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Newsletter 141

Service-Kick 141

Serviceexperte

vom 16. November 2015

1. Essay: Emotionen im Verkauf
2. Praxis: Die emotionale Beschreibung von Zimmern
3. Weiterbildung: Professionelles Rezeptionsmanagement
4. Videoblog: Kurt Steindl über modernes Beschwerdemanagement
5. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt

 

Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 

die milden Temperaturen dieses Herbstes sind ein Segen und ein Fluch. Wir freuen uns, im November noch auf einer windgeschützten Terrasse in der Sonne sitzen zu können, andererseits naht die Wintersaison und die Wintersportgebiete brauchen dringend niedrige Temperaturen, um eine solide Basis für das Schneevergnügen der nächsten Monate legen zu können. Sonst ist das Vorweihnachtsgeschäft gefährdet.

Gerade war ich mit meiner Frau in New York und konnte dort viele Eindrücke mitnehmen. Natürlich ist New York teuer, Manhattan ganz besonders. Deshalb hat es mich umso mehr verwundert, dass die Restaurants einen ziemlich unorganisierten Eindruck machten. Wo wir in unseren Breiten vermutlich mit fünf Servicemitarbeitern gut das Auslangen finden würden, schwirren dort tatsächlich zwölf Mitarbeiter umher. Und machen trotzdem einen sehr gehetzten Eindruck. Noch nie habe ich so viele leere Wege wahrgenommen wie hier. Die fachliche Kompetenz hält sich auch deutlich erkennbar in Grenzen. Zwar sind die Angestellten sehr freundlich und sichtlich bemüht, die Ablauforganisationen sind jedoch äußerst konfus. Der Grund? Die wenigsten Mitarbeiter haben den Job wirklich gelernt. Kellner zu sein ist dort ein Nebenjob. Man ist oftmals Schauspieler, Drehbuchautor oder Arbeitslos. Speisen und Getränke zu servieren, macht man, um das Leben zu finanzieren.

In solchen Momenten wird einem wieder bewusst, welche großartigen Leistungen unsere Servicemitarbeiter hier leisten. Welche Übersicht, welche Fachkompetenz und welche Leistungsbereitschaft wir als selbstverständlich annehmen. An dieser Stelle eine besondere Hochachtung für diesen Berufsstand. Andererseits zeigte mir Amerika auf, worauf es wirklich ankommt: Auf Herzlichkeit und Bemühen. Wenn die Mitarbeiter sich aufrichtig um den Gast bemühen, ist der Gast bereit, über Mängel in der Kompetenz hinweg zu sehen und sogar lästige Wartezeiten in Kauf zu nehmen. Es könnten also beide Seiten des Atlantiks voneinander lernen.

Ich werde Anfang Dezember nach Moskau reisen, um dort einen Vortrag über die „Fünf Grundregeln für den (g)astronomischen Erfolg der Zukunft“ zu halten. Das Publikum kommt aus den ehemaligen GUS-Staaten also Aserbaidschan, Turkmenistan, Weißrussland, Kasachstan, Moldawien etc. Natürlich sind auch Moskauer Gastronomen dabei. Im nächsten Newsletter werde ich Ihnen von der Gastro- und Hotelszene der russischen Hauptstadt berichten. Und auch von den Serviceleistungen der Moskauer.

In diesem Branchenblick greifen wir ein Thema auf, dass in der Branche immer für Aufsehen sorgt. „Kleine Panne – große Chance. Wer wartet, bis der Gast sich beschwert, hat schon verloren!“ Mit diesem Vortrag werde ich nächstes Jahr auch auf der Intergastra in Stuttgart auf der Bühne stehen. Die Zeiten, wo wir nur Beschwerdemanagement betrieben haben, wenn der Gast seine Unzufriedenheit äußerte, sind endgültig vorbei. Warum, sehen Sie in diesem Newsletter.

Viel Vergnügen beim Stöbern

Kurt Steindl

 


 

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1. Essay: Emotionen im Verkauf

Vor mehr als 20 Jahren habe ich einmal ein Verkaufsseminar bei einem ehrwürdigen alten Herrn besucht. Sein Anfangsscherz ist mir noch gut in Erinnerung geblieben. Er sagte: „Verkaufen bedeutet, den Kunden so über den Tisch zu ziehen, dass er die Reibung als Netzwärme empfindet!“ Über diesen Ausspruch hat er selbst am lautesten gelacht. Was wir dann in den zwei Tagen Seminar gelernt haben, waren reine Verkaufstechniken. Mit welchen Tricks bringe ich mein Gegenüber dazu, zu kaufen?

Die Zeiten haben sich geändert. Die Menschen ebenfalls. Was früher zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss führte, wird heute lediglich müdes Lächeln hervorrufen. Vergessen Sie am besten alle Techniken, die Sie gelernt haben. Menschen lassen sich heute nicht mehr über den Tisch ziehen. Moderner Verkauf ist eine Frage der Beziehung. Je besser die Beziehung zwischen Ihnen und dem Gast, desto besser werden Sie verkaufen.

