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Newsletter 146

Service-Kick 146

Serviceexperte

vom 7. September 2016

  1. Essay: Speaker-Slam in New York
    2. Wissen: Service im Beschwerdefall
    3. Rezeption: Das Telefon
    4. Videoblog: Nachricht aus New York. Selbstversuch mit AirBnB.
    5. Story: Als Frau Karriere machen, Teil 2

 


 

Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 

sliderks7Ja, ich habe es wieder getan. Erneut bin ich rückfällig geworden und musste es tun. Ich habe zwar etwas mit mir gerungen aber ich bin schwach. Immer wieder erliege ich. Ich war schon wieder in New York!

Die Stadt, die niemals schläft, übt einen ganz besonderen Reiz auf mich aus. Letztes Jahr habe ich gleich zweimal vom Big Apple gekostet. Heuer wird es (vermutlich) bei einem Besuch bleiben. Was macht für mich die Faszination dieser Stadt aus? Die Wolkenkratzer, der Melting Pot, das rege Treiben, die tollen Einkaufsmöglichkeiten, die vielen Sehenswürdigkeiten, die unzähligen Fotomotive, …? Die Summe aus all dem macht New York für mich so spannend. Als leidenschaftlicher Fotograf finde ich eine Vielzahl von Menschen und Objekten, die ich auf meinen Sensor belichte. Aber es ist auch dieses ungewöhnliche Flair der Stadt. New York City ist rasant, intensiv und nimmt dich ganz. Ein bisschen da sein, geht nicht. Die Stadt packt dich und reißt dich mit. Mit Haut und Haaren – und mit ungeheurem Tempo. Das liebe ich am meisten, die Geschwindigkeit des Alltags, den rasenden Puls des Verkehrs, die Kreativität der Gastronomie, die unermessliche Toleranz der People, die schwindelerregende Architektur und die schnelle, unkomplizierte Hilfsbereitschaft.

Mein Auftrag lautete, ein ganz spezielles Restaurant zu testen und einen ausführlichen Ergebnisbericht zu verfassen. Außerdem soll ich Jurymitglied bei einem Speaker-Slam sein. Gleich zwei gute Gründe, um über den Teich zu fliegen.

Ich komme am JFK an und wie ein echter New Yorker nehme ich natürlich die Subway. Zum ersten Mal habe ich AirBnB gebucht. Also kein Hotel, sondern ein privates Appartement wird meine Bleibe sein. Nicht in Manhattan, sondern in Brooklyn, Wilhelmsburg, dem aufstrebendsten Stadtteil. Raus aus der Subway, ein paar Minuten Fußweg und ich stehe vor der angegebenen Adresse. Ich läute. Keine Antwort. Etwas ratlos schaue ich umher. Ein Hipster (Glatze mit Hut und dichter Vollbart, etwa 35 Jahre) spricht mich an: „Are you lost?“ Naja, ein bisschen schon, denke ich und beginne ein Gespräch. Ich zeige ihm die Telefonnummer und erkläre, dass ich mit meiner Simkarte (eigens für Amerika gekauft) noch nicht telefonieren kann. Deshalb kann ich auch meine Vermieter nicht anrufen. Flugs schnappt er sein eigenes Mobile Phone, wählt die Nummer und gibt mir dann das Gerät. Die Vermieterin meldet sich und ich vereinbare einen Zeitpunkt für die Schlüsselübergabe. Michael, so heißt der Hipster, zeigt mir ein kleines Café und ich setze mich rein und warte. Nach etwas mehr als einer Stunde geht die Türe auf und Michael zeigt in Begleitung eines Afroamerikaners auf mich. Nigel gibt mir den Schlüssel und ich beziehe mein Appartement. Kaum ist der Koffer ausgepackt, ziehe ich los und komme nicht weit.

