Kurt Steindl, der Serviceflüsterer
Service-Kick 168
vom 7. Oktober 2020
Quo vadis Tourismus?
Guten Tag liebe Leserin, lieber Leser,
wer von uns hätte gedacht, dass uns Corona derart in die Knie zwingt? Zwar kann man in manchen Tourismusregionen auf einen guten Sommer zurücksehen, aber die Reisewarnungen der letzten Zeit führten zu massiven Stornierungen und der Herbst schaut für Hotels und Restaurants nicht gerade rosig aus.
Ein langjähriger Kunde hat mich angerufen und sich von mir verabschiedet. Es ergibt keinen Sinn mehr für ihn, sein Hotel weiter zu betreiben, sagte er. Zu groß die Frustration, zu hart die Auflagen, zu spärlich die Buchungen und all das habe ihn müde gemacht. Er habe keine Kraft mehr, um nochmal alle Energie zu bündeln und sein Hotel wieder auferstehen zu lassen. „Ich bin zu alt, um mir das nochmals anzutun!“ Seine Kinder winken ab und so hofft er, dass er nach Corona noch einen halbwegs vernünftigen Preis für sein Haus erzielen kann, damit er seine Pension etwas sorgenfreier genießen kann. Aus und vorbei. Das Hotel ist sein Lebenswerk. Er hat sogar geweint. Ich kann ihn gut verstehen.
Wir haben die letzten Monate auch in Schockstarre verharrt. Monatelang keine Seminare, keine Vorträge und auch keine Hotel- und Restauranttestungen. (Gut, dass wir in der Vergangenheit ordentlich gewirtschaftet haben und Reserven angelegt haben). Im ersten Schreck wollten wir sofort Onlineseminare auf den Markt werfen, um Umsatz zu generieren. Als dann aber derart viele Ködermails und Lockangebote zu Onlineangeboten bei uns selbst ankamen, haben wir gestoppt. Wir finden es unanständig, mit jemanden Geld machen zu wollen, dem das Wasser schon bis zum Hals steht. In der Krise werden Hoteliers und Gastwirte alles andere brauchen als Weiterbildung und Testbesuche. Wer keine Gäste hat, braucht auch keine Mitarbeiter schulen. Und wenn das Haus im Juli und August voller Gäste war, hatte er dafür keine Zeit. Deshalb haben wir nochmals nachgedacht und uns gegen die Kurzfristigkeit und für einen langfristigen Weg entschieden.
Wir haben uns umgesehen, ob wir nicht einen großen Partner finden, dem seine Kunden (Gastwirte und Hoteliers) wirklich am Herzen liegen. Es geht darum konkreten Nutzen zu bieten und der Branche wirklich zu helfen. Dies haben wir mit zwei großen Brauereien in Deutschland besprochen. Da die Brauereien selbst auch zu den großen Verlierern der Krise gehören, ist dort die Begeisterung zwar etwas schaumgebremst aber der gute Wille ist erkennbar. Wir haben keine Eile. Wenn es richtig gut wird, braucht es eben seine Zeit. Schnellschüsse sind selten von Dauer.
Mit Praxisvideos, konkreten Fallbeispielen, schriftlichen Unterlagen und viel Hintergrundwissen wollen wir dem Tourismus beizeiten wieder auf die Sprünge helfen. Ob es Wirklichkeit wird, werden die zukünftigen Monate zeigen. Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Ein paar hilfreiche Tipps und Anregungen haben wir aber schon auf eine Seite gestellt: www.gastlichkeit.eu. Unverbindlich und kostenlos.
Wenn wir keine akute Hilfe anbieten können, dann senden wir auch keine Newsletter aus, damit der Fokus unserer Kunden auf dem bleibt, war wirklich wichtig ist: das eigene Unternehmen am Leben zu halten. Wer uns um Rat fragen wollte, hat uns einfach angerufen und wir haben nichts für die Gespräche berechnet.
