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Newsletter 154

Service-Kick 154

Serviceexperte

vom 7. März 2018

1. Essay: Haltung in der Dienstleistung
2. Wissen: Datenschutzrichtlinie
3. Schriftverkehr: Newsletter
4. Seminar: Erfolgreich an der Rezeption
5. Story: Als Frau Karriere machen, Teil 10

 


 

Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 

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vor einigen Wochen durfte ich einen Vortrag auf einer exklusiven Veranstaltung für Hoteliers halten. Mein Thema war Menschlichkeit als Erfolgsfaktor.

In der Vorbereitung habe ich ausführlich über die derzeitige Situation der österreichischen Hotellerie nachgedacht. Über die Veränderungen, die die Branche in den letzten Jahren mitgemacht hat. Über den Wertewandel in der Gesellschaft, die veränderten Gästeerwartungen und natürlich über die Aussichten in der Beherbergungsindustrie.

Österreich galt lange als Tourismusweltmeister. Kein anderes Land beherbergte so viele Touristen, im Vergleich zur Einwohnerzahl. In guten Jahren waren es tatsächlich 144 Millionen Übernachtungen bei etwa 8,5 Millionen Einwohnern. Das kleine Österreich hat beinahe eine Million Gästebetten, wenn wir die Privatvermieter hinzurechnen. Die Beherbergung erbringt eine beachtliche Wirtschaftsleistung und schaufelt Devisen und Valuten ins Land. Und doch sind wir in der öffentlichen Meinung und auch in der Politik spürbar unterrepräsentiert. Ja, man schielt sogar missmutig auf die Branche, wenn der Bierpreis von der Industrie erhöht wird oder eine Preisanpassung vorgenommen wird, weil der Finanzminister einfach die Mehrwertsteuer auf Übernachtung von 10% auf 13% erhöht. Die Unternehmer stöhnen ob der unzähligen Auflagen und Behördenvorschriften und die Überregulierung kennt offenbar keine Grenzen. Ich war schließlich selbst Gastwirt und weiß aus eigener Erfahrung, wie schwer es sein kann. Heutzutage allein mit F&B positiv zu bilanzieren ist ein regelrechtes Kunststück. Als Hotelier schwarze Zahlen zu schreiben ebenfalls.

Mittlerweile sprechen wir längst nicht mehr vom Wellnesstrend, sondern vielmehr vom Wellnesswahnsinn. Es werden Unsummen in diesen Bereich gesteckt, obwohl absehbar ist, dass sich diese Investition in den meisten Fällen niemals amortisieren wird. Überschuldung und Schnäppchenjäger. Höhere Ausgaben und niedrigere Einnahmen. Tödliche Kombinationen.

Die österreichische Hotelklassifizierung entwickelt sich dazu auch noch vollkommen in die falsche Richtung. Anstatt die Qualität der Hotelsterne zu steigern, senkt man sie ins Bodenlose und will jetzt simple Gästemeinungen als Richtmaß für vier oder fünf Sterne verwenden (Hey liebe Beamte, die diesen Schritt verbrochen haben: Schon mal was davon gehört, dass man Gästemeinungen kaufen kann? Dass etwa 30% aller Internetbewertungen Fake sind?). Mit den neuen Regelungen wird der Tourismusstandort massiv gefährdet. Wir laufen in Gefahr in der Bedeutungslosigkeit zu verschwinden. Wenn das Vertrauen in die Hotelsterne dahin ist – und wir sind auf dem besten Weg das zu erreichen – wird auch das Vertrauen in die österreichischen Hotels dahin sein.

All das ging mir durch den Kopf, als ich meinen Vortrag zusammenstellte. Wie konnte es passieren, dass die einstmals strahlende Branche solche Probleme bekommen hat? Gab es einen Auslöser dafür, nachvollziehbare Gründe? Wurde was versäumt? Welche Fehler haben sich eingeschlichen?

