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Newsletter 158

Service-Kick 158

Serviceexperte

vom 5. Februar 2019

1. Essay: Sterben ist einfach …
2. Wissen: Die Zukunft der Dienstleistung
3. Praxis: Eine gute Lage als Nachteil
4. Video: Servicefilm für eine Brauerei – Begrüßung
5. Story: Als Frau Karriere machen, Teil 14


Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 

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„Gutmensch!“, wurde mir erst vor wenigen Wochen an den Kopf geworfen. Das war allerdings nicht als Kompliment gedacht, sondern im Gegenteil. Ich sei ein Träumer, der denkt, dass er die Welt zum Guten verändern könne. Der meint, dass man anderen helfen und Toleranz für Andersdenkende haben solle. Aber in dieser heutigen Welt sei dafür kein Platz. Man muss realistisch sein und darauf achten, dass man selbst nicht zu kurz komme. Sonst nutzen die Anderen diese Gutmütigkeit schamlos aus. Dann sind wir die Dummen. Dass in diesem Zusammenhang auch von Ausländern und Überfremdung die Rede war, versteht sich fast von selbst.

„Gutmensch“ ist also ein Schimpfwort. Träumerei, Realitätsverlust und Naivität sind damit impliziert. Unweigerlich kommt mir bei diesen Zeilen John Lennon in den Sinn: „You may say I’m a dreamer, but I’m not the only one …“ Worte aus seinem Lied „Imagine“. (Die treuen Leser unter Ihnen wissen, dass ich mit den Beatles aufgewachsen bin.) Ja, ich bin ein Träumer. Ich gebe es zu. Ich träume von einer Welt, die ohne Krieg und ohne Hass auskommt. Von einer Gesellschaft, die Rücksicht und Wertschätzung als Prämisse hochhält. Ich träume von Gemeinschaften, die glücklich und zufrieden miteinander leben. Naiv? Vielleicht. Realitätsverlust? Das denke ich nicht.

Vor vielen Jahren habe ich eine Entscheidung getroffen: Ich will nicht kämpfen. Das klingt banal, wenn man aber meine Lebensgeschichte kennt, dann weiß man, dass mein Leben vordringlich aus Kampf und Streit bestanden hat. Schulpausen waren entweder fürs Fußballspielen oder fürs Raufen vorgesehen. Später, als junger Erwachsener, lautete meine Devise „Bloß keinen Streit vermeiden!“. Also rein ins Getümmel und mutig die Auseinandersetzung gesucht. Irgendwann hatte ich den Eindruck, dass ich mit der ganzen Welt zerstritten war. „Ich brauche Euch alle nicht!“, sagte ich trotzig zu mir selbst. Ganz ehrlich, wenn ich meine Frau gewesen wäre, ich hätte mich nicht geheiratet.

Freunde schüttelten den Kopf über meinen Starrsinn und meine Unerbittlichkeit. Einer ganz besonders. Andreas, mein bester Freund. „Hör‘ doch auf, ständig aggressiv zu sein. Lass‘ den anderen ihre Meinung. Du bist nicht der Nabel der Welt!“, sagte er einmal zu mir. „Idiot!“, dachte ich und … sagte nichts. (Das kam selten vor!) Andreas war sanft und geduldig. Er hätte gehörig hinlangen können, wenn es nötig gewesen wäre, tat es aber nie. Er bewunderte meinen Mut und meine mentale Stärke und ich seine Ruhe und seine Gewissenhaftigkeit. Wir waren ein ideales Gespann. Beste Freunde eben. Wir schworen uns natürlich, dass wir immer Freunde bleiben würden. Keine Frau der Welt würde daran etwas ändern können. Es kam leider anders.

