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Newsletter 143

Service-Kicks 143

Serviceexperte

vom 19. Februar 2016

1. Essay: Ethik Society
2. Praxis: Emotionen in der Außendarstellung
3. Weiterbildung: Sinnstifter & Professionelles Rezeptionsmanagement
4. Videoblog: Kurt Steindl über Emotionen im Umgang mit dem Gast
5. Story: Nachts im Hotel. Ein Hoteltester erzählt


 

 

Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 

_DSC1735 (2)na, wie sah es aus mit den Neujahrsvorsätzen? Umgesetzt? Auf später verschoben? Abgebrochen? Ganz egal, was daraus geworden ist, es ist gut. Sie haben es so gebraucht. Also!

Vor einigen Wochen wurde ich von einer Zeitung interviewt. Die Journalistin hat mich unter anderem gefragt, welche Ziele ich habe. Meine Antwort hat sie wohl etwas verblüfft (es entstand eine ungewöhnlich lange Pause). Ich sagte nämlich, „dass ich keine konkreten Ziele hätte. Was ich will, passiert sowieso. Ich ziehe es praktisch in mein Leben.“ Nein, keine Angst, ich bin kein Esoteriker, der an Bestellungen ans Universum glaubt. Nein, ich glaube vielmehr daran, dass ich mein Unbewusstes so programmiert habe, dass es mich aufmerksam macht, wenn etwas zu mir will oder auch gegen den Strich läuft.

Dafür muss ich etwas weiter ausholen. Vor vielen Jahren (kurz vor meinem 40. Geburtstag. Ist schon eine Zeitlang her) machte ich mich daran zu klären, was mir im Leben wirklich wichtig ist. Dabei hatte ich aber keine materiellen Dinge im Sinn, sondern vielmehr eine Werthaltung. Ich ging auf die Suche nach meinen tiefsten innersten Bedürfnissen, nach meinen Sehnsüchten. Dabei stieß ich nach einiger Zeit auf den Wert „Freiheit“. (Wow, das fühlte sich gut an. Ja, das ist mir sehr wichtig und unverzichtbar  für mich.) Als ich da noch genauer nachspürte, kam ich schließlich auf den Wert „Selbstbestimmung“. Bumm, das hat gesessen. Plötzlich wurde alles klar. Warum ich mich schon als Schüler nicht unterordnen wollte. Warum ich mich auch heute noch gerne alleine zurückziehe, um Kraft zu tanken und vor allem, warum ich mich nicht zum Angestellten eigne. (Ich habe es wirklich versucht, aber ich leide wie ein Hund, wenn mir jemand über längere Zeit sagt, was ich zu tun habe. Ich kann meinen Lebensunterhalt ganz offensichtlich nur als Selbstständiger verdienen.)

Diese Erkenntnis hatte weitreichende Folgen. Ich habe umgehend meinen gutgehenden Gastronomiebetrieb (ich war Pächter eines Tagesrestaurants) aufgegeben und Gastlichkeit & Co gegründet. Ohne einen einzigen Kunden wohlgemerkt. Die ersten beiden Jahre waren hart. Sehr hart. Durch die Not (Sie wissen, Krise = Chance) kam ich auf die Idee, Restaurants als Gast zu besuchen und zu bewerten. Daraus entwickelte sich eine meiner heutigen Tätigkeiten. Ich bin Hoteltester. Und zwar Österreichs oberster Hoteltester, wenn man den Zeitungen glauben darf ;-)

Ich bin aber auch Vortragsredner und Seminartrainer.  Warum? Weil es mir gefällt. Wie ich dazu gekommen bin? Nun ich wurde angefragt, ich habe zugesagt und letztes Jahr stand ich sogar in New York und in Moskau auf der Bühne. Waren das Ziele von mir? Keine konkreten. Ich habe mir halt gedacht, es wäre schön und siehe da … Dahinter steckt kein Masterplan, keine Strategie, kein Wenn-du-das-nicht-schaffst-dann-bist-du-gescheitert-Ziel. Nein, ich habe es auf mich zukommen lassen und mich gefreut. Zufall? Vielleicht. Ich denke aber eher, ich war bereit dafür.

Erst diese Woche hatte ich in München eine Veranstaltung, bei der es um Sinn und Werte in der Unternehmensführung ging. Es war beeindruckend, wie sich Menschen innerhalb von wenigen Minuten verändern und eine Ernsthaftigkeit im Blick haben, wenn man sie in die Nähe (zu mehr war nicht Zeit) Ihrer Grundwerte bringt. Die Mails danach zeigen deutlich, wie wichtig es ist, zu wissen, was wirklich von Bedeutung ist.

