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Newsletter 159

Service-Kick 159

Serviceexperte

vom 26. April 2019

1. Essay: Wertewandel …
2. Wissen: Gute Dienstleister sind stark
3. Praxis: Eine Zugabe geben
4. Video: Servicefilm für eine Brauerei – Beschwerden
5. Story: Als Frau Karriere machen, Teil 15 – letzter Teil


 

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Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser, 

wir leben in einer destruktiven Welt, was die zwischenmenschliche Kommunikation anbelangt. Wir sprechen immer weniger miteinander. Soziale Netzwerke sind derartig im Vormarsch, dass ich nicht selten beobachtet habe, dass eine ganze Gruppe, die gemeinsam an einem Tisch saßen, nicht miteinander redeten, sondern jeder für sich in sein Mobiltelefon starrte und (vermutlich) per WhatsApp mit anderen kommunizierte. Das leuchtende Ding in der Hand war wichtiger als die Menschen am Tisch. Versuche ein Gespräch in Gang zu bringen werden im Keim erstickt, weil diese vom Adressaten als Störung seiner Social Media-Aktivitäten angesehen wurden.

Die USA waren ja schon seit Jahrzehnten die Trendsetter. Was dort entsteht, kommt mit etwas Verzögerung unweigerlich auch nach Europa. In Zeiten des Internets noch schneller als früher. Vor einigen Monaten war ich wieder einmal in New York. (Mir gefällt diese Stadt, weil sie tatsächlich nur selten schläft und ich mich mittlerweile auch schon ziemlich gut auskenne und einige besondere Plätze entdeckt habe. In vier Jahren war ich fünf Mal dort und habe die Stadt in alle Himmelsrichtungen mit meiner Kamera durchstreift.) Beim letzten Besuch ist mir tatsächlich aufgefallen, dass der Handykonsum ein wirklich ungesundes Ausmaß angenommen hat. U-Bahn-fahren ist offenbar ohne Handy und Kopfhörer nicht möglich. Die New Yorker verschanzen sich regelrecht hinter den Bildschirmen und isolieren sich dadurch. Es gehört ja zu den fixen Regeln in Big Apple, dass man in der Subway nicht miteinander redet, sondern jeder für sich bleibt. Man outet sich unweigerlich als Tourist, wenn man jemanden anspricht, um sich zu unterhalten.

Das Gleiche passiert auch auf der Straße. Die New Yorker sind immer in Eile. Das Schritttempo ist ungeheuer hoch. Time is money. Gleichzeitig werden die Mobilphones permanent im Auge behalten. Die Kopfhörer im Ohr reduzieren die Außenwelt zusätzlich. Abkapselung. Wenn Sie die Straßen entlang gehen, dann fallen Ihnen die Touristen sofort auf. Das sind die, die tatsächlich ihre Umgebung wahrnehmen und nicht aufs Handy starren. Das Gleiche gilt auch in den Parks, in den Restaurants, in den Diners und so weiter. Das Smartphone hat tatsächlich die Welt verändert, so wie Apple-Gründer Steve Jobs es vorausgesagt hat. Allerdings hat der gute Steve den Suchtfaktor übersehen.

Nomophobie nennt man die Angst vor der Abwesenheit des Handys. Es ist tatsächlich so, dass die Hirnaktivität bei problematischer Handynutzung jener von Suchtkranken ähnelt. An der University of Electronic Science and Technology in der chinesischen Stadt Chengdu hat man bereits nachgewiesen, dass exzessive Nutzung von Social Media zu einem dünneren cingulären Kortex führt. Einfach ausgedrückt: die Menschen verblöden, wenn sie WhatsApp und Konsorten zu häufig benutzen. Die Programmierer kennen das menschliche Suchtpotenzial ganz genau. Sie zielen auf das Belohnungsystem ab. „Habe ich neue Likes für meinen letzten Eindruck auf Facebook bekommen?“, treibt dazu, immer wieder nachzuschauen. Dopaminausschüttung als Ziel der Programmierung. Junge Menschen stehen diesen Mechanismen wehrlos gegenüber. Sie verteidigen ihr Verhalten mit sozialen Kontakten. Tatsächlich ist ein sozialer Kontakt aber immer an die körperliche Präsenz gebunden. Facebook und Konsorten verbinden nicht, sondern isolieren. Sie führen in eine Scheinwelt, die in die Isolation führt.

Geld verdienen als Prämisse der Internetgiganten. Auch da sind die USA Taktgeber. Es scheint der Wahlspruch zu gelten: „Gleichgültig, wie du dein Geld verdienst, Hauptsache du macht eine Menge davon.“ Dabei wird aber übersehen, dass der Mensch in erster Linie Du-gerichtet ist. Wir brauchen einander und leben deshalb auch in Gruppen und Verbänden. Die Familie als emotionales Zentrum. Es ist aber auch wichtig, WIE ich mein Geld verdiene. Wer Menschen wissentlich schadet, um den eigenen Geldbeutel zu füllen, verfehlt seinen Lebenssinn. Wahrhaftig glücklich werden kann man mit diesem Geld nicht. Man wird sein Einkommen dafür verwenden, sich selbst so zu schaden, wie man es mit den anderen macht.

