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Newsletter 149

Service-Kick 149

Serviceexperte

vom 22. März 2017

1. Essay: Service ist wie Rock’n Roll
2. Wissen: Neue Führer braucht das Land
3. Rezeption: Die Hotelhalle
4. Videoblog: Speakerslam Wien
5. Story: Als Frau Karriere machen, Teil 5


Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 

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Mein Fernseher gab seinen Geist auf. Ein sehr teures Gerät mit allen technischen Finessen, die ich größtenteil gar nicht nutze.

Interessanterweise passierte der Totalausfall nach zwei Jahren und 12 Tagen. Also sehr knapp nach Ablauf der Gewährleistung. Normalerweise wäre ich natürlich mächtig sauer. Denn das kann ja kein Zufall sein. Man hört ja Gerüchte, dass sogenannte Sollbruchstellen oder sogar Zeitchips eingebaut werden, die für eine Störung verantwortlich zeichnen. Ich kann mich noch an den Fernseher meiner Kindheit erinnern. Der versah tatsächlich 18 Jahre treu und zu verlässlich seinen Dienst. Jetzt werden die Geräte schon  nach zwei Jahren kaputt? Dabei hat das Ding mehr als 2000 Euro gekostet. Da sollte man doch erwarten können, dass man dann eine ganze Weile Ruhe hat.

Wie bereits erwähnt, wäre ich normalerweise stinkesauer und verärgert. Aber dann fiel mir ein, dass der Verkäufer mich sehr eindringlich dazu nötigte eine Garantieverlängerung zu erwerben. Fünf Jahre werden damit alle Reparaturen ohne Selbstbehalt erledigt. Ich mag zwar solche Sachen im Grunde nicht, aber der Verkäufer war eben sehr eindringlich. Also nahm ich die zusätzlichen 200 Euro in Kauf. Zufall? Das sind mir jetzt doch zu viele Zufälle. Ich gehe davon aus, dass der Verkäufer ganz genau Bescheid wusste, dass das Gerät kurz nach der Garantiezeit seinen Dienst quittieren wird.

Freunde, so geht das doch nicht. Wie soll denn Vertrauen und Markentreue entstehen, wenn Ihr vorsätzlich Eure Kunden betrügt? Eine Servicekultur sieht wahrlich anders aus. Aber damit noch nicht genug!

Ich suche also die Unterlagen vom Kauf und finde meine Zusatzversicherung. Ein Telefonat mit dem Media Markt fruchtet nicht. Ich erhalte nur eine Telefonnummer, wo ich meinen Anspruch geltend mache soll. Also dort angerufen. „Das Gerät wird abgeholt“, lautet die lapidare Antwort. Also warten. Nach zwei Tagen läutet um sieben Uhr Früh (!!!) mein Telefon und man erkundigt sich, ob ich heute Mittag zu Hause bin. Normalerweise hätte der gute Mann ja Pech, aber an diesem Tag hatte ich tatsächlich einen Bürotag und war verfügbar. Ich erkundige mich noch, ob er denn ein Ersatzgerät mit an Bord habe und ernte ein verwundertes Lachen. „Nee, ich nur Fahrer. Nix wissen!“

Als er dann vor der Türe steht, erfahre ich, dass ich das Gerät schon selbst von der Wandhalterung schrauben müsse. Er ist dafür nicht zuständig. Also Schraubenschlüssel und ran an die Sache. Während ich da schraube und der gute Mann mir seelenruhig zusieht, beginne ich über Service nachzudenken. Bin ICH etwa schuld, dass das Gerät defekt ist? Offenbar nicht. Warum muss ICH dann für die Firma eine Arbeit erledigen? Warum muss ICH meine Zeit opfern? Warum muss ICH ihm helfen, den Fernseher nach unten zu schleppen und darf es auch noch in seinen Wagen verfrachten? Warum werde ich ohne Zeitangabe vor vollendete Tatsachen gestellt? „Ich nur Fahrer (ja, das hörte ich bereits), ich nix wissen, wann TV zurick!“ Er lässt mich noch einen Zettel unterschreiben und weg ist er.