Mein Kopf produzierte Unmengen von Gedanken und ich versuchte zu ordnen. Also richtig rein in die Tiefe. Was steckt dahinter? Unweigerlich kam mir das Wort „Sinn“ in den Sinn. (Unbeabsichtigtes Wortspiel!) Was ist der Sinn der Hotellerie? Gästen eine Freude zu machen, lautete meine Antwort. (Wohlgemerkt ich schreibe hier über den Sinn und nicht über den Zweck eines Hotels.) Machen das Hotels auch heute noch spürbar, dass es um das Wohlergehen und die Freude des Gastes geht? Meine spontane Antwort im Selbstgespräch war „nein“.  Warum? Ich denke, die österreichische Hotellerie hat sich in den letzten Jahren vielleicht zuviel an den großen Hotelketten und deren Standards orientiert. Dabei unterscheidet sich die österreichische Hotellerie fundamental von diesen weltumspannenden Hotelsystemen. Unser Land ist geprägt von kleinen Einheiten, die meist sogar noch eine familiäre Führung mit sehr flachen Hierarchien haben. Da spielen Standards und Ablauforganigramme eine untergeordnete Rolle. Herzlichkeit, Spontanität und Flexibilität sind da bedeutend wichtiger. Doch die staatlichen Regularien und Vorgaben der Wirtschaftskammer orientieren sich zunehmend an den Hiltons, Kempinskis und Marriotts dieser Welt. Das heißt, wir nehmen uns die falschen Vorbilder. Ich kenne nun doch eine Menge der österreichischen Tophotels durch persönliche Besuche. Eines ist klar. Die besten Hotels finden wir nicht bei den oben angeführten Namen.

Vielleicht haben wir unsere eigentliche Aufgabe vergessen? Es geht doch schließlich darum, Freude zu bereiten und den Hotelaufenthalt für den Gast besonders angenehm zu gestalten. Überteuerte Minibars, Entgelt für passable Internetgeschwindigkeit, vorprogrammierte Fernbedienungen, die es dem Gast schwer machen aus dem Pay-TV raus zu kommen und dergleichen mehr erfüllen dies nicht. Genauso verhält es sich mit der Preisgestaltung. Ich kenne Hotels, die tatsächlich 13 (in Worten dreizehn)  unterschiedliche Saisonen angeben. Ja sogar Hotels, die Mindestumsätze für privilegierte Sitzplätze verlangen. Da wird der Gast als wandelnder Euroschein betrachtet, als Melkkuh, aus der möglichst jeder Tropfen Lebenssaft herausgepresst werden soll.

Besinnen wir uns wieder auf das Wesentliche. Wenn der Gast das Haus glücklicher verlässt, als er reingekommen ist, haben wir gute Chancen, dass er gerne wiederkommt. Wenn wir unseren Gästen Freude bereiten, dann macht es uns selbst auch Freude. Dann sehen wir den Gast als Mensch und nicht als Auslastungsziffer. Unser Tun bekommt tieferen Sinn und die Hotellerie wird sich wieder in die richtige Richtung entwickeln.

Geht’s dem Gast gut, geht’s uns auch gut.

Kurt Steindl


1. Essay: Haltung in der Dienstleistung

„Der Gast ist König!“ Bestimmt sind Sie auch mit dieser Aussage infiltriert worden, als Sie mit der Hotellerie und Gastronomie in Berührung kamen. Ich habe diesen Satz gefühlte tausend Mal gehört, als ich meine Lehre zum Kellner (heute Restaurantfachmann) absolvierte.

Auch später noch, als ich in der Vier- und Fünf-Stern-Hotellerie gearbeitet habe, war er an der Tagesordnung, um uns Mitarbeiter ständig vor Augen zu führen, wie wir uns zu verhalten haben. Unterwürfig, demütig und devot sollten wir unseren „Dienst“ verrichten. Willfährig und untertänig sollen wir den Gast servicieren. Ihn umgarnen, seine Wünsche von den Augen ablesen. „Ein guter Kellner ist immer da, aber man sieht ihn nicht!“ Diese Worte meines geschätzten Servierlehrers habe ich heute noch im Ohr. Wir sollen gute Geister sein, die mit einem famosen Lächeln auf den Lippen unsere Arbeit verrichten und dabei nicht auf das eigene Wohl, sondern auf das des Gastes achten. Schließlich sind es die Gäste, die unser Gehalt bezahlen und uns unseren Lebensstandard ermöglichen.