Geld verdienen an sich ist einfach. Die Frage ist, WOZU möchte ich Geld verdienen? Auf welche Art und Weise möchte ich Geld verdienen? Was ist das Nützliche, das ich mit meinem Produkt mit meiner Dienstleistung in die Welt setze? Die Pharmaindustrie hätte großartige Möglichkeiten der Menschheit zu dienen. Zu einem Teil macht sie das auch. Zum anderen Teil erfindet Sie Krankheiten, weckt damit Ängste, um mehr Umsatz zu machen. Die Nahrungsmittelindustrie vergiftet den Menschen mehr als dass sie tatsächliche LEBENSmittel produziert. Vieles davon sind sogar regelrechte TÖTUNGSmittel. Die Tabakindustrie bezeichnet sich selbst gerne als Genussmittelindustrie. In Wirklichkeit ist das eine sehr effiziente Krankheits- und Tötungsmaschinerie mit Milliardengewinnen. Töten als Geschäftsmodell? Offenbar. Legionen von Lobbyisten beeinflussen Regierungen, um strenge Anti-Tabak-Regelungen abzuwehren. In Österreich schafften die es tatsächlich, dass ein bereits beschlossenes Nichtrauchergesetz für die Gastronomie wieder zurückgenommen wurde. Erst der Profit, dann die Menschen.

Aber zurück zum Handy. Es kann ein Segen sein, dass man beinahe auf jedem Punkt der Welt eine Telefonverbindung hat, etwa um Hilfe zu holen. Es ist praktisch, dass man seine Mails auch unterwegs abrufen und rascher reagieren kann. Es ist gut, dass man das gesamte Wissen auf Abruf in der Hosentasche parat hat. Aber wie sagte schon Paracelsus[1] „Alle Dinge sind Gift, und nichts ist ohne Gift; allein die Dosis machts, dass ein Ding kein Gift sei.“

Es ist also eine Frage der Dosierung. Das betrifft ja alle Lebenslagen. Bei der Nahrung genauso, wie beim Wein. Beim Sport genauso wie beim Faulenzen. So eben auch beim Handykonsum. Ich habe sogar schon Eltern dabei beobachtet, wie sie ihr Handy für wichtiger nehmen als ihre eigenen Kinder. Sogar beim Spielen mit den Kleinen wird das Gerät gezückt und eifrig getippt. Quengelnde Kinder werden mit dem Bildschirm ruhig gestellt und damit die Weichen für das spätere Leben gestellt. „Wie können unsere Kinder nicht erziehen. Sie machen uns sowieso nur alles nach!“, gab einst der unvergessliche Karl Valentin[2] von sich. Wie wahr.

Kurt Steindl

 

[1] Theophrastus Bombast von Hohenheim, fälschlich auch Philippus Theophrastus Aureolus Bombastus von Hohenheimgenannt * vermutlich 1493 oder 1494 in Egg, Kanton Schwyz; † 24. September 1541 in Salzburg), seit 1529 sich Paracelsus nennend, war ein Arzt, Alchemist, Astrologe, Theologe, Mystiker und Philosoph. (Quelle: Wikipedia)
[2] Karl Valentin (* 4. Juni 1882 in München; † 9. Februar 1948 in Planegg), mit bürgerlichem Namen Valentin Ludwig Fey, war ein deutscher Komiker, Volkssänger, Autor und Filmproduzent. (Quelle: Wikipedia)

 

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1. Essay: Wertewandel …

Nein, ich versichere Ihnen, ich will den jungen Leuten nichts Böses. „Früher war alles besser“, ist auch nicht meine Devise. Aber der Wertewandel ist unübersehbar. Aber daran ist nicht die Jugend schuld, sondern wir Alten.

Ich stamme noch aus einer Generation, die mit der Gewissheit aufwuchs, dass man es mit eigener Leistung und Anstrengung zu etwas bringen kann. Zu einem eigenen Haus vielleicht. Oder zu anderen wichtigen Zielen des Lebens. Unsere Kinder heute sind wohlbehütet aufgewachsen und betrachten den täglichen Luxus als Selbstverständlichkeit. Das ist keine Undankbarkeit, sondern das Produkt einer verwöhnenden Erziehung. Wir leben heute im Wohlstand und den meisten von uns geht es doch gut. Nicht nur, DASS wir täglich zu essen haben, wir können sogar wählen, WAS wir essen wollen. Wir haben ein Dach über dem Kopf und die soziale Hängematte des Staates sorgt dafür, dass wir wieder auf die Beine kommen, wenn wir ins Straucheln geraten.