Michael ist Friseur und hat seinen Laden gleich nebenan. Ganz gemütlich sitzt er auf einer Bank und trinkt ein Club Soda. Mit einer Handbewegung lädt er mich ein und drückt mir auch ein Wasser in die Hand. Da sitzen wir nun. Der alte Mann aus old Europe und der junge Mann aus Brooklyn. Wir quatschen über unser Herkunft, über unseren Beruf und unseren Alltag. Michael war Berufssoldat und ist froh nicht mehr dabei zu sein. Sein Leben selbst zu gestalten, gefällt ihm deutlich besser. Seinen Laden hat er täglich geöffnet. Auch Sonntags. Ab Mittags, solange wie er Kunden hat. Manchmal wird es Mitternacht. Aber das ist in Ordnung, erzählt er mir mit breitem Grinsen. Kein Vorgesetzter brüllt ihn an und sinnlose Befehlsausübung ist Vergangenheit. Außerdem gefällt ihm sein jetziger Beruf. Da kann er kreativ sein und hat viel mit netten Menschen zu tun. Ich tue mir zwar etwas schwer seinen Brooklyn Akzent immer genau zu verstehen aber es wird von Minute zu Minute besser. Als ich aufstehe, verabschieden wir uns wie es eben Bros tun. Handschlag und kurze Berührung mit den Schultern.

Besser hätte der Start nicht laufen können. Fast jeden Abend wenn ich von meinen Aufträgen und Streifzügen zurückkomme, sitzt da ein zufriedener Michael und begrüßt mich wie einen Bruder. Wir quatschen kurz und müde falle ich danach ins Bett. Michael gibt mir das Gefühl, nicht Tourist, sondern Einheimischer zu sein. Er versorgt mich Insiderinformationen über Bars, Restaurants und guten Einkaufsmöglichkeiten, warnt mich vor dubiosen Geschäften und gibt mir Tipps für gute Bilder. Natürlich habe ich auch gleich einen Termin bei Michael gebucht. Meine Haare sind sowieso zu lang.

Michael erzählte mir, dass die Stadt sich seit 9-11 verändert hat. Man geht mehr aufeinander zu und unterstützt sich. Die Kriminalität ist deutlich gesunken und New York zählt heute zu den sichersten Städten der Welt. All das kann ich aus eigener Erfahrung unterschreiben. Letzten Dezember war ich in Moskau und hatte Angst. Hier nicht. Das Wort Freiheit ist spürbar, wenn ich durch die Straßenschluchten schlendere. Natürlich habe ich Michaels Telefonnummer. Die hat er mir gegeben, für den Fall, dass ich Hilfe brauche. Die hüte ich wie einen Schatz. Der Haarschnitt, den er mir verpasste, ist wohl der Coolste und Beste, den ich je hatte. New York ist für mich jetzt eine neue Dimension reicher. Erst Zuhause ist mir aufgefallen, dass ich kein Bild von ihm gemacht habe. Brauche ich auch nicht. Sein Gesicht ist fest abgespeichert.

Service heißt mehr als Notwendige tun. Positiv zu überraschen und zu verblüffen. Einen extra Schritt tun. Eine Zugabe spielen. Michael, du spielst da ganz vorne mit. Vielen Dank.

Ich wünsche Ihnen ähnliche Erlebnisse und viel Vergnügen beim Lesen.

Kurt Steindl

 


 

1. Essay: Speaker Slam in New York

Photo by Klaus Ranger Fotografie (www.klausranger.at)

Photo by Klaus Ranger Fotografie (www.klausranger.at)

Am 3. September 2016 fand in New York der 2. Speaker Slam statt. 38 Redner traten an, um die begehrten Auszeichnungen zu erhalten. Als zweifacher Gewinner von Wien wurde ich in die Jury geladen und durfte also meine Kollegen bewerten.