Diese Haltung ist vermutlich in den frühen Jahren des Tourismus entstanden. In einer Zeit in der es nur vermögenden Menschen vorbehalten war, zu reisen. Die in der warmen Jahreszeit die gesamte Familie auf Sommerfrische schickten und oft mehrere Monate am Land verbrachten. Natürlich waren die gnädigen Herrschaften mit besonderer Zuwendung zu bedenken. Mit einer Verbeugung anzureden und alle Wünsche möglichst mit sichtbarer Freude zu erfüllen. Gleichgültig, ob es erniedrigend oder mühsam war. Die Herrschaften wünschten es so, also wurde nicht nachgefragt oder gejammert.

„Gehns Herr Kurt, Sie haben Nachmittag eh ein paar Stunderl frei. Fahrens doch bitte zu mir nach Hause und lassens Ihnen von meinem Hausmädchen den blauen Mantel geben und bringens den dann zu mir!“ Frau Gräfin (ja, wir nannten sie wirklich so) war sehr anspruchsvoll und sah meine Freizeit wohl eher als nutzlos und überflüssig an. Außerdem muss es mir doch eine rechte Freude sein, ihr einen Gefallen zu erweisen. Widerspruch? Ablehnen? Kommt nicht in Frage. Schließlich hat die gute Dame neben der guten Auslastung der Präsidentensuite auch regelmäßig für enormen Champagnerumsatz gesorgt. Also Zähne zusammengebissen und mit einem wohlwollenden Blick des Herrn Direktors rein in mein Auto und den Mantel geholt. (Den sie dann übrigens doch nicht angezogen hat, weil das Wetter eher einen leichteren Mantel verlangte.) Ein „Danke“? Ein großzügiges Trinkgeld? Leider Fehlanzeige. „Das hat aber gedauert. Habens einen Umweg gemacht?“, tönte die vermögende Witwe als ich zweieinhalb Stunden später wieder vor ihrer Suite stand. Sie ließ mich den Mantel noch im Schrank aufhängen und bedachte mich mit vorwurfsvollen Blicken. Aber der Gast ist ja König!

Ich habe die Frage zwar schon einmal gestellt, aber bitte erlauben Sie mir die Wiederholung: Wenn der Gast König ist, was sind dann wir? Die Antwort liegt uns unweigerlich auf der Zunge und ist in den allermeisten Fällen beschämend für den Beruf des Dienstleisters. Es stellt sich schon die Frage, wie ich meinen Beruf als Kellner, als Rezeptionist, als Zimmermädchen oder Reiniger und so weiter sehe. Verstehe ich mich als moderner Sklave, als Leibeigener, als Untertan … oder sehe ich mich selbst eher als Freudebereiter? Versehe ich meine Arbeit stolz und mit Selbstbewusstsein und stehe etwas über den Dingen (ich meine damit nicht, dass ich mich über den Gast erhebe, sondern die Sicht aus der Metaebene) oder eben nicht?