Die Millenials (Menschen, die zur Jahrtausendwende ins arbeitsfähige Alter kamen) kennen meistens keinen gravierenden Mangel, keine furchtbaren Entbehrungen und mussten sich ihr Taschengeld nicht durch Leistung verdienen. Nein, die bekommen das einfach so – und meist sogar reichlich. Das neueste Handy liegt unter dem Weihnachtsbaum und die Eltern freuen sich, dass sie den Kindern etwas bieten können. So weit, so gut. Wir sollten uns aber auch mal die Sicht der Jungen ansehen. (Ich übertreibe jetzt etwas, um die Sache auf die Spitze zu treiben.)

„Mir geht es gut. Ich trage Markenkleidung, nenne ein teures iPhone mein Eigen, kommuniziere permanent per Social Medias mit meinen Freunden, habe genug zu essen und zu trinken, fahre mit meinen Eltern in teure Urlaube, bekomme genug Taschengeld und kann das Leben so richtig genießen. Das Leben ist easy! Ziele? Brauche ich nicht. Ich sage einfach, was ich will und bekomme es (meistens). Anstrengung? Wozu? Es geht doch auch ganz leicht. Einfach traurig schauen und etwas von Mobbing und keine Freunde haben erzählen, und schon klappt es mit den teuren Schuhen. Sparen? Ja, wofür denn? Ich habe keine großen Ansprüche. Ein eigenes Haus? Nein, danke. Das bedeutet nur Arbeit. Ich sehe doch, wie sich meine Alten abstrampeln, um das Ganze sauber und ordentlich zu halten. Das brauche ich nicht. Ich will das Leben genießen. Es mir gut gehen lassen. Sollte ich zu wenig Geld für meine Träume haben, dann reduziere ich sie eben. In einer kleinen Mietwohnung ist es sowieso einfacher. So, what!“ Ich betone nochmals, dass ich hier bewusst übertreibe. Oder etwa nicht? Nun, die Gespräche mit jungen Leuten zeigen, dass sich die Einstellung zu Leistung und Arbeit doch deutlich geändert haben. (Ja, ich weiß, es gibt auch Ausnahmen.)

Das Leben meiner eigenen Eltern war jahrzehntelang darauf ausgerichtet, ein eigenes Haus zu besitzen. Also wurde geschuftet, gespart, auf Urlaube und dergleichen Luxus verzichtet und schließlich war es dann soweit. Nach jahrelanger Baustelle ohne freie Wochenenden und ohne Urlaube endlich der Einzug ins Eigenheim. Schulden? Natürlich. Sogar hohe, die unendlich lange zurückgezahlt werden mussten. Sie waren dazu bereit, weil sie Arbeit und Leistung als Möglichkeit sahen, zu einem besseren Leben zu gelangen. Keine sofortige Wunscherfüllung, sondern Genügsamkeit, die einem größeren Ziel dienlich war. Genussverzicht und Sparsamkeit.

Bringen wir es auf den Punkt: Seit der Mitte der Siebziger Jahre des letzten Jahrhunderts leben wir im Wohlstand. Keine Hungersnöte, keine leeren Regale, kein wirklicher Mangel. Die Wirtschaft schwankt zwar in den Jahrestabellen, ist aber in Summe ständig auf dem aufsteigenden Ast. Die Ökonomen beten es ja ständig vor: Wohlstand durch Wachstum.

Meine Kinder belächeln mich, wenn ich von meiner Kindheit ohne Handy, iPad und Playstation erzähle. Besonders lustig finden sie es, wenn ich ihnen ein altes Telefon mit Wählscheibe zeige und können sich gar nicht vorstellen, wie so ein Ding funktioniert hat. Mitleidig werde ich angehört, wenn ich erzähle, dass ich für meine ersten richtigen Fußballschuhe Erde geschaufelt habe. Für fünf Schillinge die Stunde habe ich gerackert und geschwitzt, bis ich das Geld dafür beisammen hatte und stolz ins Schuhgeschäft meines Vertrauens ging. 140 Alpendollar musste ich für die Stoppelschuhe berappen. Ohne die kleinen monetären Zuwendungen zu Weihnachten und zum Geburtstag wäre es mir nicht möglich gewesen, mit anständigem Equipment bei einem Fußballverein einzulaufen.

Heute neigt mein Kleiner den Kopf ganz lieb zur Seite und sagt: „Papa, wenn ich einen eigenen Computer hätte, dann könnte ich in der Schule viel besser mitlernen.“ Ich erkenne natürlich, dass er mich verschaukelt und doch gehe ich zum Elektromarkt und kaufe so ein Teil um ein paar hundert Euro. Man hat es ja! Außerdem bin ich auch stolz darauf, dass es mir und meiner Familie gut geht. Da kann man schon etwas springen lassen. Ob es vernünftig ist? Wer ist schon vernünftig, wenn es um die eigenen Kinder geht?