An diesem Abend sieht das Wohnzimmer leer aus. Ja. ich gebe zu, ich schaue gerne fern. Besonders den Hundeflüsterer Cesar Millan sehe ich mir gerne an. Aber damit ist jetzt Schluss. Wenn ich Abends Zuhause bin, veranstalten  wir Spieleabende mit den Kindern, lesen Bücher, führen Gespräche, surfen auf den iPads … Aber das Ding fehlt mir und unseren beiden Jungs doch. Meine Frau hingegen ist froh, dass es ruhig ist. Information vom Reparaturdienst? Niente!

Wochen vergehen. Inzwischen bereise ich Kuba und als ich wieder nach Hause komme, steht da ein großer Karton in der Diele. „Der Fernseher ist gestern gekommen“, erfahre ich, als ich aus Havanna zurückkomme. Mehr als vier Wochen haben wir nichts gehört. Und jetzt steht das Gerät einfach da. Und wieder denke ich über Service nach. Nein, ich bin mir noch immer keiner Schuld bewusst. Ich erfahre auch nicht, was der Grund für den Totalausfall war. („Ich nur fahren, nix wissen“, erzählt mir meine Frau). Dafür darf ich jetzt das Ding wieder an der Wand befestigen und die Anschlüsse wieder in Ordnung bringen. Kostet mich einen ganzen Nachmittag. Vier Stunden wertvolle Lebenszeit! Verschenkt. An den Hersteller, die Werkstätte, die Versicherung und …

In der Hotellerie gibt es einen Satz, der den Erfolg in der Dienstleistung garantiert: Die Bequemlichkeit des Gastes hat oberste Priorität! Wer diesen Satz konsequent bis in kleine Details beherzigt, kann seinen Erfolg nicht verhindern.

Im vorliegenden Fall würde das bedeuten, dass die Reparaturjungs das Gerät von der Wand schrauben, mir ein adäquates Ersatzgerät dafür an meine Halterung hängen, mich über die Fortschritte und die Lieferzeiten informieren und schließlich wieder den Originalzustand herstellen. Als Wiedergutmachung für meine Umstände vielleicht noch eine kleines Präsent (vielleicht ein Blumenstrauß für meine liebe Frau, weil sie den Boden nochmals nachwischte) oder etwas Süßes für die Jungs. Oder …

Das würde ich dann „gutes Service“ nennen.

Kurt Steindl


1. Essay: Service ist wie Rock’n Roll

Der Hit heißt Servicequalität. Ein guter Musiker beherrscht sein Instrument. Der Leadgitarrist versteht es, aus der Gitarre die schönsten Töne rauszukitzeln ohne aufdringlich zu sein und seinen Beitrag zum Sound beizutragen. Eine gute Band besteht aus großartigen Individualisten, die dem Song einen ganz besonderen Klang verleihen. Die sich dabei aber nicht in Vordergrund drängen, sondern ihren Beitrag leisten. Natürlich stehen der Leadsänger und der Sologitarrist vermehrt im Scheinwerferlicht. Aber ohne den Rückhalt der Band würden sie den Song nicht gut performen können.

Ein Unternehmen ist gut beraten, seine Mitarbeiter sehr sorgfältig auszuwählen. Gute Leute zu bekommen, ist schwer. Die wirklich guten Mitarbeiter können sich heute schon aussuchen, WO sie arbeiten wollen, WAS sie arbeiten wollen und sogar, welches Gehalt sie dafür haben möchten. Vorbei sind die Zeiten, als Unternehmer noch als Feudalfürsten auftraten und beinahe unbeschränkte Macht über die Belegschaft hatten. Speziell junge Menschen sind heute sogar bereit einen geringeren Verdienst in Kauf zu nehmen, wenn die Arbeit anregend, interessant und vor allem sinnvoll erscheint.