Aber wir haben bereits Anfragen erhalten, ob wir für die kommende Wintersaison ein Rezeptionsseminar veranstalten werden, da man ja doch Kompetenz benötigt, um zumindest einen Teil des üblichen Wintergeschäfts verbuchen zu können. Natürlich sind wir dazu bereit. Mitte Dezember werden wir deshalb in St. Johann in Tirol ein Praxistraining für Rezeptionisten abhalten. Die Details finden Sie weiter unter oder unter diesem Link:
https://gastlichkeit.at/weiterbildung/praxis-training-fuer-mitarbeiterinnen-in-der-rezeption/
Der Tourismus in den deutschsprachigen Ländern steht im Winter vor einer harten Prüfung. Nichts wird so sein, wie es immer war. Jeder Einzelne von uns ist gefordert, die nötige Flexibilität und Behändigkeit aufzubieten, um die nächsten Monate meistern zu können. Jeder von uns wird sich biegen und strecken müssen, um den Erfordernissen der Krise gerecht werden. Aber sehen wir zu, dass wir uns nicht VER-biegen. Bleiben wir unseren Grundsätzen treu und freuen wir uns auch über kleine Momente.
Wenn Corona etwas Nützliches gezeigt hat, dann, dass Geld nicht so wichtig ist. Dass wir auch mit viel weniger auskommen und zufrieden sein können. Meine Frau und ich haben die vergangenen Monate als Vorschau auf unsere eigene Pensionierung angesehen. Die unerwartete Mehrzeit mit der Familie hat uns allen gutgetan. Die zeitweilige Isolation hat uns dankbarer für die Liebe und Vertrautheit werden lassen. Vernachlässigte Hobbys und Interessen haben wir aufleben lassen. So hat mir unser jüngerer Sohn meine Grenzen beim Tischtennis aufgezeigt. Erbitterte Matches haben uns beide lachen und immer wieder fleißig trainieren lassen. Unser Großer spielt in einer Band und so habe ich mit meinem Sohn einen fetzenden Rocksong aufgenommen. (Nein, es wird bestimmt kein Hit, aber es hat mächtig Spaß gemacht.) Meine Frau und ich sind im Sommer abends gerne auf der Terrasse bei einem guten Glas gesessen und haben viel geredet. Vor Corona war dafür ja keine Zeit. Die Achtsamkeit auf das Wesentliche, auf das was wirklich wichtig ist, geht durch die Dringlichkeit im Alltag viel zu schnell verloren. Dafür danke ich Corona.
Ich wünsche Ihnen eine geruhsame Zeit und viele zufriedene Momente.
Kurt Steindl
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Quo vadis Tourismus?
Wohin wird sich der Tourismus entwickeln? Derzeit wuchern die Prophezeiungen regelrecht. Ich gestehe, ich weiß es selbst nicht, habe aber einige Vermutungen, wie sich unsere Branche entwickeln wird. Natürlich erhebe ich keinen Anspruch auf den Wahrheitsgehalt meiner Gedanken. Hier sind meine Thesen:
1. Umsatz und Ertrag sind nicht mehr als die wichtigsten Größen
2. Regionalität ist Pflicht
3. Das Zwischenmenschliche erlebt eine Renaissance
4. Lebensqualität wird immer wichtiger
5. Mehr Zeit – für alles
1. Umsatz und Ertrag sind nicht mehr die wichtigsten Größen
Die Gier hat die Welt dorthin gebracht, wo sie heute steht – an den Abgrund. Gewissenlose Geschäftemacherei und Making Money um jeden Preis sind ein Irrweg. Ayn Rand lag falsch, als sie in den 50er Jahren des letzten Jahrhunderts den kompromisslosen Kapitalismus propagierte. Aber die republikanische Partei Amerikas fußt heute noch auf den Theorien von Rand. Wohin das führt, sehen wir uns am Beispiel eines Präsidenten, der jeglichen Anstand vermissen lässt. Wer von uns möchte schon in einer Welt leben, in der Erfolg ausschließlich am Einkommen gemessen wird? Ich sicher nicht.