Um 10 Uhr Vormittags ging es los. Die erste Rednerin betrat die Bühne und legte los. Sehr sympathisch und energievoll. Inhaltlich auch sehr gut. Beachtlicher Vortrag. Der zweite Speaker danach war ein Profi. Das merkte man von der ersten Minute an. Auch wirklich gut. Dann die nächste und dann weiter Schlag auf Schlag. Ganz passable Leistungen, wirklich hohes Niveau. Bewertet wurden von der Professionalität des Auftrittes über das Outfit, die Emotionen, die Gliederung und viele weitere Details bis zur klaren Botschaft des Vortrages.  Dann der achte Redner des Tages. Sinn in der Unternehmensführung. Fescher Mann, gutes Styling, italienischer Typ. Markantes Gesicht, sympathisches Lächeln. Als er zu reden beginnt, wird es ruhig im Raum. Aufmerksam lauschen wir seinen Worten, die er mit wohltuender Stimme und unterstreichenden Gesten vorbringt. Als er endet, brandet größerer Applaus als bei den Beiträgen zuvor auf. Hier haben wir gerade eine wirkliche Meisterleistung gesehen und gehört. So fesselt man das Publikum und zieht sie in seinen Bann.

Ich mache es kurz. Wir haben gerade den Gesamtsieger gehört. Die Jury war sich nach allen Auftritten sofort einig. Ein weiterer Preis ging an eine gute Bekannte, die auch schon in Frankfurt gewonnen hatte. Ein italienisches Duo bezauberte mit einer kleinen Showeinlage und viel Witz – das war der Jury ebenfalls einen Preis wert und schließlich ging der vierte Award an den Vater eines besonderen Kindes. Sein Beitrag lies die Emotionen steigen und gar mancher wischte sich verstohlen ein Tränchen aus den Augen.

Gegen 17 Uhr waren wir Jurymitglieder geschafft. Die kurzen Pausen brachten nur kurze Erleichterung. Sich einen ganzen Tag intensiv zu konzentrieren, um möglichst gerecht zu bewerten war anstrengender, als ich dachte. Am Abend wurde dann auf einer gecharterten Yacht in den Gewässern rund um New York kräftig gefeiert und die Preise verliehen. Dabei war besonders berührend, dass man den Siegern die Auszeichnungen offenbar wirklich vergönnte. Kein Neid, sondern ehrliche Anerkennung. Und das in einer Branche, in der sich angeblich nur die größten Selbstdarsteller und Blender tummeln.  Als das Schiff dann auch noch ganz nah an die Statue of Liberty ranfuhr und wir alle wie verrückt die beleuchtete Freiheitsstatue fotografierten, war die Stimmung am sieden. Es wurde getanzt, gelacht, gefeixt und wieder gelacht.

Neid ist zwar die ehrlichste Form der Anerkennung (Erich Kästner) aber Wertschätzung und gegenseitiger Respekt zeugen von aufrichtiger Servicehaltung.

Ich bin froh dabei gewesen zu sein.

 


 

2. Wissen: Service im Beschwerdefall

 

shell-18Wahre Servicequalität zeigt sich am deutlichsten in einem der schwierigsten Momente, mit denen Dienstleister zurande kommen müssen: im Beschwerdefall! Wenn der Gast oder der Kunde unzufrieden ist (und dies auch kundtut) trennt sich die Spreu vom Weizen.

Als Hotel- und Restauranttester muss ich immer wieder Beschwerden vorbringen oder auch Testungen meiner Mitarbeiter auswerten, die sich ebenfalls immer beschweren müssen. Die wirkliche Einstellung zur Dienstleistung ist selten so präsent, wie bei der Vorbringung von Unzufriedenheit.

Einer meiner Mitarbeiter testet ein Restaurant, das in der Vergangenheit immer gut abgeschnitten hat. Schon bei der Begrüßung wundert er sich etwas über das distanzierte „Hallo“, anstelle einer herzlichen Begrüßung. Die Bestellung wird aufgenommen, die Getränke serviert. Etwas später auch das Essen. Bei den ersten Bissen kommt der Kellner und fragt „Passt alles?“ (Was für eine blöde Frage, aber das nur am Rande) und geht wieder, als der Gast mit vollem Mund nickt.

Nach ein paar weiteren Bissen gibt der Gast dann ein Zeichen und erklärt dem Kellner, dass das zweite Stück der gebratenen Kalbsleber zäh und flachsig sein. Bis hierher war der Mitarbeiter zwar nicht der Herzlichste aber sein Verhalten durchaus noch im grünen Bereich. Das ändert sich in dieser Sekunde radikal. Mit einem herablassenden Blick schaut er auf den Teller und erwidert. „Wir können nicht in das Innere der Leben schauen. Das können Sie nicht reklamieren!“ (schon wieder so eine blöde Aussage), dreht sich um und geht.