Die Medien haben auch einen großen Anteil an dieser Veränderung. Gerade diese Woche habe ich ganz bewusst auf die offenen und unterschwelligen Botschaften im Radio aufgepasst. Da erklärt der Moderator bereits Freitag morgens die Arbeitswoche als beendet und glorifiziert das freie Wochenende. Arbeit ist schlecht, Freizeit ist gut, lautet die Kurzversion der Botschaft. Millionen Zuhörer im Auto und im täglichen Leben werden dadurch beeinflusst. Priming nennt das die Wissenschaft, wenn wir permanent manipuliert werden, ohne dass es uns im Einzelfall konkret auffällt. Werbung arbeitet permanent auf diese Weise. In den Zeitungen werden Ausländer verteufelt, in den Nachrichten die Regierungen schlecht gemacht. Das alles beeinflusst unser Denken und Fühlen. Der Mensch kann doch frei entscheiden, wie er denkt! Ja, könnte er. Aber nur, wenn er sich dieser unterschwelligen Beeinflussungen bewusst ist. Ich wage zu behaupten, dass sich nur eine Minderheit dieser Situation gewahr ist. Die Quote bestimmt das Thema. Früher war das umgekehrt.

Kurt Steindl


2. Wissen: Gute Dienstleister sind stark

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Wer rastet der rostet, hieß es früher. Die Medizin hat einen ähnlichen Leitsatz: „Use it or lose it“ – „Gebrauche es oder verliere es!“. Der Mensch ist nicht dazu geschaffen, seine Lebenszeit in ausschließlicher Muße zu verbringen. Im Gegenteil, er will schaffen, anpacken, bewegen, verändern und stolz auf Geleistetes sein. Es gibt nur wenige Möglichkeiten, ein sinnerfülltes Leben zu führen. Etwas zu schaffen, ist eine davon. Mit Hingabe zu lieben eine andere. Das eigene Schicksal mit Würde zu ertragen eine weitere.

Wenn Sie nicht gerade mit einer todbringenden Diagnose oder einem furchtbaren Schicksalsschlag konfrontiert sind – und das wünsche ich Ihnen aus ganzem Herzen – dann bleiben nur die ersten beiden Möglichkeiten, um ein Leben sinnvoll zu gestalten. Leistung und Liebe. Diese beiden finden ihre Vereinigung in der menschlichen Dienstleistung.

Dienstleistung bedeutet, mit meiner Leistung dafür zu sorgen, dass es den Menschen in meinem Einflussbereich gut geht. Dass ich einen Beitrag leiste, um meinem Umfeld Gutes zu tun. Dass ich Probleme löse und nicht verursache. Dass ich Freude bereite und dabei selbst Freude empfinde. Die wahre Größe eines Menschen erkennt man auch an seiner Bereitschaft zu dienen. Pathetisch? Ich denke nicht. Sondern notwendig.

Vor einiger Zeit habe ich einen Aufkleber auf der Rückscheibe eines Autos gesehen, der mich zuerst zum Schmunzeln, dann aber zum Nachdenken gebracht hat. Da stand in einer einfachen Schrift: „Lieb sein!“ Dieser kleine Aufkleber hat mir vor Augen geführt, worum es im Leben wirklich geht. Lieb und nett zu anderen zu sein. Sich auch manchmal zurücknehmen und Toleranz an den Tag zu legen. Gerade im Straßenverkehr ist das bitter nötig. Lieb sein heißt für andere da zu sein. Sich zu kümmern und zu helfen, wenn es nötig ist. Nicht aus Berechnung, sondern selbstlos.

So muss auch wahrhaftige Dienstleistung sein. Lieb, freundlich, achtsam und aufrichtig. Das Wohlergehen im Blick. Deines und meines. Fragen Sie doch einfach einmal einen Kellner, der seine Arbeit offensichtlich liebt, was er fühlt, wenn er dem Gast ein glückliches Lächeln ins Gesicht zaubert. Er wird sich vielleicht sogar schämen, zuzugeben, dass es ihn mit einem Hochgefühl, mit Freude erfüllt. Daher kommt die Lust an Leistung. Wir geben und spüren, dass es uns glücklich macht. So einfach ist das. Und doch so schwer.

Schwer, weil wir Widerstände überwinden müssen. Wir wollen nicht ausgelacht oder für dumm gehalten werden. Wir wollen nicht verächtlich als „Gutmensch“ beschimpft werden. Es reicht ein Kopfschütteln und schon geraten wir in Gefahr, unsere Dienstbarkeit zurückzuschrauben. Ein Kollege, der uns mitleidig ansieht, bringt uns schon ins Wanken.

