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Newsletter 151

Service-Kick 151

Serviceexperte

vom 13. September 2017

1. Essay: Service an der Rezeption
2. Wissen: Erfolg in der Hotellerie ist ganz einfach
3. Preise: Hohe Preise als Wettbewrebsvorteil
4. Seminar: Praxistraining Rezeption. 3 volle Tage Praxis pur!
5. Story: Als Frau Karriere machen, Teil 7


Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 

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Erinnern Sie sich noch an den Buchtitel „Deutschland schafft sich ab“ von Thilo Sarazin? Nein, keine Angst, hier kommen keine Zeilen über Flüchtlinge. Aber der Titel kam mir sofort in den Sinn, als ich die Ankündigung der österreichischen Wirtschaftskammer las, dass die Klassifizierung der Hotelsterne geändert wird.

Im ersten Moment dachte ich, „Na endlich. wird auch Zeit, dass das derzeitige untaugliche System überarbeitet wird.“ Schließlich bekommen seit Jahre beinahe alle Hotels, die sich um das Gütesiegel Superior bewerben, diese Auszeichnung. Auch wenn der gesunde Hausverstand klar signalisiert, dass es hier nicht um ein Haus mit einem „deutlichen Mehr an Dienstleistung“ handelt. (Dieses „deutliche Mehr“ war die ursprüngliche Definition im Jahre 2006, als man die neue Klassifizierung aus der Taufe hob.)

Zu Ihrer Information: Von 2006 bis 2010 war Gastlichkeit & Co als einziges Unternehmen berechtigt, die nötigen Mystery-Guest-Analysen für Superior und Fünf-Sterne-Hotels durchzuführen. Damals schafften gerade mal ein Drittel aller Hotels diese Hürde. Eben nur die Besten der Besten. Seit der ersten untauglichen Änderung im Jahr 2011 schießen die Superior-Hotels geradezu wie Schwammerl aus dem Boden. Warum? Weil die Regularien derart aufgeweicht wurden, dass jedes Hinz- und Kinz-Hotel, ohne wirklichen Aufwand sich diese Auszeichnung an die Türe kleben kann.

In einer ausführlichen Darstellung haben wir bereits vor Jahren die WKO auf diesen Missstand hingewiesen und auch vor einer Fehlentwicklung der österreichischen Hotellerie gewarnt. Anstatt die Hürden schwerer zu gestalten und die Vorreiterrolle der österreichischen Hotellerie durch strenge Qualitätskriterien weiter auszubauen, haben sich die Verantwortlichen dazu  entschlossen, den umgekehrten Weg zu gehen. (Ein kleines Beispiel gefällig? Im Kriterienkatalog der WKO stehen tatsächlich vier Fragen, die die Menagen am Tisch betreffen, aber nur eine einzige, die das Beschwerdemanagements des Hotels aufzeigt. „Aber dann ist vermutlich die Beschwerde deutlich höher gewichtet“, höre ich Sie flüstern. Leider nein. Gewichtungen der Kriterien sind nicht enthalten. Um es auf den Punkt zu bringen. Die Salz- und Pfefferstreuer am Tisch sind viermal so wichtig wie das Beschwerdeverhalten der Mitarbeiter. Krass, oder? Ja, da fragt man sich zu Recht, ob der Hausverstand da Urlaub gemacht hat.)

Aber damit nicht genug. Jetzt wird alles neu! Erst kürzlich wurden wir informiert, dass zukünftig unabhängige anonyme Überprüfungen der Dienstleistungen (Anmerkung: Mystery-Guest-Analysen, die eine unabhängige Darstellung der Dienstleistungen ermöglichen) nur mehr dann notwendig sind, wenn zu wenige Gästebewertungen einlangen. Halt! Haben wir da was überhört? Gästebewertungen als Grundlage für die Hotelsterne? Interessant.

Sieht im ersten Moment ja einleuchtend aus. Schließlich surfen wir doch alle im Netz und schauen uns die Bewertungen der Hotels an. Die fließen dann natürlich in unsere Buchungsentscheidung ein. Andererseits weiß der informierte Branchenkenner aber, dass etwa ein Drittel aller Internetbewertungen reiner Fake und manipuliert sind. (Als Hotelier kann ich mir gegen bare Münze tausende positive Einträge kaufen. Ja, solche „Dienstleister“ gibt es. Die machen auch gar keine Hehl daraus.) Nun, wenn ich das so einfach manipulieren kann, wie soll dann der Gast sicher sein können, dass die Hotelsterne nicht aufgrund solcher Machenschaften vergeben wurden? Dafür sollte es ja schließlich die offiziellen Stellen geben, die sicherstellen, dass sich nur Qualitätsbetriebe mit Sternen und Superior schmücken dürfen! Problematisch wird es aber, wenn die offiziellen Stellen (also die WKO in Österreich) die Sterne aufgrund von Gästefeedbacks vergeben wollen.

