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Newsletter 140

Service-Kick 140

Serviceexperte

Service-Kick 140

vom 12. Oktober 2015

1. Essay: Ein gutes Hotel ist wie Rock’n Roll.
2. Praxis: Die Anfragebeantwortung.
3. Vortrag: Sieg der Sterne. Was die Wirtschaft von der Hotellerie lernen kann.
4. Videoblog: Kurt Steindl über Standards in der Hotellerie.
5. Weiterbildung: Professionelles Rezeptionsmanagement.
6. Story: Nachts im Hotel. Kurt Steindl, der Hoteltester erzählt.

 


 

 

Ist aber auch höchste Zeit, dass wieder ein Newsletter erscheint!

Ja, Sie haben Recht! Ich bin eindeutig zu spät dran.

Die Gründe sind schnell aufgezählt.

  1. Ich schreibe den Newsletter tatsächlich noch selbst.
  2. Ich ware heuer im Hochsommer viel im Ausland unterwegs und habe mit meinem Unternehmen alleine im August mehr als 20 Hotels in Kroatien getestet.
  3. Dazu auch gleich noch etwas mehr als 100 Restauranttestungen im selben Monat. Es war ein wirklich heißer Sommer. Nicht nur wegen der hohen Temperaturen.
  4. Kaum kam der Herbst ging es gleich Schlag auf Schlag: Vorträge, Seminare, Hoteltestungen und Restauranttestungen in Frankfurt, Hamburg, Berlin, Hannover, Trier, Dresden, München, Kitzbühel und, und, und.
  5. Dazu auch noch die Auflösung unseres zweiten Büros und der Umzug in unser Stammbüro, weil die Gesprächsbasis mit dem Vermieter abhanden gekommen ist. Wir wollten nicht streiten, also haben wir den Mietvertrag gekündigt.

Immer wieder nahm ich mir vor, jetzt endlich die geplanten Service-Kicks zu schreiben. Leider war die Zeit dafür einfach zu knapp. Es gab viele, viele Tage, wo ich bis spät in die Nacht aktiv war, um die Aufträge in gewohnter Qualität zu bearbeiten. Ich war im September fast mehr in der Luft als am Boden. (Aber das gefällt mir ja auch.)

Lange Schreibe, kurzer Sinn: Hier ist er endlich der aktuelle Newsletter. Viel Freude beim Stöbern und Lesen. Und ein aufrichtiges Danke für Ihre Geduld.

Kurt Steindl

 


 

1. Essay: Ein gutes Hotel ist wie Rock’n Roll.

Ein gutes Hotel ist wie Rock’n Roll. Immer auf der Suche nach dem idealen Riff, der richtigen Melodieführung und dem perfekten Akkord. Rhythmisch und tonangebend. Immer präsent und nah am Publikum. Rastlos und umtriebig. Angezogen vom Leistungswillen. Freude bereitend und zum Mitmachen animierend und dann wieder leise und sammelnd, besinnend und nachdenklich, ruhend und sanft, verstehend und nachsichtig. Gleichzeitig aber auch wieder fordernd und antreibend, ekstatisch und voluminös, ständig in Bewegung. Quell der Motivation und voller Emotionen.

Als Gast wird man förmlich mitgerissen und saugt die Energie auf. Man fühlt den Beat, den Spirit. Die Gitarren jaulen, der Bass wummert, der Drummer bürstet seine Felle und die Solostimme weist den Weg. Erst zögerlich und dann immer flüssiger fügt man sich ein, swingt mit, singt mit. Man beginnt zu tanzen und genießt. Die Stammgäste kennen den Refrain. Das Publikum klatscht begeistert Beifall und fordert Zugaben.

Ein gutes Hotel nimmt uns ganz. Nicht häppchenweise, sondern umfassend. Wir versinken in der Glitzerwelt aus Glas und Kristall, finden Halt bei Vollholz und Messing, genießen den Samt und die Seide und betrachten ehrfürchtig den Brokat. Sanftes Licht und harte Drinks. Kühles Marmor und weiche Kissen. Warmherzige Menschen und lächelnde Gesichter.

Ein gutes Hotel ist ein Mikrokosmos. Eine eigene Welt. Ein Energieplatz. Ein Kraftwerk. Wir werden eingesaugt und auf die Tanzfläche gespuckt. Wir ergehen uns in langen Gesprächen und ziehen uns still auf unsere Suite zurück. Wir weinen und lachen, genießen und verteufeln.