Wir hatten uns jahrelang nicht gesehen. Bis mich eines Tages ein alter Kumpel anrief und mir mitteilte, dass Andreas gestorben sei. Ich konnte es nicht glauben. Er war doch sogar etwas jünger als ich. Immer fit und sehr bedacht auf seinen Lebensstil. Tot? Andreas? Eingeschlafen und nicht mehr aufgewacht. Herzpumpversagen ergab die Obduktion. Seine Tochter erst sechs Jahre alt. Unfassbar. Aus und vorbei. Alte Freunde trafen sich und wir weinten. Ich am allermeisten. Keine Chance, die verlorenen Jahre nachzuholen. Keine Möglichkeit, ihm zu sagen, dass ich ihn in all den Jahren vermisst hatte und zu stolz war, den ersten Schritt zu tun. Wehmütig erinnerte ich mich an Situationen, wo er – nicht nur mir – Gutes getan hat. Wo seine Besonnenheit mich vor Schlimmem bewahrte. In denen er ein wahrer Freund war. Ohne zu bewerten, einfach immer da, wenn ich ihn brauchte. Ein „Gutmensch“, dem unsere Freundschaft vermutlich wichtiger als mir. Ich schäme mich dafür.

Sein Wesen hat mich auch geprägt. Es ist mir allerdings erst richtig bewusst geworden, als ich seinen Verlust betrauerte. Da wurde mir dann auch klar, dass er niemals kämpfte. Dass er Auseinandersetzungen möglichst vermied und auf das klärende Gespräch setzte. Ohne dass er es wusste – und es auch nicht darauf anlegte – brachte er mir den Gedanken, dass man nur GEGEN etwas kämpfen kann. Dass es bei einem Kampf immer einen Gewinner und einen Verlierer gibt. (Ein Unentschieden durch Punktegleichheit gibt es nur im Sport, aber nicht im wirklichen Leben.) Wer möchte schon gerne Verlierer sein? Und wenn wir verlieren, also unterlegen sind, dann trachten wir meist danach, diese Scharte wieder auszubügeln. Dann ist sogar der vermeintliche Gewinner ein Verlierer. Weil er ständig auf die Retourkutsche achten muss und nie wissen kann, wann sie eintrifft. „Den einzigen Kampf, den wir gewinnen können, ist der, den wir vermieden haben.“, stand irgendwo zu lesen.

Kämpfen ist blöd! Weil man eben nicht FÜR etwas kämpfen kann. Unzählige Beispiele zeigen das deutlich. Die Amerikaner kämpften im Irak für die Freiheit mit – naja, sagen wir mal – mäßigem Erfolg. Wir kämpfen für unser Recht und beauftragen Anwälte und beschäftigen Gerichte, weil die Äste des Apfelbaums zu weit auf unser Grundstück ragen. Und die Folge? Bitterböses Blut in der Nachbarschaft. Wir sind gewohnt zu kämpfen und erreichen – nichts. Zumindest nichts Gutes. Hass, Neid und Hader als Erträge. Wenn wir nicht aufpassen, werden die zu unserem Lebensinhalt und diese Verhärmung gräbt sich in unsere Gesichtszüge ein. Dann haben wir mit 50 Jahren schon tiefe, nach unten gerichtete Falten um den Mund. Dann haben wir durch das Kämpfen unser Leben vergeudet und blicken zurück mit Wehmut. An Zeiten, in denen wir gelacht und gefeiert haben. In denen wir getanzt haben, vor Freude gehüpft sind. In denen wir Dopamin vergeudet haben als gäbe es kein Morgen. (Danke Julia Engelmann für dieses schöne Bild!)

„Gutmensch“? Ja, natürlich. Wie soll der Mensch denn sonst sein? Ein „Schlechtmensch“? Vielleicht aus Angst, von anderen belächelt zu werden? Weil wir uns schämen, Gutes zu tun? Wirklich?

Wir brauchen die Gutmenschen. Sie kümmern sich, sie mühen sich, sie schauen nicht weg, wenn jemand Hilfe braucht. Sie bewerten nicht, sondern sehen das Werthafte im Gegenüber. Sie suchen ganz bewusst den guten Kern des Nächsten und lassen sich nicht von einer inszenierten Fassade blenden. Gutmenschen haben es nicht nötig zu kämpfen. Sie können dadurch als Vorbild für andere wirken, es ihnen gleichzutun. Gutmenschen appellieren an unser Ehrgefühl, an das Gute in uns. Alle Lebensbereiche sind betroffen. Wann immer wir mit Menschen zu tun haben. Beruflich und privat. In der Familie, in Freundschaften, in der Öffentlichkeit. Es sind die Gutmenschen, die für Harmonie und Wohlbefinden sorgen. Die uns die Richtung weisen, ein besserer Mensch zu werden, um aufrecht und stolz das Richtige zu tun. Es sind die Gutmenschen, die gerne dienen. Gleichgültig in welcher Position sie sind.