Gute Dienstleister sind stark. Kräftig im Geiste. Sie wissen, wozu sie das tun. Zum gegenseitigen Wohle. Zur Freude aller Beteiligten. Um dem Sein einen Sinn zu geben. Wenn diese Erkenntnis erlangt ist, wird die Welt zu einem wunderbaren Ort. Es wird dadurch nicht einfacher, im Gegenteil, es wird sogar schwerer, weil die Ansprüche an das Selbst steigen. Aber es wird gut. Selten ist der einfache Weg der Richtige. Meist ist der schwere Pfad der Gute. Das Gute fordert uns schon ganz. Aber es erfüllt uns auch mit Kraft und Optimismus. Seien Sie deshalb stolz darauf, wenn man Sie einen „Gutmenschen“ schimpft und bedanken Sie sich für dieses Kompliment.

Leben heißt leisten. Nicht nur für sich, sondern zum Wohle aller. Vermutlich ist das der Grund, warum die Depressionen und Burnouts derart stark zunehmen. Wer nicht leisten darf, wer keinen Grund hat, auf sich stolz zu sein, der muss ja fast unweigerlich trübsinnig werden. „Burnout ist das Leiden am sinnlosen Leben!“, frei nach Viktor Frankl. Langeweile ist oft der Hauptgrund. Oder wie Nietzsche es formulierte: „Wer ein WARUM hat, erträgt jedes WIE!“ Ich würde es gerne etwas umformulieren: „Wer ein WOZU hat, erträgt jedes WIE!“ Die Frage „Warum?“ ist nach hinten orientiert. Das „Wozu?“ lenkt den Blick nach vorne. Was soll daraus entstehen?

Natürlich ist nicht jeder von uns dazu geschaffen, etwas Außerordentliches zu leisten. Das ist auch nicht notwendig. Leisten im Rahmen seiner Möglichkeiten ist vollkommen ausreichend. Am besten leisten wir übrigens, wenn uns die Tätigkeit Freude bereitet. Wenn wir etwas tun, das uns erfüllt. Das ist die Crux unserer Zeit. Die meisten Menschen haben eine Arbeit, die sie anwidert, die sie mit Widerwillen tun. „Such dir einen Beruf, der dir Freude bereitet und du brauchst dein ganzes Leben nicht zu arbeiten!“, so ähnlich hat es bereits Konfuzius erklärt. Dazu ist allerdings das Wissen über die eigenen Fertigkeiten, Talente und Grundwerte nötig. Es kann Jahre dauern, bis wir erkennen, was für uns wirklich von Bedeutung ist. Bis wir den Unterschied zwischen „wünschen“ und „wollen“ erfassen.

Wer rastet der rostet, hieß es früher. Die Medizin hat einen ähnlichen Leitsatz: „Use it or lose it“ – „Gebrauche es oder verliere es!“. Der Mensch ist nicht dazu geschaffen, seine Lebenszeit in ausschließlicher Muße zu verbringen. Im Gegenteil, er will schaffen, anpacken, bewegen, verändern und stolz auf Geleistetes sein. Es gibt nur wenige Möglichkeiten, ein sinnerfülltes Leben zu führen. Etwas zu schaffen, ist eine davon. Mit Hingabe zu lieben eine andere. Das eigene Schicksal mit Würde zu ertragen eine weitere.

Wenn Sie nicht gerade mit einer todbringenden Diagnose oder einem furchtbaren Schicksalsschlag konfrontiert sind – und das wünsche ich Ihnen aus ganzem Herzen – dann bleiben nur die ersten beiden Möglichkeiten, um ein Leben sinnvoll zu gestalten. Leistung und Liebe. Diese beiden finden ihre Vereinigung in der menschlichen Dienstleistung.

Dienstleistung bedeutet, mit meiner Leistung dafür zu sorgen, dass es den Menschen in meinem Einflussbereich gut geht. Dass ich einen Beitrag leiste, um meinem Umfeld Gutes zu tun. Dass ich Probleme löse und nicht verursache. Dass ich Freude bereite und dabei selbst Freude empfinde. Die wahre Größe eines Menschen erkennt man auch an seiner Bereitschaft zu dienen. Pathetisch? Ich denke nicht. Sondern notwendig.

Vor einiger Zeit habe ich einen Aufkleber auf der Rückscheibe eines Autos gesehen, der mich zuerst zum Schmunzeln, dann aber zum Nachdenken gebracht hat. Da stand in einer einfachen Schrift: „Lieb sein!“ Dieser kleine Aufkleber hat mir vor Augen geführt, worum es im Leben wirklich geht. Lieb und nett zu anderen zu sein. Sich auch manchmal zurücknehmen und Toleranz an den Tag zu legen. Gerade im Straßenverkehr ist das bitter nötig. Lieb sein heißt für andere da zu sein. Sich zu kümmern und zu helfen, wenn es nötig ist. Nicht aus Berechnung, sondern selbstlos.

So muss auch wahrhaftige Dienstleistung sein. Lieb, freundlich, achtsam und aufrichtig. Das Wohlergehen im Blick. Deines und meines. Fragen Sie doch einfach einmal einen Kellner, der seine Arbeit offensichtlich liebt, was er fühlt, wenn er dem Gast ein glückliches Lächeln ins Gesicht zaubert. Er wird sich vielleicht sogar schämen, zuzugeben, dass es ihn mit einem Hochgefühl, mit Freude erfüllt. Daher kommt die Lust an Leistung. Wir geben und spüren, dass es uns glücklich macht. So einfach ist das. Und doch so schwer.