Sie kennen meine Einstellung bereits: Der Gast ist für mich nicht König, sondern Mensch. Erst mit dieser Haltung ist es möglich, ihm auf Augenhöhe zu begegnen, meinen Beruf auch als Aufgabe zu sehen. Dann bedeutet „dienen“ nicht Unterwürfigkeit, sondern Freude bereiten. Mit dieser Haltung haben wir dann vermutlich den schönsten Job der Welt. Wir dürfen anderen Menschen etwas Gutes tun. Sie vielleicht sogar glücklich machen. Das macht uns dann selbst glücklich. Dann atmen wir durch und gehen frohen Mutes an die Herausforderung des dienstleistenden Alltags. Dann nehmen wir die Marotten und Entbehrlichkeiten im Verhalten des Gastes als weniger bedeutsam an. Denn wir wissen, das hat vornehmlich mit dem Gast zu tun und nicht mit unserer Würde. Das hat nichts mit unserer Persönlichkeit zu tun, sondern vielleicht mit der unzulänglichen Reife des Gegenübers. Dann gehen wir aufrecht, ohne überheblich zu sein. Wir servieren mit Gleichmut und Vornehmheit, ohne zu brüskieren und herablassend zu wirken. Dadurch vermögen wir als Mensch zu reifen und unsere Persönlichkeit weiter zu entwickeln. Wenn Sie sehen wollen, wie man das in Perfektion vorlebt, fahren Sie doch einmal ins Hotel Der Steirerhof nach Bad Waltersdorf. Vielleicht haben Sie ja Glück und begegnen Herrn Reitbauer. Dann wissen Sie sofort was ich meine.

Im Grunde ist es – wie alles in unserem Leben – eine Entscheidung, die wir treffen. Wollen wir anderen ein Vorbild sein, oder uns gehen lassen? Wollen wir Kraft aus unserer Dienstleistung schöpfen oder daran verzweifeln? Wollen wir uns auf die glücklichen Momente unserer Arbeit besinnen oder auf die frustierenden? Wir Menschen können uns jede Sekunde neu entscheiden, in welcher Haltung wir arbeiten. „So einfach ist das nicht“, höre ich Sie vielleicht seufzen. Natürlich ist es nicht einfach …, aber es ist gut. Weil wir dadurch die Verantwortung für unser eigenes Tun, für unser Verhalten, für unser Leben übernehmen. Ganz im Sinne von Viktor Frankl: „Ihr könnt mir alles nehmen, aber nicht die Entscheidung, wie ich darüber denke!“

Dienen Sie gut.

Kurt Steindl


2. Wissen: Datenschutzrichtlinie

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Am 25. Mai tritt die neue Datenschutzrichtlinie der EU in Kraft. Sind Sie schon ausreichend vorbereitet? Haben Sie die entsprechenden Dokumentationen und Ablaufplanungen bereits fertig? Wissen Sie, was diese Richtlinie von Ihnen erwartet?

Ich muss gestehen, die Berichte darüber haben bei mir leider eher mehr Verwirrung, denn Aufklärung gebracht. Was muss ich jetzt mit den vorhandenen Daten tatsächlich machen? Darf ich meine Kundendaten weiter verwenden? Wenn ja, worauf muss ich da achten?

Vor einigen Jahren habe ich mich mit einem Stammgast unterhalten. Er erzählte mir freimütig, dass er bereits seit mehr als 20 Jahren in dieses Hotel kommt. Auf meine Frage, warum er seine Urlaube genau in diesem Hotel verbringt, hatte er eine ganz einfache Antwort: „Ach wissen Sie, hier brauche ich niemandem mehr erklären, wie ich es gerne haben möchte. Es passiert einfach. Manchmal fragen mich Freunde, ob ich nicht nach St. Moritz oder nach Chamonix mitfahren möchte. Aber ich möchte das nicht, weil dort wissen die nicht, welche Art von Zimmer ich mag, welchen Wein ich gerne trinke, was ich gerne esse. Hier in diesem Hotel nimmt man darauf Rücksicht. Deshalb fahre ich am liebsten hierher.“

Im Gespräch mit dem Hotelier erfuhr ich später, dass dieser Gast sehr einfach zufrieden zu stellen ist, wenn man auf die kleinen Extrawünsche achtet. Natürlich durfte ich das Datenblatt dieses Gastes nicht einsehen, aber man versicherte mir, dass die Mitarbeiter vor der Ankunft dieses wichtigen Gastes besonders gebrieft werden. Mit den Inhalten der Gästekartei. 

