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Newsletter 139

Service-Kick 139

Serviceexperte

vom 2. Juli 2015

1. Essay: Freundlichkeit versus Herzlichkeit
2. Vortrag: Fünf Grundregeln für den (g)astronomischen Erfolg der Zukunft
3. Videoblog: Der Hoteltester im bayrischen Fernsehen „Jetzt mal ehrlich!“
4. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt

 


 

 

1. Essay: Freundlichkeit versus Herzlichkeit

FDSC_0170Diese beiden Begriffe werden oftmals synonym verwendet. Ich plädiere aber dafür diese beiden Begrifflichkeiten zu unterscheiden. Meine Definition? Freundlichkeit kann gespielt werden. Herzlichkeit ist echt!

Gespielte Freundlichkeit
Sie kennen das vielleicht, wenn Sie in einen Laden gehen und die Verkäuferin begrüßt Sie mit einem aufgesetzten Lächeln, einer überfreundlichen und süßlichen Stimme mit den Worten: „Guten Tag, schön, dass Sie da sind. Was darf ich für Sie tun?“ Sie spüren mit jeder Faser Ihres Körpers, dass hier Theater gespielt wird. Sogar besonders schlecht. Ja, es scheint tatsächlich Menschen zu geben die meinen, dass man das nicht merkt, wenn sie Freundlichkeit spielen. Ich wette, Sie merken das sofort, oder?

Herzlichkeit ist echt
Herzlichkeit hingegen ist ehrlich. Herzlichkeit kommt von Herzen und braucht nichts vorzuspielen. Herzlichkeit spürt man auch sofort. Ich weiß, es ist lediglich meine ganz spezielle und persönliche Definition aber sie ist einprägsam. Am Deutlichsten erkennen das übrigens Kinder. Unsere beiden Jungs haben bereits als Kleinkinder im Alter von vier, fünf Jahren darauf hingewiesen, ob der Mann da wirklich nett ist oder nicht. Gleichgültig wie breit sein Grinsen war.

Dazu möchte ich Ihnen ein Erlebnis schildern:

Wir hatten den Auftrag ein Familienhotel zu testen. Also fahre ich dieses Mal nicht alleine zum Hoteltest, sondern meine Frau und unsere Kinder sind mit von der Partie. Wir reisen also an, instruieren die Buben, die damals fünf und acht Jahre alt waren und bereiten sie auf die anstehende Arbeit vor. (Natürlich übernehmen die Kinder dann wichtige Teile der Testung. Also Kinderspielplatz checken, Kinderangebot im Restaurant, Umgang mit Kindern im Hotelalltag und vieles mehr. Die Kinder sind auch immer mit Feuereifer dabei.)

Wir sitzen beim Abendessen und ich will wissen, wie kinderfreundlich das Haus wirklich ist, Außerdem möchte ich einen Blick hinter die Kulissen, in die Küche werfen. Also nehme ich unseren Jüngeren zur Seite und instruiere ihn sorgfältig: „Siehst du da vorne den kleinen Taster, auf den die Kellner immer treten, um die Küchentüre zu öffnen?“ – „Ja, Papa!“ – „Wenn ich es dir sage, dann gehst du einfach dort hin trittst auf den Schalter und gehst in die Küche. Du gehst einfach solange, bis dich jemand aufhält. Ich komme gleich nach und hole dich!“ – Mache ich!“, als Antwort. Patenter Junge!

Auf Kommando steht er vom Tisch auf, geht zielstrebig zum Fußtaster, betätigt damit die automatische Türe und verschwindet kurz danach in der Küche. Ich warte ein paar Sekunden und folge nach. Schließlich muss ich als besorgter Vater ja mein verirrtes Kind wieder holen. Ich betätige also ebenfalls den Schalter und marschiere in das Heiligtum jedes Restaurants und Hotels: die Küche.

Mit einem Rundblick versuche ich die Gegebenheiten der Küche zu erfassen, bemerke, dass hier sauber gearbeitet wird und die Teller sorgfältig angerichtet werden, höre, dass ein leiser Umgangston herrscht und halte Ausschau nach meinem Kind.