Auch wenn es nicht so gemeint war, ich nehme es als besondere Auszeichnung, dass mich jemand als „Gutmensch“ betitelt hat. Auch wenn ich es nicht verdient habe. Andreas hätte seine Freude daran.

Kurt Steindl


1. Essay: Sterben ist leicht …

Bereits in der Einleitung wurde mir bewusst, dass es dieses Mal ein sehr persönlicher Newsletter wird. Da lege ich doch gleich noch eins drauf, wenn Sie erlauben. In den letzten Newslettern kam die Rede immer wieder auf den „Sinn“. Wenn Sie dort nachlesen wollen, folgen Sie diesem Link …

Mein lieber Freund Günter Funke aus Berlin hat mir vor Jahren eine berührende Geschichte erzählt, die mich nachdenklich gemacht hat. Vielleicht ergeht es Ihnen auch so.

Hier ist die (wahre) Geschichte:

Günter war jahrelang Mitarbeiter von Viktor Frankl. Als Frankl als alter Mann eines Tages nach einem Herzanfall ins Krankenhaus eingeliefert wurde, versuchte er ihn am Telefon zu erreichen. Frankl hob tatsächlich ab und grüßte ihn freundlich mit zerbrechlicher Stimme. Günter stammelte etwas von „Wie geht es Ihnen?“ und Frankl antwortete. „Lieber Herr Funke. Ich liege im Krankenhaus. Sollte ich längere Zeit nichts sagen, dann kann es sein, dass ich verstorben bin.“ Ja, so war dieser geniale Mann. Sachlich, konzentriert und unaufgeregt, sogar in höchster Not. Günter rang mit den Tränen und wusste nicht recht, wie er darauf reagieren sollte und Frankl sprach weiter. „Wissen Sie lieber Herr Funke, sterben ist einfach, wenn man gelebt hat!“ In der Folge führten sie ein kurzes Gespräch und Günter verabschiedete sich bald, um den Patienten nicht unnötig anzustrengen.

Frankl wurde wieder gesund und hat dann noch etwa 15 Jahre gelebt. Als er wieder vollkommen genesen war, sprach Günter ihn auf dieses Gespräch an. Frankl zeichnete ein paar Striche auf ein Blatt Papier und erklärte, dass er das Bild einer Zeitachse, die von der Vergangenheit über die Gegenwart in die Zukunft reiche, als ungenügend empfinde.

„Ich stelle mir meine Lebenszeit eher als einen Zeithorizont vor“, sagte er und zeichnete einen großen Halbkreis auf das Papier mit einer kleinen Figur im Zentrum. „Ich weiß schließlich nicht, wie lange ich leben werde. Aber ich weiß ganz genau, wie lange ich schon gelebt habe. Ich weiß auch ganz genau, was ich bisher in meinem Leben getan habe. Die Vergangenheit ist für mich unverlierbar gespeichert. Anstatt sich auf die Zukunft zu konzentrieren, sollten wir unsere Vergangenheit pflegen und uns bewusst sein, dass der heutige Tag morgen schon zur Vergangenheit zählt und deshalb bewusst unser Denken und Handeln reflektieren.

Ich sehe mein Leben als eine große Scheune. Mit hohen Regalen und freien Ecken. Je anständiger ich mein Leben gelebt habe, desto besser wird die Scheune gefüllt sein. Gefüllt mit guten Taten, mit guten Worten, mit erfüllten Werten. Immer, wenn ich es verabsäumt habe, das Richtige zu tun, einen Wert, der mich herausforderte, unbeachtet vorbeigehen ließ, bleibt ein kleiner Platz in der Scheune leer. Ist die Scheune aber gut gefüllt, dann ist Sterben einfach. Denn dann hat man „gelebt“. Ist die Scheune nur spärlich gefüllt oder gar leer, dann spürt der Mensch, dass er noch viel zu tun hat und klammert sich an das Leben. Vergeblich.“

Ein beeindruckendes Bild eines großen Geistesmenschen.

Kurt Steindl


2. Wissen: Die Zukunft der Dienstleistung

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Ich stelle hier ein paar Thesen auf:

Der Flugverkehr wird nur noch für Langstrecken interessant sein.