Ich will Ihnen mit diesem Newsletter nichts verkaufen. Aber wenn Sie spüren, dass da tief in Ihnen noch etwas steckt, das sich danach sehnt, erfüllt zu werden, dann lesen Sie die Seminarankündigungen weiter unten ganz genau. Ein kleiner, elitärer Kreis – maximal sechs Personen – geht im Juni in Tirol auf die Reise nach dem Lebensglück. Vielleicht wollen Sie ja dabei sein?

Wenn Sie schon wissen, wozu Sie wirklich auf dieser Erde wandeln, dann gratuliere ich aus vollstem Herzen. Nutzen Sie es und machen wir gemeinsam die Welt zu einem schöneren und glücklicheren Ort.

Ganz liebe Grüße
Kurt Steindl


1. Essay: Ethik Society

EthikSocietyLogo-MemberRGB2 (1)Eine Auszeichnung! Für unser Unternehmen. Die Ethik Society hat nach eingehender Prüfung Gastlichkeit & Co aufgenommen. 

Die ETHIK SOCIETY ist eine Plattform, die es ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und damit einen enormen Lern- und Praxiseffekt zu erzielen. Themen wie Ethik in der Führung, Ethik im Vertrieb oder Ethik im Marketing werden regelmäßig bei Treffen zur eigenen Standortbestimmung gemeinsam erörtert und definiert.

Mit der Aufnahme von Unternehmern in die ETHIK SOCIETY werden Unternehmen und Menschen ausgezeichnet, die eine gesellschaftliche Gesamtverantwortung für sich erkennen, danach handeln und daraus entsprechende Zielsetzungen für sich und ihr Unternehmen ableiten. Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung und werden den Gedanken von anständiger und nachhaltiger Unternehmensführung hoch halten. Wir werden diese Auszeichnung mit Würde tragen und sind uns der damit verbundenen Verantwortung bewusst.

Da sind wir gerne dabei und freuen uns schon auf den Austausch und die gegenseitige Befruchtung. Nähere Informationen zur Ethik Society finden Sie hier:

Kurt Steindl


2. Praxis: Emotionen in der Außendarstellung

5SterneIm letzten Newsletter ging es um Buchungsplattformen und die Auswirkungen dieser Unternehmen für die Hotellerie. Die Rückmeldungen waren eine Bestätigung für den Unmut vieler Hoteliers. So schreibt Herr H. aus Tirol: „Wir müssen und endlich etwas einfallen lassen, um aus den Klauen dieser Preisdrücker zu kommen!“

Das sehe ich auch so. Wie aber kann sich ein einzelner Hotelier aus dieser Umklammerung und der (noch immer gegebenen) Bestpreisregelung befreien? Einfach abmelden und keine Zimmer mehr einstellen? Das führt zu Umsatzverlusten. Ich würde eher einen gleitenden Übergang bevorzugen. Nicht „Entweder oder“, sondern eher „Sowohl als auch“, scheint mir die bessere Haltung zu sein.

Als ersten Schritt würde ich die Außendarstellung meines Hotels ganz intensiv auf positive Emotionen untersuchen. Welches Wording dominiert zum Beispiel auf meiner Website, in meinen Katalogen? Werbeleute neigen leider zu maßlosen Übertreibungen. Da liest man dann so Ausdrücke, wie „phantastisch“, „sensationell“, einzigartig“, „atemberaubend“, „unvergesslich“ und Ähnliches. Wer soll das glauben? Wir wissen doch mittlerweile alle, dass Werbung lügt. Solche Superlative machen einen halbwegs intelligenten Gast doch höchstens misstrauisch. Wer es nötig hat, Gäste so für sich zu gewinnen, hat in der Realität meist sehr wenig zu bieten.

Immer mehr Gäste betrachten derartige Auftritte kritisch. Sie suchen nach Wahrhaftigkeit, nach Klarheit, nach positiven Emotionen. Wer es versteht, glaubwürdig das Gefühl von Geborgenheit und wahrer Gastfreundschaft zu vermitteln, wird gesucht und gefunden werden. Wer seinen Gästen kein X für ein U vormacht, gewinnt Vertrauen und damit auch Stammgäste.

