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Newsletter 138

Service-Kick 138

Serviceexperte

Service-Kick 138

vom 20. Mai 2015

1. Aktuelles: New York City
2. Essay: Kreuzfahrt versus Ferienhotellerie (Fortsetzung)
3. Weiterbildung: Professionelles Rezeptionsmanagement
4. Videoblog: Der Hoteltester im Fernsehen
5. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt


 

1. Aktuelles: New York City

Vortrag New York

„Herzlich Willkommen“ – Was die Wirtschaft von der Hotellerie lernen kann.“,

lautete der Vortrag von Kurt Steindl im wohl berühmtesten Hotel der Welt, dem Waldorf Astoria in New York. Im Mai 2015 flog er dafür extra über den großen Teich und erfüllte sich damit eines seiner beruflichen Ziele. Eine großartige Veranstaltung mit viel Medienpräsenz, einem interessiertem Fachpublikum und viel Applaus. Das alles in der Stadt, die tatsächlich niemals schläft.

“If I can make it there, I´ll make it anywhere …” (Frank Sinatra im Song New York, New York)

Susan Batson
Im Bild: Susan Batson mit Tara Maria Linke, einer deutschen Schauspielerin

Und weil er schon mal in New York war, hat Kurt Steindl gleich auch noch Seminare in der Lee Strasberg Actors School besucht und unter anderem einen Workshop bei Susan Batson genossen. Susan Batson ist tatsächlich der beste Schauspielcoach der Welt (Tom Cruise, Nicole Kidman, Sean Penn …)

Aus der Schule von Lee Strasberg sind unzählige Berühmtheiten hervorgegangen, wie zum Beispiel Jack Nicholson, Dustin Hofman, Johnny Depp, Robert de Niro, Al Pacino, Anthony Hopkins und viele mehr.


 

2. Essay: Kreuzfahrt versus Ferienhotellerie

Kreuzfahrtschiff
Wir machten ja eine Mittelmeerkreuzfahrt. Eine Woche an Bord und (fast) jeden Abend in einer anderen sehenswerten Stadt. Bereits im letzten Newsletter stellten wir die traditionelle Ferienhotellerie in Österreich der Kreuzfahrt gegenüber. Das Zwischenergebnis lieferte deutliche Vorteile für Ferienhotellerie. Hier ist nun der zweite Teil mit dem Endergebnis und dem Fazit.

Erlebnis
Jeden Tag in einer anderen Stadt. Wobei allerdings auch anzumerken ist, dass dies nach einigen Tagen doch auch sehr ermüdend ist und man nur ein paar wenige Highlights der Stadt ansehen kann. Die Zeit ist einfach zu knapp. Pompeji zum Beispiel hätten wir uns gerne einen ganzen Tag angesehen, mussten aber nach spätestens zwei Stunden wieder zurück. Man hetzt regelrecht, um zumindest ein paar Sehenswürdigkeiten besuchen zu können. Die Entscheidung fällt oft schwer. Wir haben schließlich ganz darauf verzichtet und uns die Städte einfach spazieren gehend erschlossen. Insgesamt aber doch ein großes Plus für die Kreuzfahrt. Wer eine Reise tut, will auch etwas erzählen können. Da könnte die Ferienhotellerie noch etwas nachziehen.

Abendshows
Jeden Tag eine andere Show. Nicht immer wirklich gelungen aber man spürt den Versuch, die Gäste zu unterhalten. Der Zauberer wirkte bereits abgekämpft und wenig inspiriert, die Tanzshows und Gesangseinlagen waren zum großen Teil tatsächlich Fullplayback, also vom Band. Die Lippenbewegungen wenig synchron. Andererseits aber auch eine (!) Mitarbeiterin, die über eine großartige Stimme verfügte und tatsächlich live sang. Ein Plus für die Schiffsreise.

Kinder-Animation
Das Tischtennisturnier für die Kids wurde ausgesprochen lustlos und chaotisch abgewickelt. Sodass unsere Jungs schließlich freiwillig die Teilnahme mitten im Turnier aufgaben und sich lieber mit Freunden trafen. Der Punkt geht klar an die Kinderbetreuung an Land. Die Animationen für Erwachsene, wie zum Beispiel Aerobic & Fitness sind mit denen an Land gleichzusetzen.