Hier ist eine weitere Parallele zum Rock’n Roll erkennbar. Ein Rockmusiker macht auch dann Musik, wenn kein Geld reinkommt. Junge Programmierer, Produktentwickler, Designer, Sozialarbeiter denken da ähnlich. Hauptsache, die Arbeit oder das Ergebnis der Arbeit bereitet Freude. Und es macht mächtig Freude mit Gleichgesinnten zu jammen und im Probekeller so richtig die Sau rauszulassen. Wo lassen unsere Mitarbeiter die Sau raus? Ja, ich weiß, in einer Verwaltung oder in einer Bank ist das schwer. Aber warum eigentlich? Dass es nicht auf Kosten der Kunden gehen darf ist klar. Dass es nur auf der jährlichen Weihnachtsfeier passiert, ist aber eindeutig zu wenig.

Ich kenne großartige Gitarristen, die technisch sehr versiert und geradezu genial an den Saiten sind. Kaum stellt man die aber auf die Bühne, kommt nichts rüber. Nichts. Nada. Niente. Ein schiefer Ton, mit Herzblut und Begeisterung vortragen, berührt mehr als eine rationale Meisterleistung. Einen guten Kellner erkennt man nicht daran, dass er alle Weinbaugebiete Frankreichs alphabetisch aufsagen kann, sondern daran, dass der Gast ein Lächeln im Gesicht hat, wenn der Kellner den Tisch verlässt.

Es ist ein eigener Menschenschlag, der diesen Auftritt sucht. Der die Bühne ganz nimmt. Der sein Tun darauf ausrichtet, im richtigen Moment voll abzugehen und seiner Leidenschaft freien Raum zu lassen. Der seine Emotionen frei lässt und das Publikum zu begeistern versteht. Ein Buchhalter wird jetzt angewidert die Mundwinkel verziehen. Ich schreibe hier aber auch nicht von Verwaltern, die die Nase vornehmlich in die Bücher stecken, sondern von den charismatischen Leadsängern, die gerne in der Menge baden. Die den Auftritt als Möglichkeit sehen, das Beste zu geben. Die nicht kalkulieren, sondern mit Volldampf das Mikrofon beackern. Sehr zur Freude der Zuhörer. Emotionalität ist ansteckend. Begeisterung auch. Und Leidenschaft sowieso! Genau das sind auch die Leute, die für wirklich guten Service prädestiniert sind. Die mit Freude ihr Tun begleiten. Die sich den berühmten A… aufreißen, um den Kunden zu begeistern.

Die Bereitschaft gerne für andere Menschen da sein zu wollen, muss der Dienstleister daher bereits mitbringen. Die fachliche Kompetenz lässt der sozialen Kompetenz den Vortritt. Die fachlichen Details sind erlernbar. Den wertschätzenden Umgang mit dem Kunden, die Freude am Beruf, muss er mitbringen. Wer selbst nicht begeistert ist, kann auch niemanden anderen begeistern.

Deshalb müssen Kellner, Köche, Rezeptionisten und Unternehmer auch Rock’n Roll im Blut haben.

Kurt Steindl


2. Wissen: Neue Führer braucht das Land

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Nein, ich will den Adolf nicht zurück und distanziere mich eindeutig vom Nationalsozialismus. Aber die Nazis haben mit ihrem Sprachgebrauch mitgeholfen uns heute eine veritable Führungskrise zu bescheren. Man traut sich heutzutage ja nicht das Wort „Führer“ in den Mund zu nehmen. Wir verweichlichen den Begriff, indem wir „Führungskraft“ sagen. Oder belehnen diesen Begriff mit Fremdsprachen .“Leader“ wird da gerne verwendet. Was wir aber dringend brauchen, sind Führer mit Leuchtturmfunktion. An deren Verhalten sich die Mitarbeiter orientieren können. Die als leuchtendes Beispiel wirken. Die ehrbar, anständig und demütig vorangehen. Die das Unternehmen und die Belegschaft wirklich führen.