Gier ist ein Ausdruck innerer Leere. Gierige Menschen versuchen ihr existenzielles Vakuum mit Macht, Status, Partys, Sex, Kaufexzessen und ähnlichen Äußerlichkeiten zu füllen. Das Außen soll das Innen nähren. Das Problem ist nur, dass dies nur Betäubung und nicht Heilung bedeutet. Gier kennt kein Genug. Immer mehr und immer mehr als Lebenssinn ist wahrhaft armselig. Es sind unreife Menschen, die sich das magere Selbstwertgefühl mit eitler Außendarstellung aufzupolieren versuchen. Wer das Sein gut mit Sinn und Werten gefüllt hat, hat derartiges Imponiergehabe nicht nötig. Der wird sich auf das Wesentliche konzentrieren: die Menschlichkeit.
Anstelle von Umsatz und Ertrag wird sich der Tourismus in Zukunft vermehrt auf Miteinander und Menschlichkeit fokussieren. Vielleicht ist es noch etwas zu früh. Vielleicht haben wir die die Situation noch etwas zu wenig ausgereizt. Vermutlich müssen wir noch einen großen Schritt an den Abgrund machen, bis wir erkennen, dass wir mit dem Turbokapitalismus falsch abgebogen sind. Umsatz und Ertrag werden auch in Zukunft bedeutsam sein, aber nicht mehr das einzig Erstrebenswerte. Wir werden demütiger und zufriedener, wenn wir die Menschlichkeit über die Wirtschaftlichkeit stellen.
2. Regionalität ist Pflicht
Die Globalisierung hat die Welt zum Dorf gemacht. Ich bekomme das Fleisch aus Brasilien und Argentinien günstiger als beim Bauern im Nachbardorf. Der ökologische Fußabdruck? Mir doch egal. Ich kaufe ein, wo es billiger ist. Über die Folgen mache ich mir keine Gedanken, dafür habe ich keine Zeit und auch keine Lust. Hinter mir die Sintflut.
Auch wenn man versucht, es sich leicht zu machen und sich aus der Verantwortung zu stehlen, ganz so einfach ist das nicht. Zwar ist mehr als 60% der Bevölkerung der Preis der Lebensmittel wichtiger als die Qualität, aber der Druck wächst. Immer mehr Gäste und Konsumenten wollen wissen, woher die Ware kommt. Selbst Supermärkte werden mittlerweile angeprangert, wenn die Äpfel aus Südafrika kommen, anstatt aus heimischen Gefilden. Je lauter diese Stimmen werden, desto mehr wird die Industrie und der Handel darauf reagieren. Und damit auch der Tourismus.
Corona hat die Bereitschaft gestärkt, der Regionalität den Vorzug zu geben. Zwar sind ökologische Biobauern auf dem Vormarsch aber noch immer deutlich unterrepräsentiert. Das wird sich (hoffentlich) in den nächsten Jahren verschieben. Der Skandal um die deutschen Schlachtbetriebe und den damit eingehenden furchtbaren Bedingungen ist uns allen noch gut in Erinnerung. Wir wollen keine Sau und keine Kuh essen, die gequält wurden. Wir wollen eine Anständigkeit auch in der Produktion. Außerdem wissen wir, dass Tiere, die aufgrund der Quälerei und dem Stress der Schlachtung derart viel Adrenalin ausschütten, kein gutes Fleisch geben, sondern sind zäh und ungenießbar sind.
Wer in der Region kauft, stärkt auch sein persönliches Umfeld. Wenn kein Bäcker und kein Metzger mehr im Ort sind, verfallen auch die Grundstückspreise und die Bevölkerung wandert ab. Natürlich kaufen wir Gastronomen und Hoteliers derartige Mengen, dass der Fleischer Mühe hat die Qualität zu halten. Da haben wir die Verantwortung Erziehungsarbeit zu leisten. Der Lohn? Die Hochzeit der Fleischertochter, die Taufe der Kinder, das Jubiläum, … werden bei uns gefeiert. Der Großhandel feiert kein Fest bei uns. So einfach ist das.