Na, das hätten Sie wohl auch kurz geschluckt, oder? Unser Mitarbeiter ist ein Profi und macht weiter seinen Job. Er bleibt ruhig und formuliert bereits im Geiste die Begründungen für seine Bewertung der Beschwerdebehandlung. Aber das Stück geht noch weiter. Die zähe Leber bleibt unaufgegessen. Der Kellner kommt schließlich, um den Teller abzuräumen. „Warum haben Sie das nicht gegessen?“, faucht er den Gast an. „Weil es mir nicht schmeckt.“ „Aber das müssen Sie bezahlen. Wir kennen solche Gäste, die mehr als die Hälfte essen, sich dann beschweren, weil sie nicht bezahlen möchten! Da haben Sie sich bei uns aber geschnitten! Ich nehme nix von der Rechnung!“ Wütend schnappt er sich den Teller, noch bevor der Gast antworten kann. In der Folge meidet er den Tisch und der Gast muss das obligate Dessert, das er zur Bewertung bestellen muss, beim Kollegen ordern.

Haben Sie auch schon einmal etwas Ähnliches erlebt? Ich schon öfter – aus Berufsgründen natürlich. Offenbar brennen da manche Sicherungen durch und der Schalter fällt auf Angriff. Dabei wäre es so leicht, hier richtig zu reagieren: „Ach, das tut mir leid. Vielen Dank, dass Sie mir das sagen. Ich nehm‘ s natürlich mit und bringe Ihnen ein zartes Stück. Bitte entschuldigen Sie. Es dauert nur einen Moment. Darf ich Ihnen in der Zwischenzeit vielleicht noch ein kleines Bier bringen?“

Wenn wir so oder so ähnlich reagieren, zeigen wir Servicequalität. Dann verblüffen wir den Gast und das Vertrauen wächst. Wenn das Vertrauen da ist, dann nehmen uns die Kunden ernst und dramatisieren nicht gleich jeden kleinen Fehler. Im Gegenteil. Je großzügiger wir sind, desto großzügiger werden auch unsere Kunden und Gäste.

„Moment“, höre da vielleicht jemanden unter Ihnen sagen, „da werde ich aber auch über den Tisch gezogen. Schließlich gibt es auch Menschen, die Gutmütigkeit und Großzügigkeit ausnutzen und nur auf den persönlichen Vorteil bedacht sind.“ Ja, da haben Sie Recht. Solche Menschen gibt es. Zum Einen sind die aber absolut in der Minderheit (Studien zufolge haben nur 1,5% aller Beschwerden diesen Hintergrund) und zum anderen sind das meist nicht die glücklichsten Menschen. Wollen Sie sich tatsächlich mit dem personifizierten Trübsinn auf die selbe Stufe stellen? Nein, das bleiben wir doch lieber großzügig und gut gelaunt. Glauben Sie mir, ich werde auch hin und wieder über den Tisch gezogen. Früher habe ich mich auch regelrecht darüber geärgert. (Okay, manchmal ärgere ich mich heute noch). Ich weiß aber, dass es mein Leben nicht bereichert, wenn ich kleinlich bin. Es ist genug für alle da. Wahre Servicequalität ist großzügig und (ver-)urteilt nicht. Lassen wir uns gemeinsam daran arbeiten, dass die Griesgrämigen und Nörgler in der Minderheit sind.

Einfach? Nee, von einfach war nie die Rede! Aber es tut gut. Dem Kunden, dem Gast und vor allem uns! Das ist auch Servicequalität an uns selbst!


 

3. Rezeption: Das Telefon

dscn1924Die Rezeption ist die Zentrale jedes Hotels. Hier entscheidet sich, ob ein Haus gut läuft oder eben nicht. An die Mitarbeiter dieser Abteilung werden besonders hohe Anforderungen gestellt. Ihre Dienstleistung ist ein Grundpfeiler für das Wohlbefinden des Gastes.