Ein gutes Hotel ist vieles, eines aber auf keinen Fall: langweilig. Gute Hotels beseelen uns und hinterlassen das Parfum von Tradition gemischt mit Innovation. Sie sind ehrwürdig und modern zugleich. Sie hinterlassen Spuren in unserer Erinnerung. Sie laden uns auf und lassen uns noch Jahre später mit Wehmut an die schöne Zeit zurückdenken.

Gute Hotels sind wie Rock’n Roll!

 


 

2. Praxis: Die Anfragebeantwortung

Als ich noch ein Kind war, haben meine Eltern noch per Brief im Hotel in Italien reserviert. Nach einigen Monaten kam die Antwort ebenfalls per Brief. Die erste Revolution fand statt, als das Fax im Geschäftsbereich Einzug hielt. Plötzlich wollten die Gäste möglichst noch am selben Tag die Antwort haben. Das Internet hat zusätzlich für Beschleunigung gesorgt. 2006 galten vier Stunden als Messlatte für die Anfragebeantwortung eines Gastes. Heute liegen wir bei 60 bis 90 Minuten, die der Gast bereitwillig wartet, um eine Antwort auf seine Mail zu bekommen.

Natürlich arbeiten wir im Hotel mit vorgefertigten Texten. Jede Mail neu zu schreiben, würde viel zu viel Zeit beanspruchen. Und doch sollten wir darauf achten, dass der Anschein von Individualität gewahrt bleibt. Lesen Sie deshalb die Anfrage genau durch und fügen einen entsprechenden Satz in Ihr Angebot ein, der dem Gast eindeutig zeigt, dass Sie seine Anliegen als besonders wichtig erachten.

Für die Praxis:

  • Achten Sie sorgfältig darauf, dem Namen des Gastes und die Anrede richtig zu schreiben
  • Verwenden Sie möglichst keine Rufzeichen, denn dies würde ja bedeuten, dass Sie den Gast anschreien. Nach der Anrede besser einen Beistrich setzen und in der nächsten Zeile (dazwischen eine Leerzeile) klein weiterschreiben.
  • Wenn der Gast schon einmal im Haus war sollten Sie vielleicht nicht mit „Sehr geehrte Frau …“ beginnen, sondern vielleicht schon mit „Liebe Frau …“ Dies gilt natürlich wieder vornehmlich in der Ferienhotellerie, wo der Gast positive Emotionen erwartet.
  • Ergänzen Sie Ihren Vordruck mit einem individuellen Satz, der sich auf die Anfrage des Gastes bezieht.
  • Bieten Sie nur zwei Angebote oder Pauschalen an. Damit erleichtern Sie es dem Gast sich zu entscheiden. Das umfangreichste Angebot, das wir bei unseren Testungen bislang erhalten haben, hatte sage und schreibe 18 verschiedene Kategorien bzw. Angebote zum Inhalt. Sich da zurecht zu finden, bedeutet tatsächlich anstrengende Arbeit. Ich selbst habe nach der fünften Alternative aufgegeben und entnervt angerufen, weil ich dort buchen musste. Es handelte sich um einen Hoteltest, da hatte ich keine Wahl, sonst hätte ich woanders gebucht.

 


 

3. Vortrag: Sieg der Sterne

Was die Wirtschaft von der Hotellerie lernen kann

Der Gruß „Herzlich willkommen!“ ist ein Synonym für den außergewöhnlichen Erfolg der österreichischen Ferienhotellerie. In keinem anderen Land der Welt hat sich diese Art des Tourismus so etabliert und weist derartige Erfolge auf. Die Herzlichkeit der Mitarbeiter und die österreichische Gastlichkeit sind weltbekannt. Dafür beneiden uns die benachbarten Destinationen. Mit Charme und Witz – aber vor allem mit einem aufrichtigen Interesse am Wohlergehen des Gastes – werden Erstkunden zu Stammkunden gemacht. Wie emotionalisieren diese Hotels ihr Angebot? Was machen die Erfolgreichen der Branche besser als die anderen? Und wie kann dieses Wissen auch in der Wirtschaft von großem Nutzen sein?