Verbote und Gebote
Dass man an der Notfallübung teilnehmen muss, versteht sich. Die Abwicklung ist allerdings von langen Wartezeiten und wenig Informationen geprägt. Wie die Rettungswesten anzulegen sind, wurde erschöpfend oft gezeigt, sonst allerdings kaum auf die wirkliche Notsituation eingegangen. Da dies an Land nicht üblich ist, keine Punktevergabe. Generell sollte man den Gast ja wohl eher bitten als etwas zu verbieten. Dies ist auch in der Ferienhotellerie oftmals anzutreffen ist, wäre hier eine Punkteteilung angebracht.

Gästezufriedenheit
Um einen Fragebogen ausfüllen zu können, müsste man sich tatsächlich gesondert mit seiner E-Mailadresse in einem Terminal eintragen. Die bereits angegebenen Mailadressen der Passagiere werden dafür nicht verwendet. Die Aussagekraft von Fragebögen wird zwar deutlich überschätzt, dies wirkt jedoch ausgesprochen dreist und der Response an Rückmeldungen wird dementsprechend gering sein. Während der gesamten Reise wurden wir kein einziges Mal gefragt, wie zufrieden wir an Bord sind. Schien wohl nicht so interessant zu sein. Pluspunkt für die Ferienhotellerie.

Mitarbeiter-Herzlichkeit
Nicola, unser Reiniger aus Nicaragua war eine Seele von einem Mitarbeiter. Er hielt unsere Kabine sauber, erfüllte kleine und große Sonderwünsche mit Freude, nahm das Trinkgeld fast verlegen entgegen und lächelte immerfort, obwohl er täglich 24 Kabinen zu reinigen hatte – also tatsächliche Schwerarbeit verrichten musste. Leider war er tatsächlich der einzige, der sich aufrichtig um unser Wohl bemüht hat. Die ersten Tage waren wir noch verwundert, dass die Mitarbeiter die Gäste an Bord nicht grüßen. Dass sie trotz Blickkontakt wortlos vorbei gehen. Ja, sogar einen Gruß nicht einmal erwidern. Ab dem dritten Tag erwarteten wir das auch nicht mehr. Wir hatten uns damit abgefunden, dass die Gäste von den Mitarbeitern an Bord offensichtlich als Störung empfunden wurden. Schade. Klarer Vorteil für die Ferienhotellerie.

Umgang mit Beschwerden
Die geschmorte Lammkeule nahm ich als Anlass um das Beschwerdeverhalten zu überprüfen. Die Reaktion auf meine Unzufriedenheit? Erstaunte Augenbrauen, ein gedehntes „OOOOkaaaay! und … nichts! Keine weitere Reaktion. Das machen Ferienhotels eindeutig besser.

Internet
Eine Stunde Internet für 10 Euro. Für drei Stunden surfen gab es ein Sonderangebot von 24 Euro. Also haben wir uns auf das Nötigste beschränkt und lediglich unsere Mails abgerufen. Dann sofort wieder aussteigen. Große Verwunderung, als unser drei Stunden bereits nach zwei Tagen erschöpft waren. Wir waren etwas verunsichert und buchten wieder für 24 Euro. Als dieses Guthaben trotz extrem kurzer Onlinezeiten wieder nach zwei Tagen aufgebraucht war, begab ich mich an die Rezeption, um die Dinge zu klären. Kurios war die Tatsache, dass wir Nachmittags eine Stunde gesurft hatten, obwohl wir da gerade in der Fußgängerzone von Neapel gesessen sind. Das verwunderte auch den Mitarbeiter und er versprach, den Dingen nachzugehen und mir noch Bescheid zu geben. In der Folge erhielt ich zwar keine Nachricht von ihm aber das dritte Drei-Stunden-Kontingent wurde schließlich storniert. Was blieb ist ein schaler Geschmack, das wir in Summe etwa zwei bis drei Stunden unsere Mails abgerufen haben und dafür sechs Stunden teuer bezahlen mussten. Der Punkt geht klar an die Ferienhotellerie, die dem Gast kostenloses Internet bereitstellt.

Check-out
Die Koffer müssen bis spätesten Mitternacht am Vorabend auf den Gang gestellt werden. Bequem ist das nicht, weil damit automatisch die Toilettentaschen im Handgepäck bleiben. Auch möchte man kaum die Kleidung vom Vortag im Handgepäck tragen. Die Kabine muss um acht Morgens bereits verlassen werden, da sonst die Reinigung für die neuen Gäste nicht möglich ist. Hier ist man in der Ferienhotellerie deutlich gästeorientierter.