Die Bahn – ja, Sie lesen richtig – die gute alte Eisenbahn wird auf Kurz- und Mittelstrecken als Sieger hervorgehen. Warum? Die Bahn wird immer schneller. Für die Strecke Linz-Wien braucht die Bahn nur noch knapp mehr als eine Stunde. Wenn Sie mit dem Flieger reisen, dann müssen Sie zumindest eine Stunde vor Abflug am Gate sein, fliegen dann etwa 20 Minuten, landen weit außerhalb in Schwechat, fahren mit dem Taxi dann in die Innenstadt und brauchen insgesamt etwa drei Stunden dafür. Und bezahlen außerdem auch noch ein Vielfaches an Reisekosten. Die Bahn hingegen bringt mich mitten ins Zentrum. (Noch) ohne überbordende Sicherheitsmaßnahmen und lange Wartezeiten.

Ich bin ja leider viel in der Luft und reise nicht nur nach Übersee, sondern auch zu meinen Vorträgen und Fernsehauftritten. Immer wieder wundere ich mich, was sich die Menschen von Fluggesellschaften gefallen lassen. Zuerst werden die Passagiere der Ersten- und Businessklasse bevorzugt durchs Gate geschleust. In der Holzklasse gilt man ja nur als Kunde zweiter Wahl. Das Bodenpersonal ist nur in vereinzelten Ausnahmen höflich. Dienstleistung? Fehlanzeige. (Ja, ich weiß, da hat die Bahn auch noch viel Optimierungspotenzial.)

Auf Flughäfen wird man grundsätzlich als Terrorist angesehen und mitunter sogar genötigt, sich abtasten zu lassen. Ich weiß nicht, wie es Ihnen dabei geht, aber ich fühle mich unwohl dabei. Die Füllmengen der Flüssigkeiten sind auch streng limitiert. Trinkwasser? Ja, wenn Sie es teuer am Flughafen kaufen. Die Warteschlangen vor den Sicherheitschecks sind lang. Man muss den Gürtel ablegen, die Schuhe ausziehen und Sprengstoffprüfungen über sich ergehen lassen. Und dergleichen mehr. Solange wir keine andere Wahl haben, müssen wir uns das gefallen lassen. Ob wir wollen oder nicht. Luftfahrtkonzerne sehen sich nicht als Dienstleister, sondern als allmächtig. Sie legen fest, wann die Maschinen fliegen, welche Strecken aufgelassen werden und das Ganze noch mit einer undurchsichtigen Preisgestaltung. Nicht selten bin ich neben einem Passagier gesessen, der für die selbe Strecke gehörig günstiger flog oder auch schon das Doppelte für einen Sitzplatz berappen musste. Fairness? Nicht vorhanden. Es regiert das Geld. Menschen werden als Transportvieh angesehen. Als wandelnde Euroscheine. Flüge werden gecancelt oder verspäten sich. Wiedergutmachung? Fehlanzeige. Probieren Sie einmal jemanden ans Rohr zu kriegen, weil Sie unerwartet eine Nacht im Hotel verbringen mussten. Verspätungen sind höhere Macht, lautet die Devise. Die Flieger müssen in der Luft sein, sonst bringen sie kein Geld. Also enge Slots. Und Pech gehabt. Bilder von Passagieren, die auf dem kalten Flughafenboden campieren, haben wir alle schon gesehen und zum Teil selbst erlebt. Wo bleibt da die Menschenwürde? Wie lange wollen wir uns das noch gefallen lassen?

Mittlerweile werden Züge entwickelt, die an die 500 km/h schnell sind. in zwei Stunden von Wien nach Paris ist keine Utopie mehr. Die Technik ist vorhanden und sobald Regierungen aufhören, die Luftlinien zu hofieren, werden auch die Mittel für den Streckenausbau frei werden. Zum Teil werden die Züge unterirdisch fahren und damit auch das Landschaftsbild nicht stören. Züge werden elektrisch fahren und kein Kerosin in die Luft jagen. Züge lassen auch keinen Treibstoff ab, bevor sie landen! (Geht’s noch?). Wir lesen alle, wie schädlich der Autoverkehr ist, aber merkwürdigerweise relativ wenig, welche Auswirkungen der Flugverkehr hat. Fünf Prozent beträgt der Anteil der Flieger an der Erderwärmung, so eine Studie. Einmal in die Karibik bedeutet 2,8 Tonnen CO2. Nur hin. Zurück nochmals das Gleiche. Um unsere Klimaziele zu erreichen, sollten pro Person nicht mehr als 3 Tonnen CO2 im Jahr verursacht werden. Rechnen Sie mal nach …