Es herrscht eine ernsthafte Führungskrise in den deutschen Ländern. In den Managementetagen wird vornehmlich reagiert, anstatt zu agieren. Es werden Erfolgsstrategien kopiert,  anstatt sich auf die eigenen Stärken zu besinnen. Den eigenen Sessel zu behalten wird zur Managementaufgabe. Scheingefechte, Intrigen und Mobbing sind an der Tagesordnung, um die eigene Unfähigkeit zu vertuschen. Blender und Unfähige sitzen an den Schalthebeln der Macht. Dabei macht erst ein guter Führer ein Unternehmen wertvoll und erfolgreich.

Ein guter Führer ist Vorbild und nicht Kritiker. Er ist Licht und nicht Schatten. Seine Werthaltungen sind spürbar und seine Strategien haben Nachhaltigkeit als Basis. 

Plastiksätze, die als Leitbilder getarnt an die Wand gehängt werden, wirken demotivierend auf die Belegschaft. Echtheit und Wahrhaftigkeit als Managementstrategie. So schaffen es die besten Hotels auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten die Nase vorne zu behalten. Wirklich gute Hotels orientieren sich nicht an ständig wechselnden Führungsinstrumenten, sondern besinnen sich auf nachvollziehbare Werte. Wertschätzung als Quelle nachhaltiger Motivation. Es ist nicht die Aufgabe der Führung die Mitarbeiter zu motivieren. Es ist aber Aufgabe Demotivation zu vermeiden. Der moderne Hotelier ist hart in der Sache aber weich zu den Menschen. Gerecht und wertschätzend. Niemand wird bevorzugt.

Ich habe zuvor über Rock’n Roll geschrieben. Gute Songs halten sich nicht an bewährte Erfolgsformeln, sondern im Gegenteil, sie brechen die Regeln. Standards sind nur solange gut, solange sie einem neuen Mitarbeiter helfen, schnell auf das gewünschte Leistungsniveau zu kommen. Dann haben sie ihre Schuldigkeit getan. „Breaking the rules“ lautet die einprägsame Hymne der neuen Managergeneration.

„Who’s the leader of the pack?“, würde Cesar Millan, der Hundeflüsterer, fragen.

 

Kurt Steindl

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3. Service an der Rezeption: Die Hotelhalle

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Der Geruch
Neben der Sauberkeit achten die neuen Gäste beim Betreten des Hotels im ersten Moment auch immer auf den Geruch. Sorgen Sie dafür, dass es angenehm riecht. Sollten Sie vielleicht sogar einen Teppichboden im Eingangsbereich haben oder Teppiche aufliegen, dann ist besondere Sorgfalt gefragt. Speziell wenn feuchtes Wetter herrscht, nehmen diese Materialien gerne unangenehme Gerüche an.

Wenn Sie Duftsäulen verwenden, dann sollten diese auf keinen Fall überdimensioniert sein. Knapp an der Wahrnehmungsschwelle ist die richtige Einstellung. Weniger ist hier mehr. Beim ersten Mal einatmen erkennbar und positiv, dann nicht mehr wahrnehmbar. Generell wird dem Geruch im Eingangsbereich viel zu wenig Aufmerksamkeit gewidmet. Dabei riecht jeder Gast, der durch die Türe kommt automatisch und meist unbewusst. Der Geruchssinn hat einen direkten Zugang zu unserem emotionalen Zentrum. Wo es gut riecht, fühlen wir uns automatisch wohl.

Die Beleuchtung
Wo es eher dunkel ist, vermuten wir, dass man hier etwas verbergen will. Mangelnde Sauberkeit zum Beispiel. Zu grelles Licht zerstört jede positive Atmosphäre und erzeugt eine unangenehme Sterilität. Gerade mit Licht kann man viel Atmosphäre zaubern. Achten Sie darauf, dass klare Glühbirnen ohne Abdeckung immer blenden und unangenehm für das Auge sind. Matte Glühbirnen sind da wesentlich freundlicher.