Längst entscheiden die weichen Faktoren, ob wir ins Geschäft kommen. Die harten Fakten sind auch beim Mitbewerber gleich. Der Inhalt der gleichen Flasche Wein aus demselben Jahrgang schmeckt doch genauso, wie im anderen Restaurant. Den Unterschied machen die Atmosphäre im Lokal und vor allem der Mitarbeiter, der den Wein anbietet und serviert.

Sie verkaufen besser, wenn Sie gute Laune haben. Wenn Sie am liebsten die ganze Welt umarmen würden, weil Sie so glücklich sind. Warum ist das so? Weil es uns in dieser Stimmung sehr einfach gelingt, eine mentale Brücke zu unserem Gegenüber zu schlagen. Wir verwenden dann automatisch die richtigen Wörter, die richtige Körpersprache, den richtigen Tonfall, die passende Gestik. Alles passiert ganz natürlich. Ohne Zwang und Vorgaben. Das schafft Vertrauen und positive Emotionen.

Grundregel für modernes Verkaufen:
Sorge dafür, dass du in einer positiven Grundstimmung bist und baue eine gute Beziehung zum Gast auf. Dann ist Verkauf ganz einfach.


 

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2. Praxis:

Die emotionale Beschreibung von Zimmern

„Die Juniorsuite hat 43m² und kostet 150 Euro pro Person und Nacht.“

Leider habe ich bei vielen Hotels eine derart karge Zimmerbeschreibung erhalten. Mitunter wurde sie noch mit technischen Details ergänzt, wie:

  • „getrenntes Bad und WC“ (Das Wort WC hat in einer Zimmerbeschreibung wirklich nichts verloren. Oder haben Sie vielleicht positive Emotionen bei „Toilette“?)
  • „ein Flachbildschirm“ (Heute absoluter Standard und keiner Erwähnung wert)
  • „Safe“ (ebenfalls eine MUSS in guten Häusern)
  • „Bademantel“ (siehe oben)
  • „Föhn“ (ein Mindeststandard, auf den nicht extra hingewiesen werden sollte)
  • „Telefon“ (Heute braucht der Gast kein Telefon mehr. Er hat ein Handy!)
  • „freier Eintritt in unsere Wellnesslandschaft“ (Der Gast setzt voraus, dass er hier keinen Eintritt zu bezahlen hat)

Gute Produktbeschreibungen müssen Emotionen wecken. Vor allem in der Ferienhotellerie. In einigen Stadt- und Kettenhotels scheint man bewusst darauf zu verzichten. „Unsere Gäste wollen keine Herzlichkeit, das würde sie bloß irritieren“, so ein tatsächliches Zitat eines Stadthoteldirektors. Vielleicht ist das der Grund, dass die österreichische Ferienhotellerie in Ausstattung, Qualität und vor allem natürlich in Sachen menschlicher Wärme um Lichtjahre den Ketten voraus ist.

„Unsere geräumige Juniorsuite ist in warmen Farben gehalten und vermittelt Gemütlichkeit und Behaglichkeit. Die Einrichtung ist gleichzeitig modern und hat klare Linien. Sie haben da auch einen bequemen Fernsehsessel, in dem Sie schön entspannen können und vor allem haben Sie eine wirklich schöne Aussicht über das ganze Tal. Wäre das etwas für Sie?“

Achtung:
Bleiben Sie immer bei der Wahrheit und verwenden Sie keine Übertreibungen, wie sie leider immer wieder in Hotelbroschüren zu finden sind. Diese „Katalogsprache“ macht Gäste eher misstraurisch. Wählen Sie einfache Worte ohne Superlative.


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3. Weiterbildung

Wirksames Praxistraining für Rezeptionsmitabeiter

(3 GANZE TAGE)

Professionelles
Rezeptionsmanagement

Vom Praktiker für Praktiker. Keine langatmigen theoretischen Abhandlungen, sondern prägnantes, sofort umsetzbares Praxiswissen.

In diesem Training erfahren Sie,

  • wie Sie emotionale Produktbeschreibungen erstellen
  • wie Sie damit erfolgreicher Verkaufen
  • wie Sie den Gast am Telefon von der Anfrage zur konkreten Buchung führen
  • wie Sie bei jedem Anrufer die vollständigen Daten erhalten
  • wie Sie wirkungsvolle Mails schreiben
  • wie Sie den Check-in gästeorentiert(er) abwickeln
  • wie Sie Unzufriedenheit erkennen, obwohl der Gast sich nicht beschwert
  • wie modernes Beschwerdemanagement in der Praxis funktioniert
  • wie Sie mit schwierigen Gästen umgehen
  • wie Sie beim Check-out den Gast mit angenehmen Emotionen verabschieden
  • wie Sie mit praktischen Tipps Ihre Arbeit erleichtern und damit noch effizienter werden

 

Termin:    30. November – 02. Dezember 2015
Ort:          Best Western Hotel Kaiserhof, Kitzbühel
Leitung:   Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Pax:        maximal 12 Teilnehmer
Seminarzeiten: täglich von 09:00 bis 17:00 Uhr

Förderung: Dieses Seminar erfüllt die Voraussetzung für eine eventuelle Förderung. Setzen Sie sich mit Ihrer AMS-Dienststelle in Verbindung!