Vielleicht kommt auch der Hyperloop von Elon Musk? Da werden wir dann in eine Röhre gesteckt und wie eine Rohrpost mit annähernd Schallgeschwindigkeit befördert. Hamburg – Berlin wäre damit in 20 Minten möglich. Die benötigte Infrastruktur ist allerdings so teuer, dass es wohl kaum flächendeckend verwirklicht werden wird. Einzelne Teilstrecken wie zum Beispiel zwischen Los Angeles und San Francisco sind vorstellbar.

AirBnB und Hotelplattformen werden aussterben.

Klingt das nicht toll? Ja, ich weiß, hier ist auch etwas Wunschdenken dabei. Aber lassen Sie mich erklären. Alle großen Programmierungen werden früher oder später von Idealisten als Open Source Programme nachgestellt. Am deutlichsten ist das bei Websiten erkennbar. Mein Unternehmen hat sich vor langer Zeit eine Website erstellen lassen und für die Programmierung mehrere tausend Euro bezahlt. Leider ist das Ding nie online gegangen, weil der Aufwand der Contentpflege zu aufwendig war. Wir hassten außerdem den Gedanken, von Außenstehenden abhängig zu sein. Änderungen und Aktualisierungen sollen schnell und unkompliziert möglich sein. WordPress ist Open Source und jederzeit (auch kostenlos) nutzbar. Seit Jahren mache ich unsere Website selbst und bin damit autonom. Wenn ich Samstag-Abend etwas auf die Website stellen will, dauert es nur paar Klicks und schon ist es geschehen.

Die Jungs und Mädels an den Computern da draußen lieben die Anarchie und stören sich an Geschäftemacherei. Buchungsplattformen werden die nächsten sein, die das zu spüren bekommen. Wozu soll ich als Hotelier Provisionen bezahlen, wenn es eine Plattform gibt, die die gleichen Dienstleistungen günstig anbietet? Die ihre Einkünfte vielleicht aus Werbung oder nur kleinen Provisionen erzielt. Plattformen verlangen etwa 12-15% Provision vom Hotelier. In naher Zukunft wird es Plattformen geben, deren Provisionen sich bei 2-3% bewegen werden. Ganz umsonst machen es die Programmierer natürlich auch nicht. Aber das Geschäftsmodell ist nicht auf Milliardengewinne ausgelegt, sondern nur auf anständige Bezahlung.

AirBnb wird vor dem Aus zuerst noch die Mittelschicht der Stadthotels in den Ruin treiben. Drei- und Vier-Stern-Hotels werden ausgerottet werden, weil der Wettbewerb einzig und allein über den Preis stattfindet. Da sind die Privatzimmervermieter von AirBnb in der besseren Situation. Dienstleistung in den Städten wird sowieso sehr klein geschrieben, also werden Gäste zukünftig noch mehr darauf verzichten. Kein überteuertes Frühstück, keine Minibar mit provokanten Preisen und sonst bleibt alles gleich. Ob ich in der Privatwohnung oder im Hotel schlafe. Im Gegenteil, im Privatzimmer bin ich mein eigener Herr und muss mich nicht vom Portier schief anschauen lassen, wenn ich mit einer Einkaufstüte aus dem Lebensmittelmarkt ins Zimmer gehe. Die Anbieter, die ihre Kostenstruktur gut im Griff haben (Motel One zum Beispiel), werden überleben und vermutlich auch die Luxusklasse. Es wird ausreichend Gäste geben, die bereit sind, für Luxus und edle Ausstattung mehr zu  bezahlen. Hotellerie also entweder sehr günstig oder sehr teuer. Dazwischen wird es eng.

Wenn AirBnb die Mittelklassehotels aus den Städten vertrieben hat, wird das Unternehmen selbst das gleiche Schicksal ereilen, wie zuvor die Plattformen. Open Source wird das Feld aufrollen. Wie lange das dauern wird? Ich rechne mit maximal zehn Jahren.