Nutzen für die Zuhörer:

  • Die Zuhörer erfahren aus erster Hand, wie erfolgreiche Hotellerie funktioniert und wie dieses Wissen in der Wirtschaft genutzt werden kann.
  • Wie man Kunden „süchtig“ macht.
  • Wie erfolgreiche Hoteliers führen und was sie dabei anders machen als die Wirtschaft.
  • Wie man sein Angebot mit positiven Emotionen auflädt.
  • Wie Hotels Ihre Gäste positiv verblüffen und überraschen und wie Sie dies in Ihrem Unternehmen einsetzen können.
  • Wie die Hotellerie nachhaltige Kunden generiert, die immer wieder kommen.
  • Wie Sie sich mit Dienstleistungen aus der Hotellerie deutlich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden können.
  • Wie eine Welt aussehen würde, wenn Hoteliers in der Regierung sitzen würden.

Der Vortrag ist mit vielen konkreten Praxisbeispielen gespickt, die aufzeigen, was erfolgreiche Hotellerie ausmacht.  Best-practice-Beispiele von erfolgreichen Hotels werden auf andere Branchen umgelegt. Die vermittelten Anregungen und Tipps sind für die Zuhörer sofort im Alltag umsetzbar.Dies motiviert und regt zum Nachdenken und zum Handeln an.

Kurt Steindl irritiert, provoziert und fördert damit die Bereitschaft zum Umdenken. Anregend, unterhaltend und praxisnah bringt er die Themen auf den Punkt.

Interessiert? Dann schauen Sie doch auf der Website vorbei und suchen sich den idealen Vortrag für Ihre Veranstaltung aus.

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„Steindl ist Praktiker durch und durch. Ein absoluter Branchenprofi!“

forum:tourismusmarketing, Graz

 


 

LINK-HINWEIS

Auf der umfangreichen Websitewww.hotelier.de
finden Sie viele Praxistipps und allerhand Wissenswertes.

Dort kann man sich auch zum interessanten
Newsletter anmelden. Eine klare Empfehlung!

 


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4. Video-Blog

Kurt Steindl, der „Serviceflüsterer“ über Standards in der Hotellerie.

Standards sind grundsätzlich etwas Gutes. Wenn man weiß, dass man sie auch brechen muss.

>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.

 


 

5. Weiterbildung

 

Wirksames Praxistraining für Rezeptionsmitabeiter
(3 GANZE TAGE)

Professionelles
Rezeptionsmanagement

Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich der wirtschaftliche Erfolg. Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an. Lernen Sie von den Erfahrungen aus mehr als 2000 Mystery-Checks in der Tophotellerie.

Hier lernen Sie von der Praxis für die Praxis. Keine langatmigen theoretischen Ausführungen, sondern konkrete Anregungen und sofort umsetzbare Tipps vom Experten. Nutzen Sie die einzige Chance für die nahende Wintersaison und bereiten Sie sich bzw. Ihre Mitarbeiter optimal auf die Herausforderungen vor.

Inhalte:

  • Sicheres Auftreten
  • Perfekte Umgangsformen
  • Herzlicher Check-in
  • Wirksamer Verkauf am Telefon
  • Upgrading leicht gemacht
  • Emotionalisierung des Angebotes
  • Aktive Kommunikation mit den Gästen
  • Professionelles Beschwerdemanagement
  • Umgang mit schwierigen Gästen
  • Perfekter Check-out
  • Und viele, viele konkrete Praxistipps für den beruflichen Alltag. Sofort umsetzbar!

Hier erfahren Sie, was Sie in der Ausbildung nicht (oder falsch) lernten – und sich nicht zu fragen getrauten!

Termin:  30. November  – 02.Dezember 2015
Ort:       Best Western Hotel Kaiserhof, Kitzbühel
Leitung: Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Pax:       Maximal 12 Teilnehmer
Seminarzeiten: täglich 09:00 -17:00 Uhr

Förderung: Dieses Seminar erfüllt die Voraussetzung für eine eventuelle Förderung. Setzen Sie sich mit Ihrer AMS-Dienststelle in Österreich in Verbindung!

>> Hier lesen Sie die Details … >>>

Melden Sie sich rasch an. Die Anmeldungen werden nach dem Prinzip „first in, first serve“ bearbeitet.

 


 

6. Story: Nachts im Hotel. Kurt Steindl, der Hoteltester erzählt.

Eindeutige Bilder

Ich teste ein Hotel, das vornehmlich von Geschäftsreisenden besucht wird. Die Hotelkette ist für günstige Zimmer bekannt.Mit meinem Laptop unter dem Arm betrete ich das Zimmer und beginne mit der peniblen Inspektion. Das Badezimmer ist zwar bereits etwas in die Jahre gekommen aber tadellos sauber. Das Bett schön gemacht, prima Matratzenqualität . Etwas Staub auf der Oberseite des Schranks und auf den Türrahmen. Die Laden des Nachtkästchens leichtgängig und … ja, was liegt denn da?