Wenn Sie ein gutes Beispiel wollen: Das Wiesergut in Hinterglemm (http://www.wiesergut.com/)

Ich kenne das Haus durch zwei persönliche Besuche. (Meine facebook-Freunde kennen meine Postings dazu.) Ich bin sehr beeindruckt von der Ernsthaftigkeit und Tiefe des Hotels. Keine platten Versprechen, die dann nicht gehalten werden, sondern ein Hotel, das den Gast mitnimmt in eine scheinbar vergessene Welt. Aufrichtige Gastfreundschaft, ehrliche Zuwendung. Ohne Pathos. Echt, ursprünglich und klar.

Verkosten Sie unbedingt das selbstgemachte Brot mit selbstgemachter Butter und etwas Schnittlauch darauf (Achtung Suchtgefahr). Wenn Sie dort  im Winter einchecken, dann serviert man beides zur Begrüßung mit einer Tasse Tee vor dem Kamin. Wenn sich die Gelegenheit ergibt, dann sprechen Sie mit den Mitarbeitern, vielleicht auch mit der Familie Kröll. Sie werden spüren, dass es echt ist und kein Marketing-Gag.

Ja, ich gebe zu, ich bin ein Fan vom Wiesergut. (Nein, ich bekomme keine Provisionen oder sonstige Vergünstigungen für diese Zeilen. Das wäre unredlich und passt weder in unserer Philosophie noch in die der Familie Kröll.) Für mich ist das Wiesergut schlicht DAS HOTEL DER ZUKUNFT. Die Auslastung und die erlesenen Gäste (ein who is who an internationalen Berühmtheiten und Unternehmern) zeugen von der Richtigkeit des Konzepts. Dabei ist man nicht auf schnöden Profit aus, sondern will interessanten Menschen eine zweite Heimat sein. Der Ertrag ist ein Zusatz, der sich zwangsläufig ergibt, wenn man viel richtig macht.

Kurt Steindl

Übrigens, wenn Sie „Wiesergut“ bei booking.com eingeben, dann findet man das Hotel nicht.


 

3. Weiterbildung mit Kurt Steindl

saisonSeminar:

Sinnstifter – Leben und Arbeit Sinn geben

Die Dringlichkeit des Alltages nimmt uns vollends in Anspruch. Es bleibt kaum Zeit inne zu halten, durchzuatmen und sich auf die wirklich wichtigen Dinge des eigenen Lebens zu konzentrieren. Ja, wir vergessen sogar darauf, was wir wirklich wollen. Erst wenn wir alt sind, besinnen wir uns auf die vertanen Chancen und bedauern, was wir aus unserem Leben (nicht) gemacht haben.

  • Haben Sie das Gefühl, dass in Ihrem Leben noch etwas wartet, wissen aber nicht was es ist?
  • Besteht Ihre Tätigkeit immer häufiger darin, dass Sie Krisenmanagement betreiben und kaum Zeit für Ihr wirkliches Leben finden?
  • Sehnen Sie sich nach einem glücklicheren und SINNerfüllteren Leben?

Wenn Sie nur eine dieser drei Fragen mit “Ja” beantworten, dann sind Sie in diesem Seminar genau richtig.
In diesem Seminar erfahren Sie, …

  • … welche Grundwerte Ihr Leben prägen.
  • … wie Sie den Sinn in Ihrer Arbeit, Ihrem Privatleben erkennen.
  • … wie Sie Ihre unbewussten Bedürfnisse klären.
  • … wie Sie Ihre eigene Persönlichkeitsstruktur erkennen.
  • … wie Sie Ihre Vorstellungen am besten verwirklichen.
  • … wie Sie wahre Souveränität erreichen können.
  • … wie Sie Hindernisse überwinden – beruflich und privat.

Termin: 27. – 29. Juni 2016
Ort: Hotel Wiesenhof in Pertisau am Achensee

>> Hier lesen Sie die Details … >>>


Rezeption2Wirksames Praxistraining für Rezeptionsmitabeiter (3 GANZE TAGE)

Professionelles
Rezeptionsmanagement

Vom Praktiker für Praktiker. Keine langatmigen theoretischen Abhandlungen, sondern prägnantes, sofort umsetzbares Praxiswissen.