>> Hier lesen Sie die Details … >>>

Melden Sie sich rasch an. Die Anmeldungen werden nach dem Prinzip „first in, first serve“ bearbeitet.


 

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4. Video-Blog

Kurt Steindl, der „Serviceflüsterer“ über modernes Beschwerdemanagement

Wer wartet, bis der Gast sich beschwert, hat schon verloren. Studien haben nachgewiesen, dass sich nur vier von hundert unzufriedenen Gästen tatsächlich beschweren. Darauf zu warten ist also kontraproduktiv. Wir müssen bereits vorher aktiv werden.

>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.


 

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5. Story: Nachts im Hotel.
Kurt Steindl, der Hoteltester erzählt.

Namensgleichheit im Hotel

Ein Familienhotel in Kroatien stand auf der Agenda. Also rein ins Auto und mit der ganzen Familie getestet. Unsere beiden Jungs sind bei solchen Aufträgen eingeweiht und unterstützen uns schon tatkräftig. Wir blieben drei Nächte und überprüften das Hotel auf Herz und Nieren. Wellnessbereich, Strand, Bar, Restaurant, Animation, Kinderbetreuung. Das volle Programm.

Bereits am ersten Abend fiel angenehm auf, dass die Mitarbeiter nicht nach der Zimmernummer, sondern nach dem Namen der Gäste fragen, wenn die Rechnung aufs Zimmer geschrieben wird. Hatte einen persönlicheren Touch. Am nächsten Morgen wurden wir bereits mit Namen angesprochen. Upps, hat man uns vielleicht als Tester erkannt? Dagegen sprach, dass einige Unaufmerksamkeiten vorfielen. Also einfach weiter machen.

Die große Überraschung kam, als wir beim Auschecken die Rechnung vorgelegt bekamen. Wir mussten zwar auch eine Flasche Wein konsumieren, um die Weinkompetenz zu überprüfen, aber hier waren gleich drei Flaschen angeführt. Wir hatten zwar zwei Cocktails an der Bar, aber auf der Rechnung waren gleich acht Cocktails. Dass die Kinder nachmittags am Pool gerne ein Coca Cola trinken, passt gut zum Testablauf. Auf der Rechnung waren aber neun Cokes. Ich reklamierte also die Rechnung und wies auf die markanten Zeilen hin. Daraufhin wurden mir die einzelnen Belege auf den Tresen gelegt, die nachwiesen, dass wir das alles konsumiert hätten.

Ein strafender Blick an meine Frau und die Jungs. Die beteuerten aber unschuldig zu sein. Dann fiel mir auf, dass auf einigen Belegen tatsächlich meine Unterschrift war, auf anderen zwar unser Name, aber eine andere Unterschrift. Hat da etwa jemand unseren Namen für seine Konsumationen angegeben?

Um es kurz zu machen. Es war ein Gast mit gleichem Familiennamen im Hotel und da die Mitarbeiter es besonders gut machen wollten und nur nach den Namen fragten, hat man alles auf unser Zimmer gebucht, weil wir die niedrigere Zimmernummer hatten und damit als erstes auf dem Bildschirm aufschienen. Es dauerte einige Zeit, bis der Knoten aufgelöst wurde. Die falschen Belege mussten alle umgebucht werden. Währenddessen wurden wir gebeten in der Halle Platz zu nehmen. Man lud uns auf eine Erfrischung ein und entschuldigte sich dafür. Im Summe gut gelöst.

Als wir schließlich unsere Rechnung an der Rezeption beglichen, stellt sich ein junger Mann neben mich, nennt seine Zimmernummer und verlangt die Rechnung. „Ihr Name ist Steindl?“ – „Ja.“ – „Darf ich vorstellen: Familie Steindl aus Österreich.“ – Wir mussten beide lachen. Er noch mehr als wir, als wir ihm die Geschichte der Rechnung erzählten. Er sei mit seinen vier Kindern da und außerdem sind Freunde mitgekommen und sie finden es herrlich hier, erzählte Herr Steindl aus Nürnberg. Zufälle gibt’s.


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Wir wünschen Ihnen eine spannende Zeit und viele freudvolle Momente.

G a s t freundliche Grüße

Gastlichkeit & Co –
Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
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