Entweder man macht die Hürde für Gäste – aus Gründen der Manipulationssicherheit – so schwierig, dass nur wenige eine Rückmeldung geben werden, oder so einfach, dass dem Missbrauch Tür und Tor geöffnet wird. Wer den Schaden haben wird, liegt auf der Hand. Nicht nur die Gäste, die getäuscht werden, sondern auch die wirklich guten Hotels, die ihre Alleinstellung verlieren und mit besagten Hinz- und Kunz- Hotels verglichen werden.

Die österreichische (Qualitäts-)Hotellerie schafft sich ab.
Österreich war einst Tourismusweltmeister mit mehr als 140 Millionen Übernachtungen (Deutschland verweist zum Vergleich auf lediglich 54 Millionen Nächtigungen). Warum waren wir in der Vergangenheit so erfolgreich? Weil wir auf Qualität gesetzt haben. Dieser erfolgreiche Weg wird seit Jahren verlassen und die österreichische Hotellerie ist unverschuldet auf dem besten Weg diese Erfolgsgeschichte zu zerstören.

Höchste Zeit, dass die Geschicke der Branche von Menschen verantwortet werden, denen wirklich etwas am Tourismus  und der Hotellerie liegt.

 

Kurt Steindl


1. Essay: Service an der Rezeption

Weniger ist Mehr! Das gilt ganz besonders für den sensiblen Bereich der Rezeption.

Sie sind bestimmt selbst schon einmal an einer Rezeption gestanden und die Mitarbeiterin hat ihre einstudierte Litanei aufgesagt. Auch wenn Sie bereits die Augen verdreht haben, wurde das ganze Programm abgespult. Ohne Rücksicht, ohne Fingerspitzengefühl.

Dahinter stecken natürlich die von der Hotelleitung vorgegebenen Standards. (Hinter übertriebenen Standards steckt vornehmlich die Angst, dass der Mitarbeiter nicht die Intelligenz besitzt, selbst einschätzen zu können, was genau dieser Gast in genau dieser Situation wirklich braucht.) Um nicht belangt werden zu können, wird Einstudiertes heruntergebetet. „Ich habe dem Gast alles gesagt, was von mir verlangt wird.“, als Rechtfertigung.

Solche Aussagen höre ich in den Praxistrainings Rezeption immer wieder. Das bedeutet aber, dass dann die  vorgegebenen Regeln wichtiger sind, als der Gast. Wie sagte schon Imanuel Kant: „Der Mensch darf niemals einem Zwecke untergeordnet werden, sonst verliert er seine Würde!“ Hier wird der Gast zum entnervenden Zuhören verdammt. Ob er will oder nicht. In einem österreichischen Bankinstitut habe ich kürzlich das Jahresmotto geprägt: „Erst die Menschen, dann die Dinge!“ Eine Anordnung, eine Sache, ein Ding sollte niemals wichtiger sein, als der Mensch der vor mir steht.

„Erst die Menschen, dann die Dinge“ trifft übrigens auf alle Lebenslagen zu. Beruflich genauso wie privat. Deshalb braucht es die Sensibilität den Gast zu „lesen“. Braucht er mehr Information – natürlich gibt es auch solche Gäste – dann bekommt er eben mehr Details. Wenn er weniger Infos will, weil es vielleicht eilig hat oder sich nicht für die Details interessiert, dann eben entsprechend angepasst.

Das gilt natürlich auch am Telefon. Als professionelle Hoteltester erleben wir immer wieder, dass dem anrufenden Gast zuviel zugemutet wird. Am einfachsten wäre es, einen Überblick über das Angebot zu geben und den Gast zu fragen, worüber er mehr erfahren möchte. Es ist eine klare Tendenz zu erkennen: Die meisten Rezeptionisten reden zu viel, Die eigentliche Aufgabe wäre aber, den Gast zum Reden zu bringen. Mit Monologen erreichen wir das nicht, sondern eher mit Fragen.

Beispiele:
„Worüber darf ich Ihnen noch etwas erzählen?“
„Woran haben Sie besonderes Interesse?“
„Welche Fragen haben Sie an mich?“

Sie merken schon, es müssen offene Fragen sein, sonst entsteht kein wirkliches Gespräch.

Also denken Sie beim nächsten Monolog daran: Weniger ist mehr.