Schwer, weil wir Widerstände überwinden müssen. Wir wollen nicht ausgelacht oder für dumm gehalten werden. Wir wollen nicht verächtlich als „Gutmensch“ beschimpft werden. Es reicht ein Kopfschütteln und schon geraten wir in Gefahr, unsere Dienstbarkeit zurückzuschrauben. Ein Kollege, der uns mitleidig ansieht, bringt uns schon ins Wanken.

Gute Dienstleister sind stark. Kräftig im Geiste. Sie wissen, wozu sie das tun. Zum gegenseitigen Wohle. Zur Freude aller Beteiligten. Um dem Sein einen Sinn zu geben. Wenn diese Erkenntnis erlangt ist, wird die Welt zu einem wunderbaren Ort. Es wird dadurch nicht einfacher, im Gegenteil, es wird sogar schwerer, weil die Ansprüche an das Selbst steigen. Aber es wird gut. Selten ist der einfache Weg der Richtige. Meist ist der schwere Pfad der Gute. Das Gute fordert uns schon ganz. Aber es erfüllt uns auch mit Kraft und Optimismus. Seien Sie deshalb stolz darauf, wenn man Sie einen „Gutmenschen“ schimpft und bedanken Sie sich für dieses Kompliment.

Leben heißt leisten. Nicht nur für sich, sondern zum Wohle aller. Vermutlich ist das der Grund, warum die Depressionen und Burnouts derart stark zunehmen. Wer nicht leisten darf, wer keinen Grund hat, auf sich stolz zu sein, der muss ja fast unweigerlich trübsinnig werden. „Burnout ist das Leiden am sinnlosen Leben!“, frei nach Viktor Frankl. Langeweile ist oft der Hauptgrund. Oder wie Nietzsche es formulierte: „Wer ein WARUM hat, erträgt jedes WIE!“ Ich würde es gerne etwas umformulieren: „Wer ein WOZU hat, erträgt jedes WIE!“ Die Frage „Warum?“ ist nach hinten orientiert. Das „Wozu?“ lenkt den Blick nach vorne. Was soll daraus entstehen?

Natürlich ist nicht jeder von uns dazu geschaffen, etwas Außerordentliches zu leisten. Das ist auch nicht notwendig. Leisten im Rahmen seiner Möglichkeiten ist vollkommen ausreichend. Am besten leisten wir übrigens, wenn uns die Tätigkeit Freude bereitet. Wenn wir etwas tun, das uns erfüllt. Das ist die Crux unserer Zeit. Die meisten Menschen haben eine Arbeit, die sie anwidert, die sie mit Widerwillen tun. „Such dir einen Beruf, der dir Freude bereitet und du brauchst dein ganzes Leben nicht zu arbeiten!“, so ähnlich hat es bereits Konfuzius erklärt. Dazu ist allerdings das Wissen über die eigenen Fertigkeiten, Talente und Grundwerte nötig. Es kann Jahre dauern, bis wir erkennen, was für uns wirklich von Bedeutung ist. Bis wir den Unterschied zwischen „wünschen“ und „wollen“ erfassen.

Kurt Steindl

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3. Praxis: Eine Zugabe geben

Mit welchen letzten Erinnerungen soll der Gast an uns denken? Welches letzte Erlebnis bei uns hat ihn nochmals lächeln lassen? Womit haben wir ihm noch eine letzte Freude bereitet, bevor er uns verlassen hat?

Sie sehen, einfache Fragen, die aber einer Vorbereitung bedürfen. Viele Hotels erfreuen ihre Gäste mit einem kleinen Abschiedsgeschenk. Mit hausgemachtem Brot vielleicht, weil nach dem Urlaub die Brotlade zu Hause meist leer ist. Oder mit einer Flasche kristallklarem Tiroler Bergwasser (also Leitungswasser) in einer schönen Bügelflasche mit dem Logo des Hotels. Manche schenken Süßes oder Nützliches. Manche leider nichts.

Wenn Sie schon mal in Griechenland Urlaub gemacht haben, kennen Sie den Brauch in hellenischen Restaurants. Bevor Sie die Gaststätte verlassen, tischt man Ihnen noch einen Ouzo (Anisschnaps) auf. Ich selbst bin kein Freund von Hochprozentigem, aber wenn Dimitri sein breites Lächeln aufsetzt, mir die Hände drückt und dabei die ganze Sonne Griechenlands hineinlegt, dann kann auch ich nicht nein sagen und schlucke das Anisdestillat. Sogar meine Frau, die derartiges regelrecht verabscheut, nimmt einen kleinen Schluck, weil sie spürt, dass Dimitri sonst beleidigt wäre und das will sie nicht, schließlich hat man uns so gastfreundlich bewirtet, dass wir uns wie zu Hause fühlten.