Darf ein Hotel auch weiterhin die Vorlieben des Gastes in die Gästekartei schreiben? Also den zweiten Polster, den französischen Rotwein, die Nussunverträglichkeit … Oder müssen wir in Zukunft darauf verzichten, dem Gast den Aufenthalt so zu gestalten, wie er es gerne haben möchte? Dass man sich das bei vielen tausend Gästen in der Kartei nicht einfach merken kann, ist klar. Außerdem verlassen Mitarbeiter vielleicht das Hotel und nehmen dann dieses Wissen mit, wenn es nicht dokumentiert ist.

Was wird aus dem kleinen Buch eines Concierges? Darf der überhaupt da etwas reinschreiben, was den Gast betrifft? Was wird aus den function sheets? Müssen die nach jeder Veranstaltung gelöscht und vernichtet werden? Oder darf es gespeichert werden, dass der Veranstalter eine Vorliebe für besondere Filzstifte hat? Wo fängt das an? Wo hört das auf? Darf sich das Zimmermädchen auch weiterhin noch Notizen über die Gewohnheiten des Gastes machen? Dass er den Fernsehsessel vielleicht etwas näher am Gerät haben will? Dass er ein Abdeckservice möchte, oder eben nicht. Darf die Rezeptionistin noch vermerken, dass dieser Gast nach besonderer Aufmerksamkeit verlangt? Dass er gerne mit akademischem Titel angesprochen werden will?

Ein gutes Hotel notiert sich die Besonderheiten des Gastes. Nicht, um damit Spionage zu betreiben und es gegen den Gast zu verwenden, sondern im Gegenteil. Um dem Gast das Gefühl zu geben, heim zu kommen.

Na, wir werden sehen, ob Österreich und Deutschland wieder im vorauseilenden Gehorsam die Musterknaben der EU werden. So wie es die beiden Länder bei der höchst überflüssigen Allergenverordnung verbockt haben. Übrigens wo bleiben jetzt die Standesvertreter der Branche? Wo bleiben die konkreten Unterstützungen für die Hotels? Wo die Übersetzungen des Juristendeutsch, das sowieso kaum einer versteht? Also liebe Fachgruppe der WKO, jetzt könnt ihr zeigen, dass ihr die Pflicht-Grundumlage tatsächlich wert seid.
Ich bin noch auf der Suche nach einem Datenbeauftragten.

Kurt Steindl
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3. Schriftverkehr:  Newsletter

„Wir brauchen noch Geld, bitte buchen Sie bei uns!“

Ich habe endlich reinen Tisch gemacht und jeden Newsletter abgemeldet, den ich seit geraumer Zeit nicht lese. Meist lag es am Inhalt des Rundschreibens, warum ich diese Zeilen nicht mehr sehen wollte. Die meisten Newsletter von Hotels könnte man mit der oben angeführten Überschrift zusammenfassen. Schließlich sind die meisten Hotelnewsletter nur eine Aufzählung von Buchungspaketen mit Preisangaben. Meist auch noch deutlich erkennbar von einer Marketing- oder Werbeagentur verfasst. Woran man das erkennt? Na, an den Superlativen. Kein normaler Mensch würde derart inflationär Wörter wie „sensationell“, „atemberaubend“, „unvergesslich“ und dergleichen verwenden. Werbung lügt, das wissen wir alle. Kein Wunder also, dass die meisten Newsletter ungelesen im Ordner „Papierkorb“ landen. Schade um die Zeit. Schade um die Investition.

„Aber es funktioniert doch!“, sagte mir einst eine Hotelbesitzerin. Nach jedem Newsletter steigen die Buchungen spürbar an. Ja natürlich. Aber dann sind es keine Newsletter, sondern Erinnerungsschreiben. „Hey, lieber Gast, wie wäre es, willst du wieder einmal ein paar schöne Tage bei uns verbringen?“. Das funktioniert. Selbstredend.