Mein Bub steht gerade vor einem großen hageren Mann, der mit seiner bestickten Kochjacke auf Anhieb als Küchenchef zu identifizieren ist. Der Chef beugt sich gerade über den Kleinen und ich höre wie er mit sanfter Stimme zu ihm sagt: „Du möchtest bestimmt ein Eis, oder?“

So muss das sein in einem Familienhotel. Da sind auch Köche, die den Gast kaum zu Gesicht bekommen, kinderfreundlich. Ich war sehr beeindruckt und habe beim Abschlussgespräch mit dem Hotelier diese Begebenheit besonders erwähnt. Worauf er mir erklärte, dass er bei den Einstellungsgesprächen seine kleine Tochter immer dabei hat und darauf achtet, wie der eventuelle neue Mitarbeiter auf das Kind reagiert. Noch wichtiger, so erfahre ich, sei, wie die Vierjährige auf den Mitarbeiter reagiere. Ich gestehe, ich war und bin beeindruckt. Das nenne ich Authentizität im Hotel. Wer Kinder mag ist willkommen, wer nicht, … darf sich woanders sein Geld verdienen. Respekt!

Das ist Herzlichkeit.

 


 

 

2. Neuer Vortrag für die Hotellerie & Gastronomie

Fünf Grundregeln für den (g)astronomischen Erfolg der Zukunft!

Kurt10Internet
Die gesamte Branche ist in Umbruch. Das Internet hat den Tourismus und damit die Hotellerie und Gastronomie massiv verändert. Noch nie in der Geschichte der Gastlichkeit hatten wir es mit so kritischen Gästen zu tun. Noch waren Gäste so preissensibel wie heute. Noch nie waren wir so durchschaubar. Ein paar Klicks und wir sind auf dem Prüfstand, werden mit anderen Hotels und Restaurants verglichen. Und das Schlimmste: Noch nie hatten Gäste so viel Macht wie heute.

Bewertungsplattformen
Ja, Sie haben richtig gelesen. Hier wurde das Wort „Macht“ verwendet. Hotelbewertungsplattformen, Buchungsseiten und Social Media-Seiten drängen die Hotellerie in die Defensive. Während es früher vielleicht mal ein paar Dutzend Leute erfahren haben, dass etwas schief gelaufen ist, sind es heute rasch ein paar tausend, die sich gierig auf die negativen Schlagzeilen im Netz stürzen. Ja schlimmer noch, es wurden bereits die ersten Erpressungsversuche ventiliert: „Wenn Sie mir keinen Nachlass geben, dann schreibe ich eine negative Bewertung auf Holidaycheck!“ Schätzungen zufolge sind etwa 30% aller Hotelbewertungen ein Fake, also manipuliert und unwahr. Im Positiven wie im Negativen. Einfache Zeiten sind das wahrlich nicht.

Mitarbeiter
Zusätzlich haben sich auch die Mitarbeiter gewandelt. Es wird immer schwerer wirklich gute Leute zu bekommen. Wer will schon gerne am Abend und am Wochenende arbeiten? Feiertage sind ganz normale Arbeitstage und von der körperlichen Anstrengung ständig auf den Beinen zu sein, nicht zu reden. Und dazu lächeln, herzlich und dienstbar sein. Die Gäste haben sich auch verändert. Sie sind anspruchsvoller, kritischer, selbstbewusster, sensibler.

Umgang mit dem Gast
Die herkömmlichen Regeln im Umgang mit dem Gast sind außer Kraft gesetzt und unwirksam. Erfolgreiche Hotellerie und Gastronomie braucht neue Ansätze und neue Lösungen.

Grundregeln
In fünf klaren Grundregeln für den (g)astronomischen Erfolg der Zukunft beschreibt Kurt Steindl neue Strategien und Maßnahmen, um sich auch morgen noch am Markt behaupten zu können. Die Grundregeln betreffen das Marketing, die Ablauforganisation, die Emotionalität, die Haltung der Führung und die Mitarbeiter. Zu diesen fünf zentralen Themen benötigt die Hotellerie und Gastronomie neue Sichtweisen und Maßnahmen. In anschaulichen Beispielen zeigt Kurt Steindl  auf, warum hier Veränderungen nötig sind und warum traditionelle Führungsmethoden nicht mehr wirken.