Hotelsterne verlieren ihre Bedeutung 

Die Entwicklung in den letzten Jahren zeigt es deutlich. Der Wildwuchs an nicht nachvollziehbaren Hotelkategorien wird immer schlimmer. Hotels schreiben sich Fünf-Sterne-Superior an die Fahnen und bieten Mittelklasse, was sowohl Ausstattung und Dienstleistung betrifft. Die verantwortlichen Stellen haben hier große Fehler gemacht. Das Vertrauen in die Hotelklassifizierung ist dahin. Das bedeutet einen großen Schaden für die Hotellerie, die sich in der Vergangenheit herausfordernden Auflagen zu stellen hatte und jetzt – aufgrund unverständlicher Regellosigkeit – von dreisten Blendern rechts überholt wird. „Der Markt regelt sich selbst“, lautet die lapidare Antwort, wenn ich die Verantwortlichen (in Österreich) zur Rede stelle. Gut, dann braucht es aber keine Vier-Sterne-Superior und ähnliche Auslobungen am Eingang. Gäste werden immer mehr verunsichert und wissen nicht mehr, worauf sie sich noch verlassen sollen. Also greifen sie zu den Bewertungen im Internet zurück. Wohl wissend, dass diese ganz einfach zu manipulieren, aber eben alternativlos sind. Dieser Trend hat leider schon begonnen und ist unumkehrbar. Hier wurde der gute Ruf, den sich die Hotellerie über Jahrzehnte aufgebaut hat, mit einem Streich vernichtet. Die Verantwortlichen heben die Hände und sehen sich selbst als Opfer. „Hirn, wo bist du?“, möchte man da laut rufen.

Kurt Steindl
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3. Praxis: Eine gute Lage als Nachteil

München. Zentral. Bester Standort für ein Gastronomieunternehmen. Edle Einrichtung, guter Küchenstandard. Die Preise sind etwas höher, was auch der guten Lage geschuldet ist. Die Küche zeigt sich von einer guten Seite. Der Teller hat hier (noch) Qualität. Dementsprechend hoch die Gästefrequenz. Es kommt nicht selten vor, dass die Gasträume innen voll sind und auch im Garten kein freier Platz zu finden ist. Gutes Geschäft. Da jubelt mein Unternehmerherz. Und doch …

Sobald der erste positive Eindruck etwas nachlässt, kommt leider etwas weniger Erfreuliches zum Vorschein. Die Mitarbeiter. Das Erscheinungsbild in Tracht ist noch prima, die Körperhaltung leider oft schon nicht mehr. Gleichgültigkeit und Aggression lassen sich gleich an mehreren Akteuren ablesen. Dazu meist unordentliche Frisuren, zuviel oder gänzlich ungeschminkt die Damen, ungepflegt und unrasiert die meisten Herren. Der Gast wird nicht bedient, sondern ist eher geduldet und man bringt ihm halt das Bestellte. Aber gern macht man es nicht. Die Raucherecke im Sichtfeld der Gäste wird von den Mitarbeitern ständig gut frequentiert. Die Kommentare über einzelne Gäste gut hörbar – nicht nur für mich. Eine klassische Touristenfalle.

Ich kenne den Chef und auch ein paar Mitarbeiter. Manchmal unterhält man sich mit mir. In so einer Plauderei erfahre ich den Leitsatz der Belegschaft. „Einmal kommen reicht doch!“ Ich traue meinen Ohren nicht. Es wird aber nochmals bestätigt, dass man an Stammkunden kein Interesse hat. Das Geschäft mit den Touristen laufe ja bestens. „Die murren nicht, wenn man ihnen den Teller einfach hinknallt. Oder wenn es etwas länger dauert. Die geben sogar dann noch Trinkgeld, wenn man richtig unfreundlich ist. Das sind die Gäste, die wir haben wollen.“

Standortwechsel: Österreich. Attersee. Das Salzkammergut gilt zu Recht als eine der schönsten Landschaften Mitteleuropas. Seit Jahrzehnten erfreut sich diese Gegend großer Beliebtheit bei Touristen. Zahlreich strömen sie an die Ufer des Sees, urlauben und genießen. Doch halt. Touristen bleiben aus? Hotels sperren zu? Orte verkommen? Wie können sich solche erschreckenden Nachrichten verbreiten? Ganz einfach. Irgendwann fühlten sich sogar die hartnäckigsten Touristen geneppt. Mit schlechter Qualität und überhöhten Preisen lassen sich auf Dauer keine guten Geschäfte machen. Das läuft vielleicht ein paar Jahre, bis es sich weit herum spricht. Dann kämpft man jahrzehntelang, um den Anschluss wieder zu finden. Ob es gelingt? Wir werden sehen.