Ich schreibe hier aber über Newsletter. Ein Newsletter soll Neues vermitteln, daher der Name. Soll interessant sein. Soll gerne gelesen werden. Soll die Marke stärken. Soll die Aufmerksamkeit auf bestimmte Bereiche lenken. Soll auch manchmal zum Nachdenken auffordern. Soll bewusst machen. Soll Nutzen bieten, Freude machen, …

Sie sehen, ein Newsletter ist in Wahrheit viel mehr als bloß ein Anschreiben. Leider verwenden ihn viele Hotels nur um aufs Buchen aufmerksam zu machen und vergessen dabei, dass der Schuss auch nach hinten los gehen kann. Mittlerweile hatte ich Newsletter, bei denen bloß die Betreffzeile schon Missbehagen auslöst. Weil ich weiß, dass ich als Leser nur genötigt werde, mir die Angebote und Buchungspauschalen durchzusehen. Mir ist meine Zeit zu kostbar, um sie mit Belanglosigkeiten zu vergeuden. Ein Hotel, das mir schreibt, sollte zu erkennen geben, dass es nicht nur an meinem Geld interessiert ist, sondern mir Freude bereiten möchte, mir Nutzen bieten möchte. Es soll  erkennbar machen, dass es ein aufrichtiges Interesse an meinem Wohlergehen hat. Es soll spürbar machen, dass es sich Gedanken über mich gemacht hat und vor allem meine Zeit wertschätzt.

Erfolgreiche Kundenbindung sieht wahrlich anders aus, als die Mehrzahl der versendeten Newsletter. Dabei könnte es so einfach sein. Bieten Sie Nutzen!

  • Wenn Sie ein Wellnesshotel sind, dann schreiben sie vielleicht, wie man Zuhause aus einem Badezimmer eine Wellnessoase machen kann. Geben Sie Tipps für einfache Behandlungen …
  • Haben Sie ein Sporthotel, dann schreiben Sie vielleicht über Ausrüstungstrends, richtiges Aufwärmen, Servicemethoden für das jeweilige Sportgerät und dergleichen.
  • Haben Sie ein Gourmethotel, dann überreden Sie Ihren Küchenchef dazu, besondere Rezepte aufzuschreiben.
  • Kinderhotels schreiben vielleicht, wie man eine perfekte Kinderparty organisiert, wie man bei Kindern Bewegung fördert, wie man aus einem Kellerraum einen Turnraum macht …
  • Golfhotels schreiben über … Na was wohl?
  • Wanderhotels über …

Sie sehen schon, in welche Richtung das läuft. Solche Newsletter stärken Ihre Marke und Positionierung. Sie werden dadurch zum Experten, weil man Ihre Ausführungen auch tatsächlich liest und nicht gleich die Augen verdreht, wenn Outlook die Ankunft eines Newsletters meldet. Natürlich können Sie dann auch Ihre Zimmer und Pakete anbieten. Im Nachfolgenden weise ich auch auf ein Seminar von Gastlichkeit & Co hin.

Übrigens, sie müssen die jeweiligen Inhalte nicht immer selbst schreiben. Gehen Sie im Internet auf die Suche und fragen bei den jeweiligen Autoren an, ob Sie deren Inhalte für Ihren Newsletter übernehmen dürfen. Natürlich mit sauberer Quellenangabe und Verlinkung. Ich habe das früher auch so gemacht und ausnahmslos immer die Erlaubnis erhalten.

Da Sie sich bereits soweit vorgewagt haben: Was ist Ihre Motivation diesen Newsletter zumindest bis hierhin zu lesen? Ich würde mich aufrichtig freuen, wenn Sie mir eine kurze Rückmeldung dazu geben. Schon mal vielen Dank im Voraus.