Hier lesen Sie weitere Details 

 

Über Kurt Steindl

Kurt Steindl ist Vortragsredner und der erfahrenste Hoteltester Österreichs.

„Der Serviceflüsterer“ (Radio Bayern 3) stieg als gelernter Restaurantfachmann innerhalb weniger Jahre ins Hotelmanagement auf. Dort war er mehr als 15 Jahre in leitender Funktion tätig. Überdurchschnittliche  Dienstleistungen sind für den ehemaligen Gastwirt die Basis erfolgreicher Marktbehauptung. Deshalb gründete er im Alter von vierzig Jahren eines der erfolgreichsten Weiterbildungsinstitute Österreichs. Seine Firma Gastlichkeit & Co betreut Tophotels und namhafte Kunden im In- und Ausland.

Er ist „Österreichs oberster Hoteltester” (Tageszeitung Kurier, OÖ. Nachrichten) und überprüfte bislang mehr als 2000 Hotels und unzählige Restaurants. Seine Bewertungen dienen als Grundlage für die österreichische Hotelklassifizierung. Er gilt als profunder Tourismusexperte und ist ein vielgefragter Berater, wenn es um serviceorientierte Unternehmensführung geht. „Die Bequemlichkeit des Gastes hat oberste Priorität“, lautet sein Credo. Er ist ein absoluter Serviceprofi und weiß, wie man mit emotionalen Dienstleistungen erfolgreich ist.

Kurt Steindl lebt, was er sagt. Lebenslust, Arbeitsfreude und positive Emotionen als Energiespender. Das spürt man auch bei seinen Auftritten auf der Bühne. Als lebendiger Redner versteht er es, die Zuhörer in seinen Bann zu ziehen. Er spricht aus der Praxis für die Praxis. Klar verständlich und motivierend bringt er tiefgründig und gleichzeitig unterhaltsam auch komplexe Zusammenhänge auf den Punkt. Er ist ein Feingeist, der auch hinter die Kulissen blickt und nachdenklich macht. Authentisch, bescheiden und glaubwürdig.

 


 

 

3. Video-Blog

Der Hoteltester Kurt Steindl im bayrischen Fernsehen „Jetzt mal ehrlich!“

Ist der bayrische Tourismus in der Krise? Warum ist Bayern ein touristisches Entwicklungsland? Warum kommen immer mehr Österreicher nach Bayern und zeigen, wie erfolgreiche Hotellerie funktioniert?

>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.

Bild BR-Hoteltester-klein

 


 

 

4. Story: Nachts im Hotel.
Ein Hoteltester erzählt.

Tester KurtSteindlDer Aufsteller unter dem Bett 

 Meine Frau und ich bezogen ein Zimmer in Innsbruck und absolvierten das übliche Ritual. Fotografieren und genaue Inspektion der Sauberkeit inklusive Blick unter das Bett. Da sah es wahrlich erschreckend aus. Deutlich verstaubt. Dicke Lurchschlangen und dazwischen liegt etwas Undefinierbares im hinteren Bereich. Unsere Neugier war geweckt.

Also Kleiderbügel geholt und hervor gefischt. Ein simpler Tischaufsteller aus Kunststoff kam zum Vorschein. Über und über mit Staub bedeckt.

Als wir den gröbsten Schmutz wegwischten, trauten wir unseren Augen kaum. Da stand tatsächlich geschrieben: „Lieber Gast wir reinigen auch unter dem Bett. Wenn Sie mit diesem sauberen Aufsteller an die Rezeption kommen, laden wir Sie auf einen Kaffee ein.“

Wenigstens hat man hier Humor. Was mit einem verschmutzten Aufsteller zu machen sei, war leider nicht angeführt ;-)

 


 

 

Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl, der Serviceflüsterer

Sie planen eine Veranstaltung und suchen noch einen mitreißenden Vortragsredner? Wir helfen gerne. Nehmen Sie doch ganz unverbindlich Kontakt auf.

Büro Kurt Steindl
Mag. Gertrude Klar
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
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