3. Das Zwischenmenschliche erlebt eine Renaissance
„Bleiben Sie gesund!“ wurde durch Corona zu einer allgemeinen Verabschiedungsformel. Ich finde das zeigt, was wir unseren Mitmenschen wünschen sollten: Etwas Gutes. Dass Verschwörungstheoretiker und Sonderlinge, wie der vegane Buchschreiber aus Berlin, die Massen aufhetzen und radikalisieren wollen, hat nichts mit Corona zu tun. Die benutzen die Pandemie nur für ihre persönliche Profilierungssucht.
Anständig ist, sich gegenseitig zu helfen und einander zu unterstützen. Wie wohl tun die Berichte, wo junge Leute sich bereiterklären für gefährdete Menschen einkaufen zu gehen und sonstige Besorgungen zu erledigen. Eine gesunde Gesellschaft wird das Miteinander stärken und sich auch um Bedürftige sorgen. Gerade zu Beginn der Pandemie konnte man spüren, dass man Rücksicht aufeinander nahm und das Gemeinsame im Vordergrund stand. Wir konnten spüren, dass es uns guttut, wenn wir uns auch um andere kümmern und rücksichtsvoller und nachsichtiger miteinander umgehen. Der Blonde im Weißen Haus zeigt uns anschaulich, was Rücksichtslosigkeit und Rüpelhaftigkeit bedeuten. Wenn sich die Gedanken nur um uns selbst drehen, werden wir hartherzig und gemein. Eine solche Grundhaltung verdirbt eine Gesellschaft und bereitet den Boden für Konflikte.
Geld wird immer wichtig sein, keine Frage. Wer aber nur auf die Scheine schielt, wird scheitern. Im Tourismus werden wir uns wieder auf das Wesentliche besinnen müssen – auf den Menschen. Nur dann kann ein Wechselspiel des gegenseitigen Respekts und der Wertschätzung geben. Wer den Menschen sieht, möchte ihm Gutes tun. Wem Gutes getan wird, wird dies zurückgeben und so entsteht eine positive Spirale der Zwischenmenschlichkeit. Den Anfang werden wir im Tourismus und im täglichen Leben machen müssen.
4. Lebensqualität wird immer wichtiger
„Muße ist der schönste Besitz von allen.“ Sokrates.
Die alten Griechen bezeichneten den Müßiggang als den Sinn des Lebens. Davon waren wir weit entfernt. Stress und Druck beherrschten unseren Alltag – bis das Virus kam. Plötzlich waren wir gezwungen inne zu halten und die Hände in den Schoß zu legen. Im Lockdown mussten Hotels und Restaurant zusperren und von einem Tag zum anderen hatten wir etwas im Überfluss, was immer zu wenig vorhanden war. Muße.
Nicht wenige von uns reagierten irritiert und wussten damit nichts anzufangen. Zum Nichtstun verdammt saß man herum und überlegte, was man eigentlich tun könnte. Die unbekannte Freiheit sich aussuchen zu können, was man tun will, überforderte so manchen.
Da unsere Firma innerhalb weniger Tage auf Null gestellt war, kenne ich diese Situation gut. Verzweifelt saß ich zuerst am Schreibtisch und überlegte fieberhaft, wie ich Umsatz in die Kassen spülen konnte. Hektisch versuchte ich Onlineprogramme aufzustellen … Aber diese Geschichte kennen Sie ja bereits.
Nach dem Kassasturz und der Prognose, wie lange wir ohne Umsatz auskommen würden, beruhigte ich mich und eine tiefe Gelassenheit überkam meine Frau und mich. Plötzlich war der Druck weg, liefern zu müssen, Aufträge zu lukrieren, Umsätze einfahren zu müssen … Schließlich ist man ja nur dann erfolgreich, wenn die Geschäfte gut laufen. Immer schneller, höher, weiter. Es ist schon merkwürdig, wie sich die Wichtigkeiten verschieben, wenn dieser (oft selbstauferlegte) Druck wegfällt. Sie erinnern sich: Tischtennis, Songrecording mit dem Großen, gutes Glas auf der Terrasse …?
