesteigert. Die Informationen, die uns zugeschickt wurden, waren sehr sachlich und bestanden vornehmlich aus Zahlen, Daten und Fakten. Unsere Erwartungshaltung wurde dadurch etwas reduziert, was ja auch ganz gewollt sein konnte. Schließlich bedeutet Qualität aus der Sicht des Gastes, dass seine Erwartungen erfüllt werden. Wenn die Latte etwas tiefer liegt, ist es leichter sie zu überwinden.

Um Sie nicht mit einem Reisebericht zu langweiligen, gehe ich gleich auf die essentiellen Punkte ein und vergebe Punkte für die Seereise und die Ferienhotellerie:

Raumangebot
Das Schiff war eng und schaukelte bei Seegang. Da ist die Ferienhotellerie deutlich im Vorteil.

Dienstleistung
Der Service war eher distanziert und die Mitarbeiter nur selten serviceorientiert. Auch hier ein deutlicher Pluspunkt für die Kollegen an Land.

Arbeitsfreude
Der Großteil der Mitarbeiter verrichtete lediglich seine Arbeit und will mit Gästen nichts zu tun haben. Es war tatsächlich eher die Ausnahme, dass man gegrüßt oder freundlich angelächelt wird. Wieder ein dickes Plus für die Hotels in den Ferienregionen.

Gästeorientierung 
Man versuchte mit allen erdenklichen Mitteln auch noch den letzten Cent aus dem Gast herauszupressen. Pay-Tv, bezahlter Eintritt ins Bordkino, Spielautomaten, Casino-Tische, Getränkepakete, zu deren Kauf man regelrecht genötigt wird, Fotografen, die einen ständig ablichten, damit man dann die Fotos kauft, permanente Hinweise, den Bordfilm „Meine Kreuzfahrt“ zu kaufen, Falschmeldungen über angebliche Streiks, um Landausflüge zu buchen und vieles mehr. Man bekommt tatsächlich das Gefühl, dass der Passagier auf diesem Schiff lediglich als ein wandelnder Euroschein angesehen wird. Sehr deutliches Plus für die Ferienhotels.

Organisation
der Landausflüge bzw. der Aktivitäten waren immer mit (zum Teil längeren) Wartezeiten verbunden, die schließlich zermürbend sind. Könnten besser organisiert sein. Klarer Vorteil für die kleinen Hotels an Land, die Ausflüge und ähnliche Angebote anbieten.

Lärm und Störungen
Jugendliche an Bord, die in den Kabinen „vorglühen“, um gegen Mitternacht die Disco bereits mit Hochgefühl zu stürmen. Die gibt es auch in der Ferienhotellerie aber da würden die Betreiber wohl einschreiten, wenn es ausufert. Ein halbes Plus für die Ferienhotellerie.

Die Speisenauswahl
begann sich bereits am dritten Tag in Teilbereichen zu wiederholen. Das Frühstücksangebot war an allen Tagen auf das Nötigste reduziert und genormt. Keine Abwechslung. Dickes Plus für die Hotels an Land.

Essen
Die Qualität der Speisen war befriedigend. Es machte satt. Wirkliche Höhepunkte fanden nicht statt. Auch hier sind die Hotels ganz klar im Vorteil.

Das Weinangebot
war überschaubar und Massenware. Wohin der Punkt geht, braucht nicht extra erwähnt zu werden.

Bar
Die Cocktails waren ausnahmslos mit crashed ice derart verwässert, dass sogar eine Pina Colada langweilig schmeckte. Und wieder ein Daumen hoch für die Ferienhotellerie.

Freizeit
Der ewige Kampf um die Liegen fand auf dem Schiff genauso statt, wie an Land. Zwar gab man die Information aus, dass die Handtücher zum Reservieren der Liegen von den Mitarbeitern entfernt werden würden. Dies konnte aber in keinem einzigen Fall beobachtet werden. Ein Unentschieden.

Zwischenergebnis: Bislang klare Vorteile für die Ferienhotellerie.

Wie das Endergebnis aussieht, erfahren Sie im nächsten Newsletter.

 


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2. Video-Blog

Der „Hotel-James Bond“ Kurt Steindl im Bayrischen Fernsehen.

Wie läuft so ein Hoteltest ab? Woran erkennt man ein gutes Hotel? Was erlebt man als Hoteltester? Diese und weitere Fragen beantwortet der Serviceflüsterer in diesem Interview.

 

Im Videoblog finden Sie außerdem noch weitere Kurzfilme zu aktuellen Servicethemen.


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 3. Weiterbildung

Hier finden die nächsten offenen Seminare, in denen Sie Kurt Steindl live erleben können.

 

Grenzen im Kopf überwinden (3 Tage)

SINNSTIFTER –
Leben und Arbeit Sinn geben

_DSC1744Vor lauter “Müssen” vergessen wir mitunter drauf, was wir wirklich wollen! Für ein erfülltes, lustvolles Leben brauchen wir die Antwort auf die Frage : ”Was WILL ich aus tiefstem Herzen? Was ist wirklich von Bedeutung für mich?”  In deinem kleinen intimen Rahmen werden die Teilnehmer angeleitet ihre persönlichen Grundwerte zu klären und stellen damit die Weichen für ein erfüllt(er)es Berufs- und Privatleben.

08.-10. Juni 2015, Bad Gastein, Österreich
Leitung: Kurt Steindl

ACHTUNG:
Begrenzte Teilnehmerzahl! Rasch anmelden!  
Um den maximalen Nutzen zu garantieren, ist die Teilnehmerzahl streng limitiert. Die Plätze werden nach der Reihenfolge der Anmeldungen vergeben.