Kurt Steindl


2. Wissen: Digitalisierung

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Die Digital Natives, also die Generation, die mit Internet und Handy aufgewachsen ist, werden den Hotelmarkt der Zukunft bestimmen. Die Mehrzahl dieser Menschen bucht bereits heute schon ihren Hotelaufenthalt im Netz. Das ist vollkommen normal und sollte einfach sein. Wer will sich schon mit umständlichen Websiten und langsamen Verbindungen herumschlagen?

Ein Hotelzimmer buchen muss mit zwei, drei einfachen Klicks erledigt sein. Ansonsten verliert der Gast das Interesse und wir damit den Umsatz. Es ist deshalb wirklich erstaunlich, wie viele Hotels es noch gibt, bei denen man überhaupt nicht online buchen kann. Ich will hoffen, dass diese Häuser eine große Zahl von treuen Stammgästen haben, sonst werden sie die nächsten Jahre wirtschaftlich nicht überleben. (Apropos Stammgäste: Wer nur auf Stammgäste setzt, läuft in Gefahr ein Kondolenzunternehmer zu werden, der immer öfter Beileidsbekundungen verschicken muss, weil wieder ein Gast verstorben ist.)

Wir können uns den neuen Zeiten nicht verschließen. Die Stoßrichtung ist klar. Präsent, übersichtlich und vor allem kinderleicht muss die Onlinebuchung sein. Jeder unnötige Klick wird mit Verlassen der Seite quittiert. Deshalb muss der Link zu Buchung (und übrigens auch die Kontaktdaten) gleich auf der ersten Seite ohne scrollen zu müssen, sichtbar sein. Die modernen Gäste haben wenig Geduld und verbringen ihre Zeit lieber mit interessanteren Dingen als auf umständlichen Seiten zu stöbern. Ich bin normalerweise kein großer Freund der klassischen Kettenhotellerie aber in punkto Onlinebuchung können viele Hotels da etwas lernen. Fix und flott, lautet da die Devise. (Ja, ich weiß, man spürt dort meistens keine Herzlichkeit. Aber die Technik kann man sich dort abschauen.)

Effizienz, gepaart mit aufrichtiger Herzlichkeit ist eine Erfolgsformel für die Zukunft. Technik und Zuwendung schließen einander nicht aus, sondern ergänzen sich zu einem gelungenen Gesamtpaket. Die Faustformel lautet ganz einfach: Die Bequemlichkeit des Gastes hat oberste Priorität! Dazu gehört eben auch eine klare und einfache Buchungsmöglichkeit. Dann klappt es auch mit der guten Auslastung zu guten Preisen.

Kurt Steindl


3. Preise: Hohe Preise als Wettbewerbsvorteil

Gerade im Luxussegment sind hohe Preise ein immenser Wettbewerbsvorteil. Vielleicht erinnern Sie sich noch an den letzten Newsletter, in dem es um Pauschalen und Preise ging?

Ein Luxushotel, das seine Einzigartigkeit in der Außendarstellung ansprechend würdigt, wird sich nicht scheuen, hohe Preise anzugeben. Natürlich nciht auf der Startseite des Webauftritts, aber doch. Was gut ist, muss auch teuer sein. Das gilt immer noch! Natürlich muss das Hotel dann auch die Erwartungen an Luxus erfüllen. Sonst ist es reine Abzocke und das spricht sich schneller rum, als wir bis drei zählen können.

Vor einigen Wochen gab mein alter PC seinen Geist auf. Ein Standgerät, dass ich vor Jahren als Schnäppchen erstanden habe. (Ja, ich greife auch ab und an bei Schnäppchen zu. Allerdings nicht mehr bei elektronischen Geräten.) Also muss ein neuer Rechner her. Von Apple, weil ich auch das Design an einem Produkt schätze. Also rein zum Apple-Dealer und raus mit einem Macbook der neuesten Generation. Teuer? Und wie! Aber vergleichbaren Laptops um Lichtjahre voraus. Und schön ist das Ding auch noch. (Ich ertappe mich sogar manchmal dabei, wie ich sanft über das schöne Material streiche.) Arbeit muss ja auch Freude machen. Sonst ist es nur Pflichterfüllung und die kommt nie über ein Mittelmaß hinaus. Ich gestehe, ich erfreue mich an dem Ding und benutze es gerne. Für ein abschließendes Statement, ob es das Geld wert war, ist es noch zu früh. Aber ich halte Sie auf dem Laufenden.