Lärmpegel
Natürlich darf kein Lärm in der Halle sein. Aber das lässt sich nicht immer vermeiden. Stichwort spielende Kinder oder bellende Hunde. Wenn es allerdings zu leise ist, hat der Gast auch keinen positiven ersten Eindruck. Eine angemessene Geräuschkulisse kann man erzeugen. Leise Musik (kein Radio!), eine angemessene Lautstärke beim Sprechen und Telefonieren, bewussten Hantieren mit Gerätschaften, damit kein unnötiger Lärm entsteht, …

Einrichtung
Eine gehobene Hotelhalle sollte eher weitläufig und großzügig gestaltet sein. Der neue Luxus ist schließlich Zeit und Raum zu haben. Gerade in den Tophäusern achtet man deshalb darauf im Eingangsbereich Luxus auszustrahlen. Nehmen Sie als Faustregel: je kleiner die Halle, desto weniger Sterne hat das Hotel verdient.

Der Rezeptionsdesk
ist meist das zentrale Element einer Hotelhalle. Hier entscheiden Optik und Stil und natürlich die Ordnung. Als Hoteltester schauen wir immer auch hinter das Pult und überprüfen, ob hier Ordnung herrscht oder die berühmte Zettelwirtschaft.

Für die Praxis:

  • Türen ins Backoffice sollten möglichst geschlossen sein. Wenn es der Ablauf erfordert, dass die Türen offen sind, dann darf im Sichtbereich der Gäste nur absolute Ordnung herrschen. Also keine Schachteln am Boden, keine überfüllten Schreibtische und dergleichen.
  • Wenn möglich sollten Sie die Möglichkeit haben, im Stehen arbeiten zu können. Wer sich immer wieder nach unten beugen muss, um am Computer Eingaben zu machen, wirkt wenig kompetent, sondern eher unterwürfig.
  • Frische Blumen machen ein Haus freundlich und bringen Farbe in die Halle. Kunstblumen sind leider nur in den ersten Wochen wirklich schön. Spätestens, wenn die Staubspuren darauf sichtbar werden, werden sie für alle Beteiligten zum Problem.
  • Auf dem Desk steht oder liegt nur, was unbedingt da sein muss. Die Rezeption ist keine Ablagestelle. Das gilt auch für den Arbeitsbereich. Gäste sehen mehr als wir glauben.
  • Gehen Sie ab und an während dem Dienst raus auf die gegenüberliegende Straßenseite und betrachten Sie Ihr Hotel ganz bewusst mit den Augen eines Gastes. Was sehen Ihre Gäste? Welche Details fallen Ihnen auf? Wenn Sie dann wieder reingehen: Was riechen Sie? Was hören Sie? Was sehen Sie?

 


 

Im Praxistraining „Professionelles Rezeptionsmanagement“ erarbeiten wir gemeinsam sämtliche Teilbereiche für den Erfolg an der Rezeption. Drei Tage Intensivtraining für Mitarbeiter an der Zentrale des Hotels.

>>> Hier lesen Sie die Details … >>> (Sie werden auf www.gastlichkeit.at weitergeleitet)


4. Video-Blog

Service ist wie Rock’n Roll. Kurt Steindl, der „Serviceflüsterer“

9 Minuten Vortrag über Service und die Zusammenhänge mit Rock’n Roll. Aufgenommen beim Speakerslam in Wien. Kurt Steindl gewann damit gleich zwei der vier möglichen Preise.

>>> Hier finden Sie das Video dazu.
Außerdem noch weitere Kurzfilme.


5. Story: Als Frau erfolgreich Karriere machen

lady-in-redDiese Zeilen sind kein Ratgeber á la „In fünf Schritten zum Erfolg“. Zu unterschiedlich sind die Menschen, ihre Schicksale und vor allem ihre Geisteshaltung, als derartige „Ich-weiß-wie-du-dein-Leben-gestalten-sollst-Bücher“ in ihrer Begrenztheit zu erfassen vermögen.

 

Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.

Fangen wir also an, Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.

 

 


 

Haare und Gesicht sind meine Marken!