Beide Beispiele zeigen deutlich den Nachteil einer guten Lage. Die Geschäfte laufen längere Zeit so gut, dass man feist und träge wird. Auch nachlässig, was die Bedürfnisse seiner Gäste betrifft. Wem es nicht passt, der soll woanders hingehen und den Platz für einen anderen zahlenden und genügsameren Gast freimachen. Diese Haltung ist verständlich, weil man gerade tolle Umsätze schreibt und den Aufwand um neue Gäste tatsächlich minimieren kann. Wie sieht es aber nach ein paar Jahren aus? Wenn der Lagenvorteil allein nicht mehr ausreicht? Weil neue Mitbewerber auf den Markt kommen, die sich um die Gäste bemühen? Die sich vielleicht sogar freundlich und aufrichtig um den Gast kümmern? Die faire Preise bieten und Dienstleistung leben?

Wenn der kritische Punkt übersehen wird, sind die Gäste dahin. Ich kenne mehrere solche Gegenden, wo man längere Zeit im Überfluss lebte. Bad Gastein, rund um den Millstätter See, Berchtesgaden und Neuschwanstein sind nur einige Beispiele. Trotz der besten Lage muss man sich laufend um die Gäste bemühen, sonst bleiben sie aus oder reduzieren ihre Ausgaben auf ein Mindestmaß.

München. Zentral. Bester Standort für ein Gastronomieunternehmen. Edle Einrichtung, guter Küchenstandard. Die Preise sind etwas höher, was auch der guten Lage geschuldet ist. Die Küche zeigt sich von einer guten Seite. Der Teller hat hier (noch) Qualität. Dementsprechend hoch die Gästefrequenz. Es kommt nicht selten vor, dass die Gasträume innen voll sind und auch im Garten kein freier Platz zu finden ist. Gutes Geschäft. Da jubelt mein Unternehmerherz. Und doch …

Sobald der erste positive Eindruck etwas nachlässt, kommt leider etwas weniger Erfreuliches zum Vorschein. Die Mitarbeiter. Das Erscheinungsbild in Tracht ist noch prima, die Körperhaltung leider oft schon nicht mehr. Gleichgültigkeit und Aggression lassen sich gleich an mehreren Akteuren ablesen. Dazu meist unordentliche Frisuren, zuviel oder gänzlich ungeschminkt die Damen, ungepflegt und unrasiert die meisten Herren. Der Gast wird nicht bedient, sondern ist eher geduldet und man bringt ihm halt das Bestellte. Aber gern macht man es nicht. Die Raucherecke im Sichtfeld der Gäste wird von den Mitarbeitern ständig gut frequentiert. Die Kommentare über einzelne Gäste gut hörbar – nicht nur für mich. Eine klassische Touristenfalle.

Ich kenne den Chef und auch ein paar Mitarbeiter. Manchmal unterhält man sich mit mir. In so einer Plauderei erfahre ich den Leitsatz der Belegschaft. „Einmal kommen reicht doch!“ Ich traue meinen Ohren nicht. Es wird aber nochmals bestätigt, dass man an Stammkunden kein Interesse hat. Das Geschäft mit den Touristen laufe ja bestens. „Die murren nicht, wenn man ihnen den Teller einfach hinknallt. Oder wenn es etwas länger dauert. Die geben sogar dann noch Trinkgeld, wenn man richtig unfreundlich ist. Das sind die Gäste, die wir haben wollen.“

Standortwechsel: Österreich. Attersee. Das Salzkammergut gilt zu Recht als eine der schönsten Landschaften Mitteleuropas. Seit Jahrzehnten erfreut sich diese Gegend großer Beliebtheit bei Touristen. Zahlreich strömen sie an die Ufer des Sees, urlauben und genießen. Doch halt. Touristen bleiben aus? Hotels sperren zu? Orte verkommen? Wie können sich solche erschreckenden Nachrichten verbreiten? Ganz einfach. Irgendwann fühlten sich sogar die hartnäckigsten Touristen geneppt. Mit schlechter Qualität und überhöhten Preisen lassen sich auf Dauer keine guten Geschäfte machen. Das läuft vielleicht ein paar Jahre, bis es sich weit herum spricht. Dann kämpft man jahrzehntelang, um den Anschluss wieder zu finden. Ob es gelingt? Wir werden sehen.