 >>> Zu den Details des Intensiv-Seminars …

 

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Praxistraining Rezeption (3 Tage)

Rezeption2PROFESSIONELLES REZEPTIONSMANAGEMENT

Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich der wirtschaftliche Erfolg. Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an. Kurt Steindl gibt sein Wissen über professionelle Rezeptionsabläufe preis und zeigt anschaulich, wie man die Performance in dieser Abteilung spürbar steigern kann.

22.-24. Juni 2015, Bad Gastein, Österreich
Leitung: Kurt Steindl

>>> Hier lesen Sie die Details >>>

 


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4. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt.


wir-tester-klEin Tester wurde aus Hotel rausgeworfen

Natürlich führe ich nicht alle Testungen selbst durch. Eines Abends sitze ich Zuhause und das Telefon läutet. Am anderen Ende ein aufgeregter Tester, der mir eine abenteuerliche Geschichte erzählt:

Er ist nach mehreren Stunden Anfahrt mit dem Auto endlich beim Hotel angekommen, hat eingecheckt, ausgepackt, sich eine Kleinigkeit zu essen als Roomservice bestellt und auch schon einen Erstbesuch im Wellnessbereich absolviert. Er war also ganz gut in der Zeit. Der Hoteltest schien flüssig zu laufen. Er ist unerkannt und kann mit aller Sorgfalt seine Tätigkeit ausüben. Beim Abendessen dann die unangenehme Situation.

Man reichte Kalbfilet als Hauptgang und der Tester wurde nach dem gewünschten Garungsgrad gefragt. „Medium“, lautet seine Antwort. Als das Filet dann serviert wurde, stellte es sich als „well done“, also durchgegart heraus. „Wunderbar“, dachte sich der Tester „da habe ich gleich meinen Grund für das Beschwerdegespräch“, das jeder Tester führen muss. Also gab er der Kellnerin ein Zeichen. Diese kam an den Tisch, nahm die Beschwerde sehr kompetent und überaus freundlich entgegen. Sie entschuldigte sich und versprach, von der Küche ein neues Filet braten zu lassen. „Es wird ein paar Minuten dauern. Darf ich Ihnen als Überbrückung vielleicht ein kleines Sorbet vom weißen Pfirsich anbieten?“, flötete sie. Erstklassige Beschwerdebehandlung. Der Tester war positiv beeindruckt.

Als dann das zweite Filet kam, schnitt der Tester als erstes gleich quer durchs gute Stück und … leider war dieses jetzt innen vollkommen roh. „Da hätte ich lieber das erste Filet gegessen. Mir graut vor rohem Fleisch. Das kann ich nicht essen.“, teilte er mir am Telefon mit. Also nochmals ein Zeichen an die gute Dame. Auf das Teller gezeigt und … Wieder eine erstklassige Beschwerdebehandlung. „Oh, das tut mir so leid. Das darf natürlich nicht sein. Ich nehme es mit und bringe Ihnen ein Neues. Das wird dann …“

Die kluge junge Frau wurde an dieser Stelle aber von der Chefin des Hauses unterbrochen, die mit barschem Ton fragte: „Was ist hier los?“ Die Servicemitarbeiterin erklärte, dass das Filet eben innen roh sei, der Gast …“ Die Chefin zum Gast gewandt: „Das ist aber schon das zweite Filet, das Sie zurückschicken! Offensichtlich können wir Sie nicht zufrieden stellen. Dann gehen Sie doch woanders hin! Solche Gäste brauchen wir nicht! Bitte verlassen Sie das Hotel!“, drehte sich um und ließ einen sehr verdutzten Tester zurück.

Die Mitarbeiterin versuchte noch beschwichtigend einzugreifen, aber die Chefin beharrte darauf, dass dieser Gast nicht weiter bedient wird und das Haus zu verlassen habe. Also ist der Tester rauf aufs Zimmer und hat mich angerufen. Am Ende seiner Ausführungen fragt der Tester noch, ob er sich ausnahmsweise zu erkennen geben darf. Es wäre ihm ein großes Bedürfnis. Dieser Tester arbeitet bereits jahrelang für uns und ich bin von seinem Auftreten und der Qualität seiner Berichte überzeugt. Also stimmte ich der Ausnahme zu.

Er packte also seine sieben Sachen und ging in Richtung Ausgang an der Rezeption vorbei, wo sich die Chefin nochmals zu einer Schimpftirade hinreißen ließ. Er hörte aufmerksam zu und konterte schließlich: „Sie haben die Situation vollkommen falsch eingeschätzt. Mein Name ist …. Ich bin Hoteltester und hatte den Auftrag Ihr Hotel auf das Gütesiegel Superior zu überprüfen. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Abend.“ Er ließ der Chefin keine Zeit zu reagieren, sondern dreht sich um und ging.

Warum ich das so genau nacherzählen kann? Ein guter Tester hat immer ein Aufnahmegerät dabei und benutzt es auch. Ein paar Wochen später habe ich dann das Haus selbst überprüft und eine Expertise geschrieben. Den Qualitätszusatz „Superior“ hat das Hotel leider nicht erhalten. Nicht wegen des Rausschmisses, sondern weil das Hotel auch sonst noch nicht reif für diese Auszeichnung war.

 


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Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl

Vortragsredner & Serviceexperte

 



Sie planen eine Veranstaltung und suchen noch einen mitreißenden Vortragsredner? Wir helfen gerne. Nehmen Sie doch ganz unverbindlich Kontakt auf.

Büro Kurt Steindl
Mag. Gertrude Klar
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