Begrüßung:
Jeder Mitarbeiter, der den Telefonhörer abhebt, muss sich bewusst sein, das er in diesem Moment zu hundert Prozent das Unternehmen repräsentiert. Speziell wenn ein Gast das erste Mal anruft, macht er sich aufgrund dieses Telefonates ein Bild des Hauses. Standardisierte Floskeln, mürrische Begrüßung, unfreundliche Kommentare, knappe Antworten, hastig gestammelte Ausflüchte – all dies bringt der anrufende Gast mit der Unternehmenskultur Ihres Hauses in Verbindung.

Sprechen Sie nicht zu hoch.
Eine wohltuende Stimme liegt eher tiefer als hoch. Hohe Stimmen erwecken einen inkompetenten Eindruck, während tiefere Stimmlagen als vertrauenswürdig empfunden werden.

Modulieren Sie. Das Telefon schluckt die Höhen und Tiefen. Sie sollten daher am Telefon ruhig mehr „singen“. Heben Sie und senken Sie Ihre Stimme. Lächeln Sie! Ihr Gesprächspartner kann es zwar nicht sehen aber hören! Freundlichkeit ist Regel Nr. 1 beim Telefonieren. Lesen Sie nichts ab, sondern sprechen Sie mit Ihren eigenen Worten.

Die Begrüßung
„Herzlich Willkommen an der Rezeption  im Genießer- und Austria-Alpen-Wellnesshotel Zum goldenen Gamsbock. Mein Name ist Sabine Bauer. Was darf ich für Sie tun?“

Wurden Sie selbst auch schon einmal von einer derartigen Begrüßungsfloskel genervt? Ich frage  mich, wer diese Art der Begrüßung in die Welt gesetzt hat? Vermutlich jemand, der nicht an den Gast gedacht hat. Oder glaubt jemand tatsächlich, dass dies ein Gast hören will, wenn er in einem Hotel anruft? Natürlich nicht. Diese überlangen Begrüßungen sind nichts als eine Floskel, die in rasantem Tempo von der Mitarbeiterin heruntergebetet werden. Von tatsächlicher Herzlichkeit ist da bestimmt nichts zu spüren. Erst recht nicht, wenn dies bereits dutzende Male aufgesagt werden musste.

  • Bevor Sie abheben, nehmen Sie sich eine Sekunde Zeit um durchzuatmen und sich auf das Telefonat positiv einzustimmen. Beginnen Sie erst zu reden, wenn Sie den Hörer am Ohr haben! Sagen Sie nur, was Sie auch wirklich meinen. Leiern Sie keine Begrüßungsformel lustlos herunter, sondern besinnen Sie sich auf den Inhalt Ihrer Begrüßungsworte.
  • Wenn Sie schon eine Begrüßung vorgeben, dann sollte diese kurz und einfach sein. Beim obigen Beispiel empfehle ich vielleicht: „Hotel Zum goldenen Gamsbock. Guten Tag.“
  • Wirkliche Gästeorientierung bedeutet, dass man der Bequemlichkeit des Gastes oberste Priorität einräumt. Dem Gast eine überlange Ansprache zuzumuten, bedeutet, die Gastperspektive nicht zu berücksichtigen. Dass Sie ein Genießer- und Austria-Alpen-Wellnesshotel sind, wird der Gast vermutlich ja schon aufgrund der Website erfahren haben und ist daher vollkommen überflüssig.
  • Der Name der Mitarbeiterin wird vom Gast an dieser Stelle oftmals nicht wahrgenommen. Wenn der Gast tatsächlich wissen will, mit wem er gesprochen hat, dann fragt er gegen Ende des Telefonats explizit nach.
  • Floskeln wie „Was darf ich für Sie tun?“ wurden von vielen Firmen bereits oft als vorgetäuschte Dienstleistungsbereitschaft missbraucht. Sie erwecken deshalb eher unangenehme Gefühle. (Denken Sie vielleicht an Ihren Mobilfunkbetreiber und Sie wissen vermutlich, was ich meine.)
  • Die Kürze verleitet weniger dazu, es zu schnell herunterzubeten.