Die Lebensqualität stand im Mittelpunkt. Wir kauften nur, was wir wirklich brauchten, schränkten uns ein, wo es ging und siehe da, es tat uns gut. Es ist schon verwunderlich, dass unsere Wirtschaft darauf aufgebaut ist, dass wir Dinge kaufen, die wir gar nicht benötigen. Gut, ich gebe zu, im Wesentlich haben wir vieles, das uns das Leben angenehm macht und müssen auf nichts wirklich verzichten. Der Weinklimaschrank war voll, der Kühlschrank und der Tiefkühlschrank auch. Es war mehr als genug Kleidung im Schrank – und der Garten bot ausreichend Platz für Bewegung und fürs Fotografieren (eine meiner Leidenschaften). Plötzlich stand das pure Leben im Fokus. Da wurde mir bewusst, wieviel Zeit ich mit angeblich so wichtigen Dingen verplempert habe. Ich erkannte, dass vieles davon nicht wichtig, sondern nur dringend war. Diese Dringlichkeit nicht mehr zu spüren, tat mir und auch der gesamten Familie gut.
Vielleicht hatten die alten Griechen ja wirklich Recht? Muße statt Stress, Müßiggang statt Eile, schlendern statt hetzen, plaudern statt diskutieren, Lachen statt Druck, wollen statt müssen, … Vielleicht haben wir unter all dem Druck vergessen, worum es im Leben wirklich geht?
Auch wenn es immer wieder gepredigt wird: Der Mensch strebt nicht nach egoistischer Selbstverwirklichung (die Maslowsche Bedürfnispyramide wird falsch interpretiert), er ist vielmehr ein Du-gerichtetes Wesen. Der gesunde Mensch strebt nach Eintracht und Miteinander. Wenn wir uns umsehen, erkennen wir, dass die Gesellschaft aus dem Ruder läuft. Dann erkennen wir auch, dass diese überbordende Sucht nach Selbstfotografien, der Tattoo-Wahn, die Hetze im Netz, die maßlose Selbstdarstellung und Ähnliches nur Hilfeschreie nach Aufmerksamkeit und Anerkennung sind. Dass damit vergeblich versucht wird, die innere Leere von außen – durch Beachtung – zu füllen.
Auch Kinder weisen bereits diese Symptome auf. Vermutlich haben wir unseren Kindern zu wenige Möglichkeiten gegeben, sich selbst beweisen zu können. Falsch verstandene Fürsorge und übertrieben Kontrolle führte dazu, dass junge Menschen zu wenige Erfahrungen über sich selbst und ihre Grenzen machen können. Das brachte eine Generation der Verunsicherten hervor, die gehemmt, zögerlich agiert. Und wenn sie das nicht tut, dann gleich hochgradig nervös und aggressiv ist. (Aggression ist ein Zeichen von Unsicherheit). Schuld sind vermutlich wir, die Alten. Wir hätten mehr los- und Fehler zulassen sollen. Wir hätten unsere Kinder nicht derart verwöhnen, sondern viel mehr fordern sollen. Ich weiß, die meisten von uns haben dies im guten Glauben gehandelt. Aber das Gegenteil von „gut“ ist nicht „böse“, sondern „gut gemeint“
Andererseits können wir aber auch von Jungen lernen. Da stehen nicht der Besitz, der Erfolg im Fokus, sondern das Leben zu genießen. Lebensqualität eben.
5. Mehr Zeit – für alles
Zeit ist das Sozialste, das es überhaupt gibt. Jeder von uns hat am Tag 86.400 Sekunden zur Verfügung. Die Frage ist, was wir damit anfangen. Keine Zeit zu haben galt lange als schick. Wer im Stress war, war wichtig. Wer den meisten Druck aushielt wurde besonders bewundert. Ein überstandenes Burnout wurde gleichsam als Ehrenmedaille am Revers getragen. Ich habe mich aufgeopfert für die Firma, für den Erfolg. Ich habe alles gegeben.