Bilder. Und zwar Sofortbilder. Aber nicht irgendwelche, sondern sehr eindeutige. Selfies von zwei nackten Menschen in eindeutigen Posen und in Aktion. 20 Bilder. Eine komplette Serie also. Natürlich sehe ich sie mir an. Das würden Sie doch auch tun. Oder? Leider nicht besonders attraktiv die beiden.

Zuerst überlege ich, damit an die Rezeption zu gehen. Mache es dann aber doch nicht. Könnte zu einer peinlichen Situation führen. Außerdem bin ich im Dienst und will nicht durch einen besonderen Härtefall das Hotel zusätzlich beanspruchen, sondern möglichst objektiv bleiben. Natürlich müsste das Housekeeping sorgfältiger sein und solche Dinge entfernen. Ich vermerke das auch im Testbogen. Aber eine junge Rezeptionistion damit zu konfrontieren, könnte sie doch etwas überfordern. Ein Beschwerdegespräch darüber zu führen? Nein, das will ich auch nicht.

Ich bleibe also diskret und gebe beim Check-out lediglich einen entsprechenden Hinweis. Zuerst versteht sie mich nicht, also muss ich eindeutiger werden. Die junge Dame wechselt umgehend die Gesichtsfarbe und beginnt tatsächlich verlegen zu stottern. So peinlich ist ihr das. Wohlerzogenes Mädel.

 


 

Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“

Büro Kurt Steindl
Mag. Gertrude Klar
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: +43 732  77 22 67
FAX: +43 732  77 22 67 50
MAIL: office@kurtsteindl.com
WEB: http://www.kurtsteindl.com

PS. Sie planen eine Veranstaltung und suchen noch einen mitreißenden Vortragsredner? Wir helfen gerne. Nehmen Sie doch ganz unverbindlich Kontakt auf.

 


 

Begeisterte Zuhörer über Vorträge von Kurt Steindl:
„Ein ausgezeichneter Vortrag von Kurt Steindl!“
Univ. Prof. Dr. Josef Smolle, Rektor der medizinischen Universität Graz

„Für Ihren Vortrag in unserem Hause möchte ich mich nochmals ganz herzlich bei Ihnen bedanken! Wir haben uns über diesen kurzweiligen, lebendigen und unterhaltsamen Vortrag, aus dem wir so viele Parallelen zu unserem eigenen Arbeitstag ziehen konnten und der viele Denkanstöße geliefert hat, sehr gefreut. Auch die Rückmeldungen der übrigen Teilnehmer waren alle überaus positiv. Ich freue mich bereits auf die nächste Gelegenheit, Sie noch einmal – gegebenenfalls bei einem weiteren Vortrag in unserem Hause – persönlich begrüßen zu dürfen.“
H. Heimann-Trosien, Commerzbank Frankfurt

„Ihre Präsentation war fesselnd und mitreißend. Der Inhalt war sehr lehrreich und wird dank Ihrer anschaulichen Erzählungen und der bildlichen Vorstellung noch lange in den Köpfen bleiben und für viel Gesprächsstoff sorgen.“
Dr. S. Riedel, Human Ressources Director Eurest, Wien

„Ich möchte mich nochmals herzlich für den tollen Vortrag bei unserem IN-Meeting bedanken, die Teilnehmerinnen waren alle sehr begeistert und sehr motiviert. Bis zum nächsten Jahr.“
M. Eder, SES Spar European Shopping Centers GmbH, Salzburg

Es war wirklich ein ausgezeichneter Vortrag. Das Wichtigste in Kürze und mit guten Beispielen untermauert. Ich habe selten so viel von einem Vortrag mitgenommen.
Mag. (FH) Daniela Leeb, Institut für Logistik GmbH, Steyr

Gestern hatte ich das Vergnügen, Ihren Vortrag zu besuchen. Es war ein wahrer Genuss und ich hoffe, irgendwann wieder einmal Gelegenheit zu haben, Ihren Ausführungen zu folgen.
Sabine Freller, TRAUNER VERLAG, Linz