Ergebnis

In Summe klare Vorteile für die Ferienhotellerie, wenngleich der Erlebnisfaktor an Bord sehr hoch ist. Wenn die Ferienhotellerie hier noch spürbar nachbessert und dem Gast mehr (emotionale) Erlebnisse beschert, dann sind die Gäste in den Ferienhotels deutlich besser aufgehoben.

Fazit

Die Kreuzfahrt war ein Erlebnis aber die Verpflegung und die Dienstbarkeit war von großem Optimierungspotenzial geprägt. Die Organisation solcher Gästemassen ist bemerkenswert und verläuft meist wie geschmiert. Wahre Herzlichkeit und aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes waren leider nicht spürbar. Wer einen schönen Urlaub verbringen will, sollte sich deshalb eher in die österreichische Ferienhotellerie begeben. Wer auf gutes Essen, gute Drinks und herzliche Mitarbeiter KEINEN Wert legt, sollte sich an Bord eines der großen Schiffe begeben.


 

3. Weiterbildung

Wirksames Praxistraining für Rezeptionsmitabeiter (3 GANZE TAGE)

Rezeption2kl

Professionelles
Rezeptionsmanagement

(einziger Termin im ersten Halbjahr 2015)

Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich der wirtschaftliche Erfolg. Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an. Lernen Sie von den Erfahrungen von mehr als 2000 Mystery-Checks in der Tophotellerie.

Hier lernen Sie von der Praxis für die Praxis. Keine langatmigen theoretischen Ausführungen, sondern konkrete Anregungen und sofort umsetzbare Tipps vom Experten. Nutzen Sie die einzige Chance für diese Sommersaison und bereiten Sie sich optimal auf die Herausforderungen vor:

  • Sicheres Auftreten
  • Perfekte Umgangsformen
  • Wirksamer Verkauf am Telefon
  • Aktive Kommunikation mit den Gästen
  • Professionelles Beschwerdemanagement
  • Umgang mit schwierigen Gästen
  • und jede Menge Praxistipps für den beruflichen Alltag

Hier bearbeiten Sie alles, was Sie in der Ausbildung nicht (oder falsch) lernten – oder sich nicht zu fragen getrauten!

Termin:  22.-24. Juni 2015
Ort:        Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein, Österreich
Leitung: Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Pax:       Maximal 12 Teilnehmer (Prinzip: first in, first serve)
Seminarzeiten: täglich 09:00 -17:00 Uhr

>>> Hier lesen Sie die Details … >>>


 

 

4. Video-Blog

Der Hoteltester Kurt Steindl in NRW-Live

Wie läuft so ein Hoteltest ab? Welche Arbeit steckt da dahinter? Diese und weitere Fragen werden in diesem Interview beantwortet.

>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.

NRW2-kompr

 

 

 


 

 

 

5. Story: Nachts im Hotel.
Ein Hoteltester erzählt.

MGSado-Maso Gewand im Schrank vergessen?

Ab und an überprüfe ich auch ein Hotel gemeinsam mit meiner Frau. Wenn es sich um ein Romantikhotel handelt, würde eine Einzelperson zu auffällig sein. Wir reisen also an, checken ein, beziehen das Zimmer, packen unsere Sachen aus und …

… da hängt noch etwas von den Vorgästen im Schrank. Und zwar aus Latex. Schwarz. Eine Art Ganzkörperkondom mit Maske. Offenbar für einen Mann, wegen der Ausbuchtung im Schritt.

Zuerst natürlich peinliche Berührtheit. Dann Beratschlagung, wie wir reagieren sollen. Dann Lachen, weil wir uns tatsächlich fragten, ob dieser Anzug vielleicht vom Hotel zur Verfügung gestellt wurde. Nein, natürlich nicht, schließlich sind wir einem Luxushotel (Obwohl, wenn schon, dann passiert dann eher noch in solchen Häusern. Schließlich ist man da allerhand von den Gästen gewohnt.)

Wir haben schließlich die Rezeption angerufen und um Abholung gebeten. Bei dieser Gelegenheit auch gleich um ein anderes Zimmer angefragt, weil wir jetzt diese Bilder im Kopf hatten …

Wer weiß, was zuvor in diesem Bett alles geschehen ist?


 

Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“

Sie planen eine Veranstaltung und suchen noch einen mitreißenden Vortragsredner? Wir helfen gerne. Nehmen Sie doch ganz unverbindlich Kontakt auf.

Büro Kurt Steindl
Mag. Gertrude Klar
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: +43 732  77 22 67
FAX: +43 732  77 22 67 50
MAIL: office@kurtsteindl.com
WEB: http://www.kurtsteindl.com