Zurück zu teuren Hotels. Wenn der Preis zu billig ist, schürt das Misstrauen. Ist der Preis hoch, verändern sich natürlich auch die Erwartungshaltungen und – Achtung – auch die Vorfreude. Natürlich müssen wir alle sparen und die meisten von uns können das Geld nicht einfach so beim Fenster rauswerfen. Aber den Freudefaktor sollen wir nicht unterschätzen. Noch Jahre später erinnere mich zum Beispiel an den schönen Aufenthalt im Hotel Schloss Ellmau. Oder an die elegante Suite im Elysee in Hamburg. Gut, an das etwas versiffte und völlig überteuerte Zimmer in einem Münchner Stadthotel erinnere ich mich auch noch. Aber einmal und nie wieder. (Diese Nacht hat übrigens zu meinem einzigen Kommentar auf einer Bewertungsplattform geführt.) Geht es Ihnen nicht auch so, dass Sie sich gerne an die besonderen Momente erinnern, die Ihnen vielleicht zuerst zu teuer erschienen? Na, sehen Sie. Da haben Sie dann noch Jahre später etwas davon.

Wenn ein Hotel also rechtschaffen hohe Preise verlangt, dann trennt es damit auch die Spreu vom Weizen. Die vielzitierten Schnäppchenjäger machen einen großen Bogen darum und scheuen es wie der Teufel das Weihwasser. Hohe Preise fungieren auch als Auswahlkriterium. Sie werden damit auch andere Gäste anziehen, als mit Durchschnittspreisen. Versuchen Sie aber bloß nicht den Spagat zwischen beiden Welten. Hohe Preise und dann wieder Schnäppchen. Das passiert übrigens, wenn man Revenue Management (die Auslastung bestimmt den Zimmerpreis) falsch betreibt. Wobei ich persönlich keinen wirklich plausiblen Grund für diese Art der Preisgestaltung finden kann. Für die identische Leistung jeden Tag etwas anderes zu verlangen, ist für mich auch Abzocke. Bauen Sie sich besser einen stabilen Preis auf. Das kann Jahre dauern – und ist mit einer unbedachten Reduktion auf einen Schlag zunichte gemacht.

Kurt Steindl

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4. Seminar

Praxistraining „Erfolgreich an der Rezeption“

Begeistern Sie Ihre Gäste vom ersten Moment an

11.-13. Dezember 2017
Hotel Post, St. Johann in Tirol

Die Zeiten haben sich geändert und die Anforderungen an die Mitarbeiter an der Rezeption steigen von Jahr zu Jahr. Was noch vor wenigen Jahren gut funktioniert hat, um das Haus zu einer guten Auslastung zu führen, ist heutzutage oftmals bereits unwirksam. Hinzu kommt auch noch die eher mäßige Ausbildung des Nachwuchs, die an der Rezeption erst die tägliche Praxis lernen müssen. Dafür ist aber in der Dringlichkeit des Alltages nicht ausreichend Zeit. Neue Mitarbeiter kosten Geld und sollen rasch Ergebnisse liefern.

Speziell der Zimmerverkauf hat sich dramatisch verändert. Während die Mitarbeiter an der Rezeption und in der Reservierungsabteilung noch vor wenigen Jahren mit einschlägigen Techniken erfolgreich waren, sind heute andere Skills erforderlich, um den Gast von der Anfrage zur Buchung zu führen. Wie Sie eine deutliche höhere Abschlussquote erzielen, erfahren Sie in diesem Seminar.

Nur die wenigsten Gäste beschweren sich. Die meisten unzufriedenen Gäste verlassen das Hotel und kommen einfach nicht wieder. Deshalb müssen wir sensibel darauf achten, an welchen konkreten Verhaltensweisen wir Unzufriedenheit bereits im Ansatz erkennen können und sofort darauf reagiert. Wie? Das lernen Sie in diesem Seminar.

Das sind nur zwei Beispiele für die Notwendigkeit eines Praxistrainings. In drei vollen Tagen erfahren die Teilnehmer, wie sie …

  • … besser verkaufen
  • … einfacher zum Abschluss kommen
  • … das Angebot emotionalisieren
  • … wie man mit konkreten Empfehlungen Zusatzverkäufe generiert
  • … wie man bereits beim Check-in den Fokus des Gastes ins Positive lenkt
  • … wie man die Körpersprache des Gastes liest
  • … welche psychologischen Hintergründe das menschliche Verhalten prägen
  • … wie man mit schwierigen Gästen umgeht
  • … wie man Beschwerdegespräche erfolgreich führt
  • … wie man Unzufriedenheit bereits im Ansatz erkennt und richtig reagiert
  • … wie man beim Check-out die Voraussetzungen für den nächsten Besuch schafft
  • … und Vieles mehr.