In diesem Training erfahren Sie,

  • wie Sie emotionale Produktbeschreibungen erstellen
  • wie Sie damit erfolgreicher Verkaufen
  • wie Sie den Gast am Telefon von der Anfrage zur konkreten Buchung führen
  • wie Sie bei jedem Anrufer die vollständigen Daten erhalten
  • wie Sie wirkungsvolle Mails schreiben
  • wie Sie den Check-in gästeorentiert(er) abwickeln
  • wie Sie Unzufriedenheit erkennen, obwohl der Gast sich nicht beschwert
  • wie modernes Beschwerdemanagement in der Praxis funktioniert
  • wie Sie mit schwierigen Gästen umgehen
  • wie Sie beim Check-out den Gast mit angenehmen Emotionen verabschieden
  • wie Sie mit praktischen Tipps Ihre Arbeit erleichtern und damit noch effizienter werden

ACHTUNG, der Termin hat sich aufgrund anderer Verpflichtungen geändert:
Termin:   30. Mai – 1. Juni 2016
Ort:          Best Western Hotel Kaiserhof, Kitzbühel
Leitung:   Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Pax:        maximal 12 Teilnehmer
Seminarzeiten: täglich von 09:00 bis 17:00 Uhr

Förderung: Dieses Seminar erfüllt die Voraussetzung für eine eventuelle Förderung. Setzen Sie sich mit Ihrer AMS-Dienststelle in Verbindung!

>>> Hier lesen Sie die Details … >>>


4. Video-Blog

Kurt Steindl, der „Serviceflüsterer“ über Emotionen im Umgang mit dem Gast

Der moderne Gast erwartet aufrichtige Gastfreundschaft und ehrliche Zuwendung. Gespielte Freundlichkeit wird sofort entlarvt und auch bestraft.

>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.

Videoblog


5. Story: Nachts im Hotel.
Kurt Steindl, der Hoteltester erzählt.

wir-tester-klHotelier sitzt beim Einchecken in der Halle mit einer sehr hübschen Frau

Manchmal gibt es Zufälle, die man nicht für möglich halten würde. Ich testete ein Hotel im hintersten Winkel Österreichs, nahe der ungarischen Grenze. Sorgfältig bereite ich mich auf dem Parkplatz auf den Einsatz vor. Kugelschreiberkamera eingeschaltet, ebenso das Handy auf Aufnahme gestellt und los geht’s.

Ich betrat die Hotelhalle und … bekam einen regelrechten Schock. Ein bekannter Hotelier und Kunde von mir saß bequem auf einem Sofa und las die Zeitung. „Wenn der mich jetzt sieht, wird er mich freudig begrüßen und mich mit meinem Namen ansprechen. Dabei habe ich hier unter falschem Namen reserviert. Der ganze Test ist somit in Gefahr.“, waren meine turbulenten Gedanken.

Ich beschloss spontan, die Flucht nach vorne anzutreten und selbst auf ihn zuzugehen. Vielleicht könnte ich die Begrüßung dadurch ja etwas unauffälliger gestalten und ihn bitten, mich nicht zu verraten. Also ging ich frischen Mutes zwei Schritte auf ihn zu. Plötzlich kam von links eine sehr attraktive Frau im modischen Kostüm und schnitt mir den Weg ab.

Ich blieb stehen und traute meinen Augen nicht. Die fesche Dame ging direkt zu meinem Kunden, bückte sich und küsste ihn. Ich kenne seine Frau und … naja, das war sie nicht. In diesem Moment trafen sich unsere Blicke. Erstarrung. Auch ein wenig Angst in seinen Augen. Nach einer gefühlten Ewigkeit – in Wahrheit war es vermutlich nur eine Sekunde – waren wir uns einig. Wir kennen uns nicht. Er wandte sich lächelnd der Dame zu und ich machte kehrt und ging an die Rezeption, um einzuchecken.

Ein paar Wochen später war ich in seinem Hotel und es kam zu einer kurzen Aussprache, bei der wir vereinbarten, Stillschweigen zu wahren. Ach ja, seine Frau hat ihn mittlerweile verlassen. Ich habe nicht nachgefragt warum. Diskretion ist Ehrensache in unserer Branche.


Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“

Büro Kurt Steindl
Mag. Gertrude Klar
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: +43 732  77 22 67
FAX: +43 732  77 22 67 50
MAIL: office@kurtsteindl.com
WEB: http://www.kurtsteindl.com

PS. Sie planen eine Veranstaltung und suchen noch einen geeigneten Vortragsredner? Wir helfen gerne. Nehmen Sie doch ganz unverbindlich Kontakt auf.