Die gute Nachricht: Nicht der Wert ist entscheidend, sondern die Geste. Vielleicht wollen Sie sich also überlegen, mit welcher Überraschung Sie aufwarten. Dazu noch ein kleiner Tipp: Wenn Sie das Give-away nicht einfach auf den Tresen stellen, sondern mit beiden Händen – also wertvoll – übergeben, wird sogar aus Wasser etwas Besonderes. Wenn Sie nichts verschenken wollen oder dürfen, dann bieten Sie vielleicht einen Support an. Überreichen Sie eine Visitenkarte mit der Telefonnummer, die der Kunde anrufen kann, wenn er noch Fragen zum Produkt hat.

Einem meiner Kunden habe ich von meinen Erfahrungen in Klubanlagen in Spanien und der Türkei erzählt. Da ist mir nämlich aufgefallen, dass ausnahmslos jedem Gast nachgewunken wurde, wenn er die Klubanlage verlassen hat. Besonders gefallen hat mir damals, dass die Gäste, die im Bus oder Auto saßen, ganz begeistert zurück gewunken haben. Die Augen der Hotelchefin haben sofort zu leuchten begonnen und mit einem Satz sprang sie auf und rief: „Jetzt weiß ich, was gefehlt hat!“

In der Folge erzählt sie ganz aufgeregt, dass die Gäste, nachdem sie aus der Tiefgarage fahren, noch am Haupteingang des Hotels vorbeifahren und immer – wirklich ausnahmslos immer – noch einen Blick auf den Eingang werfen. Bisher war da niemand, der gewunken hat und der allerletzte Eindruck der Gäste war vielleicht sogar  die Enttäuschung, dass da keiner stand. Noch am selben Tag besprach sie das mit ihren Mitarbeitern und gemeinsam legten sie die Abläufe fest. Heute kommt es nur ganz selten vor, dass niemand beim Eingang steht und winkt. Da die Rezeption genau weiß, wann der Gast ausgecheckt hat und ungefähr einschätzen kann, wie lange es dauert, bis die Gäste mit dem Lift in die Tiefgarage gefahren sind, ins Auto eingestiegen sind, ausgeparkt haben, die Ausfahrt hochgefahren und nach rechts abgebogen sind, steht jemand bei der Türe und winkt den vorbeifahrenden Gästen zum Abschied noch einmal herzlich zu. Sie sollten sehen, wie sich die Gäste freuen und lachend zurückwinken. Es sind übrigens nicht immer die Rezeptionisten, die winken. Manchmal ist es der Koch, der gerade aus dem Kräuterbeet vor dem Haus etwas Schnittlauch holt, oder ein Zimmermädchen, das gerade die Hoteltüre reinigt, oder die Chefin, oder … „Wir schaffen es noch nicht zu hundert Prozent, aber wir sind auf dem besten Weg dahin.“, erfuhr ich bei meinem letzten Besuch.

Ich denke, Sie können erahnen, welche positiven Emotionen damit verbunden sind. Emotionen sind das Salz in der Suppe des Lebens und Entscheidungsträger Nummer eins. Mit positiven Emotionen zum Schluss behalten uns die Gäste und Kunden in guter Erinnerung. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wieder bei uns kauft, dass der Gast uns wieder besucht, werden dadurch spürbar gesteigert. Solche Chancen einer Zugabe sollten wir bewusst wahrnehmen.

Kurt Steindl

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4. Video: Servicefilm für Brauerei

für Hacker-Pschorr und Paulaner. Brauereien in München.

Ich wurde als Experte und auch gleich als Schauspieler engagiert. Drehort war das berühmte Gasthaus Nockherberg in München. Bitte erschrecken Sie nicht. Zuerst zeigen wir ein Worst-Case-Szenario (also wie wir es nicht machen sollen). Dann kommt ein kurzer Theorieteil und schließlich die Auflösung.

Umgang mit Beschwerden.

 


5. Story: Als Frau erfolgreich (nicht) Karriere machen

lady-in-redDiese Zeilen sind kein Ratgeber á la „In fünf Schritten zum Erfolg“. Zu unterschiedlich sind die Menschen, ihre Schicksale und vor allem ihre Geisteshaltung, als derartige „Ich-weiß-wie-du-dein-Leben-gestalten-sollst-Bücher“ in ihrer Begrenztheit zu erfassen vermögen.

Ich möchte Ihnen, verehrte Leserin vielmehr ein paar Gedanken näherbringen, wie ein Mann den Karriereweg einer Frau sieht. Allerdings nicht in Form einer Aneinanderreihung von nützliches To-Do´s. Wesentlich nützlicher für Sie scheint mir, dieses Thema VERKEHRT HERUM aufzuziehen. Anregungen anzuführen, wie Sie Ihre Karriere wesentlich behindern können. Mit welchen Aktivitäten Sie sich selbst in ein schlechtes Licht rücken und so Ihr berufliches Fortkommen erschweren.