Mehr als hundert Tipps und Anregungen für die tägliche Praxis vom Serviceflüsterer Kurt Steindl.

Hier lesen Sie die Details.
Hier können Sie sich gleich einen Seminarplatz sichern.


5. Story: Als Frau erfolgreich (nicht) Karriere machen

lady-in-redDiese Zeilen sind kein Ratgeber á la „In fünf Schritten zum Erfolg“. Zu unterschiedlich sind die Menschen, ihre Schicksale und vor allem ihre Geisteshaltung, als derartige „Ich-weiß-wie-du-dein-Leben-gestalten-sollst-Bücher“ in ihrer Begrenztheit zu erfassen vermögen.

 

Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.

Fangen wir also an, Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.

 

 


 

Figurbetont ist immer schön!

Das zu erwähnen ist im Grunde überflüssig. Wer eine gute Figur hat, der soll sie auch zeigen. Enge Blusen oder T-Shirts in Verbindung mit engen Jeans oder noch besser knallengen Leggings. Achten Sie darauf, dass das Ganze auch schön bunt ist. Vielleicht in dicken Längsstreifen gezeichnet? Das macht schlank. Wenn Sie sattes Hüftgold Ihr eigen nennen, dann empfehle ich es umso mehr, enge Kleidung zu tragen. Eine richtige Frau darf auch Rundungen zeigen und braucht diese nicht zu verstecken.  Ausladende Formen galten schon immer als besonders verführerisch. In arabischen Ländern ist das auch heute noch so.

Männer haben doch auch keine Scheu ihren Bauch zu zeigen. Manche tragen ihn auch in den Vorstandsetagen mit Stolz umher. Warum soll das für Frauen nicht gelten? Generell ist Wohlgenährtheit doch ein Zeichen, dass man zu genießen versteht. Dass man auch eine gemütliche Ader hat und den Freuden des Lebens offen gegenüber steht.

Diese vermaledeiten Hungerhaken, die wir in den Zeitschriften vorgesetzt bekommen, haben doch nichts Frauliches an sich. Die brechen doch schon auseinander, wenn man nur etwas schärfer hinschaut. Nein, eine richtige Frau darf schon ein paar Pfunde zu viel auf die Waage bringen und stolz darauf sein. Da darf der Hintern schon etwas vibrieren, wenn man sich bewegt. Und auch noch etwas nachzittern, wenn man bereits wieder stillsteht. Die Rockgruppe „Die Ärzte[1]“ haben das in ihrem Song „Elke“ so schön auf den Punkte gebracht. „Im Sommer gibt sie Schatten, im Winter hält sie warm!“ Also nur Vorteile auf der ganzen Linie. Denken Sie doch an Italien. So hat eine echte „Mamma“ auszusehen. Das ist der Inbegriff von Häuslichkeit und guter Verpflegung. Warum soll man das nicht auch im Business besonders hervorstreichen? Wenn Sie von der Natur hier etwas benachteiligt sind, dann legen Sie ein paar Wochen mit intensiverer Hausmannskost ein und schon wird die Sache runder.

Wenn Sie an Bulimie[2] leiden ist das natürlich etwas anderes. Dann sind Sie der Knüller auf jeder Party, weil man nicht glauben kann, wieviel Zeugs Sie verdrücken können. Sie sind der Star bei jedem Wettessen und sollten sich den Ruhm und Ihr Schönheitsideal nicht durch Therapeuten nehmen lassen. Krank ist nur, wer sich krank fühlt. Da Sie sich ja sowieso wieder übergeben, bleibt auch kein Nachgeschmack an die Sause. Lassen sie sich nichts einreden, von wegen hässlich oder gefährlich. Es ist Ihr Leben und wenn Sie es schick finden, dass Kinder an Ihnen jeden Knochen einzeln zählen können, dann ist das doch nützlich und nicht krank. Wie sollen denn die Kinder sonst so schöne Zahlenreihen formulieren lernen? Diese Psychoonkels haben sie doch nicht mehr alle!

[1] Die Ärzte, deutschsprachige Band aus Berlin mit Wurzeln im Punkrock

[2] Bulimie, auch Ess-Brechsucht (Syn. Bulimarexie oder Bulimia nervosa)


 

Dieser Beitrag stammt aus dem Buch „Chefsache Frauen. Männer machen Frauen erfolgreich.“, für das Kurt Steindl als Gastautor tätig war. Sein Beitrag trägt den Titel „Die Röcke kurz, die Lippen rot“. Er nimmt darin den beruflichen Aufstieg aufs Korn und zeigt wie es nicht geht, die Karriereleiter empor zu klettern.

>>> Hier geht´s zu den Details


Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“

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