Klingt doch meschugge, oder? In Zeiten des Wohlstands die Gesundheit, die Lebenszeit zu opfern, nur um eine weitere Sprosse in der Karriereleiter nach oben zu steigen? Von den Schulterklopfern und Beifallsbekundungen Anderer abhängig zu sein, scheint mir ein eher armseliger Lebensentwurf zu sein. Irgendwann schaut man zurück und vermisst die vielen Momente, die wir wegen Geld und Anerkennung verpasst haben.
Nein, ich zeige nicht mit dem Finger auf Sie, sondern eher auf mich. Ich habe selbst viele wichtige Situationen im Leben unserer Kinder verpasst, weil ich meinen Beruf wichtiger genommen habe als die Familie. Es war mir nicht bewusst, dass ich als strahlender Held dastehen wollte und dabei vergessen habe, was in meinem Leben wirklich von Bedeutung ist. Die Geborgenheit der Familie. Ja, ich habe das Geld nach Hause gebracht, aber auch meine miese Laune, weil wieder einmal ein Auftrag flöten ging. Ich habe meinen Ärger mitgebracht, wenn mir ein Kunde die Zornesröte ins Gesicht getrieben hat. Ich habe nicht wirklich zugehört, wenn die Familie mit mir sprach, weil ich in Gedanken schon wieder beim nächsten Projekt war. …
Ich habe gelernt. Die Pandemie hat mir einen Ausblick auf ein erstrebenswertes Leben gewährt. Es ist nicht das Geld, nicht der vermeintliche Erfolg, nicht die entbehrliche Anerkennung, sondern die Zeit, die mein Leben lebenswerter macht. Ich komme mit viel weniger aus, als ich dachte und gewinne dadurch mehr Zeit für mich, die Familie, für Hobbys, fürs Nachdenken, fürs Genießen, für … einfach alles.
Meine Hoffnung ist, dass dies auch für Gäste zutrifft, die nicht mehr alles und sofort beanspruchen. In Coronazeiten sind wir alle etwas geduldiger geworden. Das wäre eine Entwicklung, die auch den Hotels und Restaurants zugutekommen würde. Natürlich sind damit keine überlangen Wartezeiten gemeint, aber weniger Druck und Stress für alle Dienstleister.
In Zukunft werden wir hoffentlich die Ressource Zeit vielleicht mehr schätzen, weil sie in den letzten Jahren so rar war.
Machen sie`s gut
Kurt Steindl
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Rechtzeitig vor Beginn der Wintersaison.
Praxis-Workshop
Erfolgreich an der Rezeption
Konkrete Anregungen und sofort umsetzbare Tipps von Kurt Steindl, dem Serviceflüsterer.
Von der Website, über den Schriftverkehr, dem perfekten Check-in, den zusätzliche Dienstleistungen an der Rezeption, dem Umgang mit unzufriedenen und schwierigen Gästen … bis zum herzlichen Check-out. Die Rezeption ist die Zentrale des Hotels. Hier entscheidet sich die Wirtschaftlichkeit des gesamten Hauses.
14. und 15. Dezember 2020
Hotel & Wirtshaus Post, St. Johann in Tirol
Da finden Sie auch ein einfaches Formular, mit dem Sie sich Ihre Teilnahme bequem sichern können.
Corona:
Natürlich werden alle vorgeschriebenen Regeln eingehalten. Die maximale Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt. Die Bestuhlung ist großzügig und es wird ausreichend Abstand zwischen den Plätzen sein. Desinfektion, Lüftung, Abstandsregeln in den Pausen, … Wir werden achtsam miteinander umgehen.
Machen Sie´s gut, Ihr
Kurt Steindl – „Der Serviceflüsterer“
Büro Kurt Steindl
A-4060 Leonding
Im Weideland 8
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