Kurt Steindl

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4. Seminar: Rezeption

Zwei Tage Praxistraining

Erfolgreich an der Rezeption

Begeistern Sie Ihre Gäste vom ersten Moment an

11. und 12. Juni 2018
Hotel Post, St. Johann in Tirol

Die Zeiten haben sich geändert und die Anforderungen an die Mitarbeiter an der Rezeption steigen von Jahr zu Jahr. Was noch vor wenigen Jahren gut funktioniert hat, um das Haus zu einer guten Auslastung zu führen, ist heutzutage oftmals bereits unwirksam. Hinzu kommt auch noch die eher mäßige Ausbildung der Schulabgänger, die an der Rezeption erst die tägliche Praxis lernen müssen. Dafür ist aber in der Dringlichkeit des Alltages keine Zeit. Neue Mitarbeiter kosten Geld und sollen rasch Ergebnisse liefern.

Speziell der Zimmerverkauf hat sich dramatisch verändert. Während die Mitarbeiter an der Rezeption und in der Reservierungsabteilung noch vor wenigen Jahren mit einschlägigen Techniken erfolgreich waren, sind heute andere Skills erforderlich, um den Gast von der Anfrage zur Buchung zu führen. Wie Sie eine deutliche höhere Abschlussquote erzielen, erfahren Sie in diesem Praxistraining.

Nur die wenigsten Gäste beschweren sich. Die meisten unzufriedenen Gäste verlassen das Hotel und kommen einfach nicht wieder. Deshalb müssen wir sensibel darauf achten, an welchen konkreten Verhaltensweisen wir Unzufriedenheit bereits im Ansatz erkennen können und sofort darauf reagiert. Wie? Das erfahren Sie – neben vielen anderen konkreten Praxistipps – in diesen zwei Tagen.

Das sind nur zwei Beispiele für die Notwendigkeit eines Praxistrainings. In zwei intensiven Tagen erfahren die Teilnehmer, wie sie …

  • … besser verkaufen
  • … einfacher zum Abschluss kommen
  • … das Angebot emotionalisieren
  • … wie man mit konkreten Empfehlungen Zusatzverkäufe generiert
  • … wie man bereits beim Check-in den Fokus des Gastes ins Positive lenkt
  • … wie man die Körpersprache des Gastes liest
  • … welche psychologischen Hintergründe das menschliche Verhalten prägen
  • … wie man mit schwierigen Gästen umgeht
  • … wie man Beschwerdegespräche erfolgreich führt
  • … wie man Unzufriedenheit bereits im Ansatz erkennt und richtig reagiert
  • … wie man beim Check-out die Voraussetzungen für den nächsten Besuch schafft
  • … und Vieles mehr.

Sie lernen in zwei Tagen, wozu Sie sonst drei Tage benötigen. Dazu hunderte Tipps und Anregungen für die tägliche Praxis vom Serviceflüsterer.

Hier lesen Sie die Details.
Hier können Sie sich gleich einen Seminarplatz sichern.
(Sie werden auf www.gastlichkeit.at umgeleitet)

 


5. Story: Als Frau erfolgreich (nicht) Karriere machen

lady-in-redDiese Zeilen sind kein Ratgeber á la „In fünf Schritten zum Erfolg“. Zu unterschiedlich sind die Menschen, ihre Schicksale und vor allem ihre Geisteshaltung, als derartige „Ich-weiß-wie-du-dein-Leben-gestalten-sollst-Bücher“ in ihrer Begrenztheit zu erfassen vermögen.

Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.

Fangen wir also an, Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.

 

 


 

Rauchen ist cool

Tabak ist ein Genussmittel. „Wer nicht genießen kann, wird ungenießbar“, lautet eine Weisheit. Rauchen steht für Geselligkeit und Freiheit. Denken Sie doch an den berühmten Marlboro-Mann auf seinem Pferd. Freiheit pur! Natürlich sollten Sie nicht irgendeine Marke rauchen, sondern eine im höheren Preissegment. Das zeigt Ihren Vorgesetzten auch, dass Sie bereit sind zu investieren. Die Probleme einer Firma werden schließlich nicht in den Besprechungen gelöst, sondern in den Rauchpausen! Teambuilding findet doch nach dem Job in der gemütlichen Kneipe statt. Erst bei ein paar Drinks und Zigaretten findet man zueinander.