Meine Empfehlung ist aber, die Begrüßung frei zu geben und es den Mitarbeitern zu überlassen, wie sie sich melden wollen. Oder denken Sie tatsächlich, dass diese „Wer stört?“ in den Hörer brüllen werden? Wenn ja, dann haben Sie tatsächlich die falschen Mitarbeiter, denen allerdings mit vorgegebenen Standards auch kein aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes beizubringen ist. Wenn Sie allerdings fähige Mitarbeiter haben, dann werden sie sich schon im Sinne des Hauses melden.

Im nächsten Service-Kick lesen Sie die Fortsetzung.

 

In unserem Praxistraining „Professionelles Rezeptionsmanagement“ üben wir auch die effiziente Handhabung des Telefons. Aber auch noch viel, viel mehr.
>>> Hier lesen Sie die Details … >>> (Sie werden auf www.gastlichkeit.at weitergeleitet)

 

 


 

4. Video-Blog

Kurt Steindl, der „Serviceflüsterer“ über seinen Selbstversuch mit AirBnB in New York
>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.

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5. Story: Als Frau erfolgreich Karriere machen

lady-in-redDiese Zeilen sind kein Ratgeber á la „In fünf Schritten zum Erfolg“. Zu unterschiedlich sind die Menschen, ihre Schicksale und vor allem ihre Geisteshaltung, als derartige „Ich-weiß-wie-du-dein-Leben-gestalten-sollst-Bücher“ in ihrer Begrenztheit zu erfassen vermögen.

Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.

Fangen wir also an Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.

Ein paar Totenköpfe schaden nie!
Um Aufmerksamkeit und Kreativität zu zeigen, sind Totenkopfmotive besonders gut geeignet. Vielleicht ein T-Shirt mit einer grellen Fratze als Hingucker? Dass Sie ein Freigeist sind, beweisen sie besonders gekonnt mit engen Jeans, die großflächig mit Rissen und Löchern versehen sind. Dass Sie Lebenslust als Motto haben, rücken Sie mit luftiger Kleidung ins rechte Licht. Tops mit hauchdünnen Spaghettiträgern, vielleicht auch ein wenig durchsichtig. Wenn Sie mutig sind, dann lassen Sie ruhig den Büstenhalter weg. Schließlich haben Sie ja was vorzuzeigen und brauchen sich wegen Ihrer Reize nicht zu schämen. Hand aufs Herz, die geilen Kerle in der Abteilung haben sowieso nur das Eine im Kopf. Sie merken es doch, wenn Sie den Gang zur Kantine entlang gehen, dass sich alle umdrehen und Ihnen nachsehen. Ist doch gut für das Selbstwertgefühl, wenn Sie begafft werden.

Bauchfrei ist ein Zeichen von Selbstbewusstsein!
Sobald die Außentemperatur es zulässt, experimentieren Sie ruhig auch bauchfrei. Wenn Sie, liebe Leserin, besonders hart zu sich selbst sein können, dann ruhig auch im Winter. Schließlich sind die Büroräume ja hoffentlich gut geheizt. Das verträgt dann schon Mal eine sommerliche Leichtigkeit. Man arbeitet auch befreiter, wenn man auf dicke Pullover und Blazer verzichtet. Man ist dann auch weniger eingeengt im Denken, wenn alles frei schwingen kann. Außerdem ist das auch ein Signal an die da oben, dass Sie teamfähig sind. Schließlich liegt Ihnen daran, dass die anderen etwas zu reden haben.

Dieser Beitrag stammt aus dem Buch „Chefsache Frauen. Männer machen Frauen erfolgreich.“, für das Kurt Steindl als Gastautor tätig war. Sein Beitrag trägt den Titel „Die Röcke kurz, die Lippen rot“. Er nimmt darin den beruflichen Aufstieg aufs Korn und zeigt wie es nicht geht, die Karriereleiter empor zu klettern.

>>> Hier geht´s zu den Details


 

 

Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“

Büro Kurt Steindl
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Im Weideland 8
TEL: +43 732  77 22 67
FAX: +43 732  77 22 67 50
MAIL: office@kurtsteindl.com
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