Beide Beispiele zeigen deutlich den Nachteil einer guten Lage. Die Geschäfte laufen längere Zeit so gut, dass man feist und träge wird. Auch nachlässig, was die Bedürfnisse seiner Gäste betrifft. Wem es nicht passt, der soll woanders hingehen und den Platz für einen anderen zahlenden und genügsameren Gast freimachen. Diese Haltung ist verständlich, weil man gerade tolle Umsätze schreibt und den Aufwand um neue Gäste tatsächlich minimieren kann. Wie sieht es aber nach ein paar Jahren aus? Wenn der Lagenvorteil allein nicht mehr ausreicht? Weil neue Mitbewerber auf den Markt kommen, die sich um die Gäste bemühen? Die sich vielleicht sogar freundlich und aufrichtig um den Gast kümmern? Die faire Preise bieten und Dienstleistung leben?

Wenn der kritische Punkt übersehen wird, sind die Gäste dahin. Ich kenne mehrere solche Gegenden, wo man längere Zeit im Überfluss lebte. Bad Gastein, rund um den Millstätter See, Berchtesgaden und Neuschwanstein sind nur einige Beispiele. Trotz der besten Lage muss man sich laufend um die Gäste bemühen, sonst bleiben sie aus oder reduzieren ihre Ausgaben auf ein Mindestmaß.

Kurt Steindl

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4. Video: Servicefilm für Brauerei

Ich wurde als Experte und auch gleich als Schauspieler engagiert. Drehort war das berühmte Gasthaus der Nockherberg in München.

Teil 1: Begrüßung


5. Story: Als Frau erfolgreich (nicht) Karriere machen

lady-in-redDiese Zeilen sind kein Ratgeber á la „In fünf Schritten zum Erfolg“. Zu unterschiedlich sind die Menschen, ihre Schicksale und vor allem ihre Geisteshaltung, als derartige „Ich-weiß-wie-du-dein-Leben-gestalten-sollst-Bücher“ in ihrer Begrenztheit zu erfassen vermögen.

Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.

Fangen wir also an, Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.

 


Ich arbeite mehr, als für mich gut ist!

Bringen Sie vielleicht auch mal das Wort „Burnout“ ins Spiel. Dass Sie eigentlich knapp davor stehen und nur durch eiserne Selbstdisziplin die Sache schon aussitzen werden. Natürlich tun Sie das nicht wirklich. Aber es bewirkt, dass alle in Ihrer Umgebung mitbekommen, dass Sie viel zu tun haben. Dass Sie weit über die normale Belastungsgrenze hinausgehen.

Wenn es niemand merkt, dann sprechen Sie es selbst an. Erzählen Sie im Kollegenkreis und bei Terminen mit den Vorgesetzten, dass Sie bereits Herzrhythmusstörungen haben, weil Sie sich die Arbeit immer mit nach Hause nehmen und stundenlang über den Auftragspapieren der Konkurrenz gebrütet haben. Wenn Sie nach konkreten Ergebnissen der Brüterei gefragt werden, dann weisen Sie darauf hin, dass Sie den Verdacht von Betriebsspionage hegen, weil der Mitbewerb es genauso macht wie hier in Ihrer Firma. Das streut auch Unsicherheit und regt zur allgemeinen Vorsicht an.


Dieser Beitrag stammt aus dem Buch „Chefsache Frauen. Männer machen Frauen erfolgreich.“, für das Kurt Steindl als Gastautor tätig war. Sein Beitrag trägt den Titel „Die Röcke kurz, die Lippen rot“. Er nimmt darin den beruflichen Aufstieg aufs Korn und zeigt wie es nicht geht, die Karriereleiter empor zu klettern.

>> Hier geht´s zu den Details


Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“

Büro Kurt Steindl
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Im Weideland 8
TEL: +43 732  77 22 67
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