Ja, ich weiß, in vielen Ländern ist in Lokalen das Rauchen verboten. Man muss dafür ins Freie gehen. Na prima! Die frische Luft tut gut, wenn man mit Kollegen um einen Standaschenbecher steht. Das Stimmungsbarometer ist immer dann am höchsten, wenn es vielleicht noch bitterkalt ist und man gemeinsam über diese blöden Gesetze schimpfen kann. Gemeinsame Feinde verbinden!

Außerdem finden Sie schnell internationale Freunde und können als Raucher schnell Kontakt zu anderen Kulturen knüpfen. Wenn Sie das nächste Mal auf dem Flughafen sind, denken Sie an diese Worte. Also rein ins Raucherkabinchen und mächtig gepafft!

Fastfood – I’m loving it
Fürs Essen bleibt während der Arbeit ja kaum noch Zeit, also besorgen Sie sich Ihre Nahrung möglichst in einem Fastfood-Restaurant. Wie der Name schon sagt, ist es dann schnell gegessen und Sie verplempern nicht zu viel Zeit damit. Wenn Ihr Körper mit einer Gastritis oder Ähnlichem reagiert, dann können Sie sich bequem ein paar Tage im Krankenhaus oder Zuhause ausruhen. Wenn Sie sich dann noch ein paar Unterlagen vom Büro schicken lassen, dann sind Sie der Star der Abteilung. Wohlgemerkt nur schicken lassen, nicht bearbeiten! Schließlich wollen Sie sich ja ausruhen. Wenn Sie die Akten dann unerledigt wieder mit in die Arbeit nehmen, dann erklären Sie, dass Sie sich redlich bemüht hätten, aber die Schmerzen waren einfach zu stark. Oder Ihr Kopf war so benebelt von den vielen Medikamenten, dass Sie keinen klaren Gedanken fassen konnten. Oder der Arzt hätte Ihnen strikt verboten auch nur kurz reinzusehen. Ihnen wird schon was Passendes einfallen.

Wenn Sie ausnahmsweise mal etwas Gesundes essen wollen, dann greifen Sie zu reichlich Knoblauch und Zwiebel. Knoblauch ist ein wahrer Gesundbrunnen. Er regt den Kreislauf an, vertreibt eventuellen Wurmbefall im Darm und soll bei Männern sogar bei erektiler Dysfunktionalität helfen. Das mit den Erektionsschwierigkeiten wird Ihnen vermutlich egal sein, aber die kleine Knolle wertet den Geschmack eines jeden Gerichtes auf. Gut, bei der Schokotorte ist es etwas grenzwertig. Andererseits …

Die Zwiebel darf ja sowieso in keinem guten Essen fehlen. Am besten ist sie jedoch naturbelassen zu rohem Speck. Ein Stück Brot, ein saftiger Karreespeck und eine große Zwiebel. Herz, was willst du mehr? Die Zwiebel ist übrigens auch ein wunderbarer Begleiter zu mariniertem Lachs. Etwas Senf und Weißbrot… herrlich. Das bisschen Mundgeruch kann man ja mit ein paar Zigaretten auf dem Weg in die Arbeit wieder übertünchen.

 


 

Dieser Beitrag stammt aus dem Buch „Chefsache Frauen. Männer machen Frauen erfolgreich.“, für das Kurt Steindl als Gastautor tätig war. Sein Beitrag trägt den Titel „Die Röcke kurz, die Lippen rot“. Er nimmt darin den beruflichen Aufstieg aufs Korn und zeigt wie es nicht geht, die Karriereleiter empor zu klettern.

>> Hier geht´s zu den Details

 


 

Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“

Büro Kurt Steindl
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
TEL: +43 732  77 22 67
FAX: +43 732  77 22 67 50
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