Sie kennen bestimmt den Satz „Kleider machen Leute“. Dieser Gottfried Keller hat mit dem Titel seines gleichnamigen Stücks aber etwas übersehen. Dass auch das Gesicht und die Haare ein wesentlicher Teil des Erscheinungsbildes sind. Was nützt die schönste Robe, wenn das Antlitz bleich wie Asche ist und die Haare wie Fransen vom Kopf hängen? Also liebe Leserin, hierauf sollten Sie besonderes Augenmerk legen.

Beginnen wir mit dem Gesicht. Natürlich schminken Sie sich nur, wenn Ihnen danach ist. Wenn Sie in legerer Stimmung sind, dann verzichten Sie selbstredend darauf. Dann lassen Sie aber auch gleich die Haare wie sie waren, als Sie sich von der Nachtruhe erhoben haben. In erster Linie ist man doch Mensch und die Natürlichkeit ist akut unterbewertet. An einem Bad-Hair-Day haben Sie außerdem sowie keine Chance eine anständige Frisur hinzubekommen. Also wozu der Stress? Die Kollegen und der Chef wissen ja, wie Sie aussehen, wenn Sie sich aufdonnern. Kunden wollen Sie heute sowieso nicht sehen. Da müssen dann eben mal die anderen dran.

Also heute keine Schminke. Gut so. Setzen Sie sich durch und lassen Sie sich bloß nicht einem Schminkdiktat unterwerfen. Ist ja aber auch wirklich lästig, die ganze Farbe aufzutragen und am Abend das ganze Zeugs wieder runter zu spachteln. Wozu das Ganze? Damit einen die Männer freundlich ansehen. Pfeiff drauf. Das brauchen Sie nicht. Sie sind schließlich fachlich kompetent und stecken die Anderen sowieso in die Tasche. Der Chef weiß doch, was er an Ihnen hat. Wenn Sie wollen, dann können Sie es gleich mit zwei anderen Girls aufnehmen. Ohne Sie läuft hier sowieso nichts. Keiner kennt den Laden so gut wie Sie. So what!?

Meine Lieblingsfarbe ist „bunt“!

Es ist Ihnen heute doch nach Schminken zumute? Gut, dann achten Sie bitte besonders auf die Farbgestaltung. Blass ist out. Bunt ist das neue Schlicht! Ihre Lieblingsfarbe sollte bunt sein. Also rein in die Töpfe und kräftig gestrichen. Wozu soll denn das Ganze gut sein, wenn man es fast nicht sieht? Kombinieren Sie auch hier Farbkombinationen, die man eher selten sieht. Kräftiges Rouge mit dunklem Gelb vielleicht. Ziehen Sie den Kajalstift oberhalb und unterhalb des Auges ruhig etwas weiter und färben Sie die Augenlider bloß nicht einfarbig. Auffällige Abstufungen intensivieren den Ausdruck.

Wenn Sie besonders clever sind, dann malen Sie sich geöffnete Augen auf die Augenlider. Das hilft, wenn Sie am Schreibtisch kurz einnicken. So wirken Sie immer wach und aufmerksam. Damit könnten Sie vielleicht sogar ein paar Überstunden rauskitzeln und frisch ausgeruht in den Feierabend gehen.

Der Mund muss natürlich knallig leuchten. Alles andere wäre zu unauffällig. Farbloses Lipgloss ist reine Verschwendung. Wozu etwas auftragen, wenn man es dann nicht sieht. Damit die Farbe auch schön breit aufgetragen werden kann, sollten Sie unbedingt eine Eigenfettaufspritzung der  Lippen in Erwägung ziehen. Je voller der Kussmund, desto besser.


 

Dieser Beitrag stammt aus dem Buch „Chefsache Frauen. Männer machen Frauen erfolgreich.“, für das Kurt Steindl als Gastautor tätig war. Sein Beitrag trägt den Titel „Die Röcke kurz, die Lippen rot“. Er nimmt darin den beruflichen Aufstieg aufs Korn und zeigt wie es nicht geht, die Karriereleiter empor zu klettern.

>>> Hier geht´s zu den Details


Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“

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