Mein Mann und ich fanden Ihren Vortrag sowohl in beruflicher als auch privater Hinsicht sehr hilfreich, informativ und fesselnd. Der Abend ist uns verflogen. Wir möchten uns für den vergnügten und interessanten Abend herzlich bedanken.
Mag. Claudia Glechner, SCOTT Gesellschaft m.b.H., Mattighofen
Ich möchte mich bei Ihnen für den hervorragenden Vortrag gestern bedanken. Da ich unter anderem seit ca. 2 Jahren auch Network-Marketing betreibe, habe ich schon einige Vorträge und Seminare um dieses Thema gehört. Bei Ihnen hat man wirklich das Gefühl, dass Sie DAS leben, WAS Sie sagen. Ihre Worte waren sehr beeindruckend und haben den Nagel auf den Kopf getroffen.
Elisabeth Lehner, St. Agatha
Interessant, sehr lehrreich und vor allem mit viel Humor umgesetzt. Ein wirklich informativer Abend, wobei man selbst nach 30jähriger Erfahrung im Verkauf noch so manches hinzulernen konnte. Ein rundum gelungener Abend. Danke!
Marie Christine & Ninja Habietinek, Werbeagentur Höckner-Mühle, Schneegattern
Ich war bei Ihrem Vortrag in Braunau und mir hat es sehr gut gefallen. Es waren viele „Rempler“ dabei, die einen zum Nachdenken und Ändern anregen. Ohne dass ich mitgeschrieben habe, konnte ich zu Hause vieles erzählen, weil Sie einfach „lebende“ Beispiele bringen und obwohl es am Abend nach einem anstrengend Tag war, kommt man in keiner Sekunde zum Müde werden.Vielen Dank für den lehrreichen Abend.
Christa Rauch, Alu-Stiftung GmbH, Ranshofen
Ich möchte mich hiermit für Ihren inspirierenden und fröhlichen Vortrag am Tourismusforum bedanken! Gute Redner sind für mich immer wieder eine Möglichkeit, über dem alltäglichen Wahnsinn „das große Ganze“ zu sehen. Das tut mir immer wieder gut.
Mag. Eva Maria Glanz-Possert, Graz
Danke noch einmal für Ihren Vortrag, den ich auch persönlich sehr genossen habe.
Paul Mayrhuber, Fachgruppe Gastronomie und Hotellerie Wirtschaftskammer Oberösterreich
Ich durfte Sie bereits das zweite Mal in Ihrer erfrischenden Art einen Vortrag zu halten „erleben“. Es ist auch erstaunlich, dass man bei Ihren Vorträgen tatsächlich immer einiges mit in den Alltag nimmt.
Mag. Dr. Christian Janda, Rechtsanwalts KEG, Kremsmünster
Bei der gestrigen BusinessAkademie habe ich einen „Vortrag“ erlebt, wie noch nie zuvor. Sie waren weit weg von aller Theorie – direkt mittendrin im Leben.
Mag. Andreas Mitterlehner, tech2b Gründerzentrum GmbH, Linz

Ihr Vortrag heute Abend war spitze!!
Ernst Mittmayr, St. Peter/Wbg.

Ihr Vortrag hat meinen Kollegen und mir sehr gut gefallen und wir können viel davon in unserer Firma umsetzen. Mich persönlich hat die Begeisterung, mit der Sie den Vortrag gehalten haben, sehr angesprochen – richtig ansteckend.
Manfred Huber, Burghausen

Die ausgezeichnete Resonanz zu Ihrem gestrigen Vortrag überrascht mich nicht. Ich habe von allen gestern und auch heute schon wieder nur große Begeisterung und „des war großartig“ gehört. Da haben Sie nicht nur meine Augen zum Leuchten gebracht! Danke dafür!
Helene Klinger, Verein der Wirtschaftstreibenden der Gemeinde Lengau

Ich möchte mich für diesen ehrlich erfrischenden Vortrag bedanken, der mir zu einer neuen Idee verholfen hat und die ich nun zielstrebig verfolgen werde.
Markus Hölzl, Aich

Herzliche Gratulation zu Ihrem mitreißenden Vortrag auf der Impact Forum „tourismusmarketing“ in Graz!!! Nach über 20 Jahren in Tourismus & Marketing stimme ich Ihnenvoll und ganz zu. Es ist eine Tatsache, dass die Eierlegende Wollmilch-Sau ausgedient hat. Ein hartes Stück Arbeit liegt vor den Profis wie Ihnen, dies auch immer wieder mit Ein- und Nachdruck erfolgreich zu kommunizieren. Ihre Ausführungen mit Tiefgang haben mich begeistert und inspiriert.
Ulrike Schnabl, Airline & Tourism Graz