Fangen wir also an, Ihre Karriere den Bach runter gehen zu lassen. Was sollten Sie tun, um den beruflichen Aufstieg mit Sicherheit an die Wand zu fahren. Bereit? Na dann los.


 

 

Bescheidenheit ist eine Zier

Wenn Sie eher ein Bambi-Typ sind, dann können Sie auch mit Bescheidenheit Ihre Karriere gut behindern. Lassen Sie immer die anderen vor und stellen Sie sich in der Reihe immer hinten an. Dann haben Sie auch die größten Chancen übersehen zu werden. Pflegen Sie das Image des lieben Lämmchens und sagen Sie zu allem Ja und Amen. Ganz egal,was passiert. Seien Sie so rücksichtsvoll, dass Sie den anderen den Erfolg zuschieben und machen Sie Ihre eigene Leistung möglichst runter.

Wenn Ihnen etwas gut gelingt, dann gehen Sie möglichst gleich auf die Suche nach einer Kollegin, der Sie damit die Chance geben können, sich zu profilieren. Schließlich kommt das Ganze ja in Form von Dankbarkeit bestimmt zurück. Bescheidene Menschen bekommen früher oder später immer die Anerkennung, die sie verdienen. Manchmal dauert es halt ein wenig länger. Aber der Glaube daran ist schon so schön und lässt Sie willig durchhalten. Sie freuen sich ja auch am Erfolg der Anderen. Bescheidene Menschen beharren nicht auf ihrer Meinung, sondern richten sich nach der allgemeinen Ansicht. Schließlich geht es ja darum, gemeinsam erfolgreich zu sein. Was zählt da schon der Einzelne? Auf die Abteilung kommt es doch an! Auf das Erreichen der gemeinsamen Ziele! Sie selbst waren zwar nicht bei der Erstellung der Ziele dabei, aber die Kollegen werden sich schon etwas dabei gedacht haben. Also ran an die Buletten!

Unterstützen Sie die anderen, so gut Sie können. Achten Sie bloß nicht auf Ihr eigenes Fortkommen. Das wäre schäbig. Die werden sich schon erkenntlich zeigen. Mit den Jahren werden die schon merken, was Sie alles auf dem Kasten haben. Ja gut, bis dahin werden Sie vermutlich mehrmals bei Beförderungen übersehen. Aber das Gute währt schließlich am längsten. Sie werden schon noch Ihre Chance bekommen. Sie müssen es halt nur aussitzen.

Dass die Neuen ständig an Ihnen vorbei ziehen, hört bestimmt auch einmal auf. So viele Neue können ja gar nicht mehr eingestellt werden. Außerdem sind Sie ja so lieb,
dass man Ihnen ständig versichert, wie nett und brav Sie sind. Das ist doch auch etwas Schönes, nicht? Und dann sind da ja noch die Blumen und die Tiere auf der Wiese . . .

Sie sind auch noch schüchtern? Schön. Es ist ein Irrglaube, dass man schüchterne Menschen vorschnell als inkompetent abstempelt. Nein. Schüchternheit ist nur ein Ausdruck von innerer Größe. Die wahren Stärken werden nicht wie ein Schild vor sich her getragen, sondern im Verborgenen gehalten, bis der richtige Zeitpunkt kommt. Wenn man dann so einen Zeitpunkt verpasst hat, ist es auch nicht schlimm. Es kommt wieder eine Gelegenheit. Wann? Wer weiß, vielleicht schon in zwei, drei Jahren?

Die Blender werden schon noch die Rechnung präsentiert bekommen. Sie werden sich selbst Vorwürfe machen, dass sie zu wenig Rücksicht auf Sie genommen haben. Die Vorwürfe werden ihnen bestimmt den Schlaf rauben. Das schlechte Gewissen wird sie latent unzufrieden machen und ihre Lebenslust auffressen, während Sie sich weiterhin jeden Morgen an den Blumen und Tieren auf der Wiese vor Ihrem Büro erfreuen. Sie werden es schon richtig machen. Wenn nicht, bleibt ja immer noch die Heirat mit einem reichen Bonzen. Machen Sie’s gut.

 


 

Dieser Beitrag stammt aus dem Buch „Chefsache Frauen. Männer machen Frauen erfolgreich.“, für das Kurt Steindl als Gastautor tätig war. Sein Beitrag trägt den Titel „Die Röcke kurz, die Lippen rot“. Er nimmt darin den beruflichen Aufstieg aufs Korn und zeigt wie es nicht geht, die Karriereleiter empor zu klettern.

>> Hier geht´s zu den Details

 


Machen Sie´s gut, Ihr

Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“

Büro Kurt Steindl
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Im Weideland 8
TEL: +43 732  77 22 67
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